Property hunter o… compraventa “a la carta”

Cuando un agente inmobiliario lleva tantos años como yo (o incluso menos) tratando con diversidad de clientes, todos los días, llegamos a desarrollar un sexto sentido que nos hace “preveer” lo que nuestros clientes nos van a demandar, antes, incluso, de que lleguen a hablarnos.

A primera vista, me puedo equivocar con el tipo de inmueble, es dificil saber si buscan piso, dúplex, casa, ático… también hay quién busca castillos, pazos, mansiones, e, incluso, islas! pero una vez me indican el tipo de inmueble… lo demás viene rodado, ¿por qué? fácil. Más o menos todos buscan lo mismo.

Los hay que desean un terreno para ellos mismos ser los promotores de sus casas, los hay que quieren una ruina para rehabilitar, hay los que buscan una casa para hacer unos retoques y los hay que buscan su casa “lista para entrar” porque, sencillamente, no soportan hacer reformas, les da miedo, o no tienen el tiempo que esto requiere. Estos son los 4 tipos “básicos”.

Una vez me explican estos dos criterios (tipo de vivienda y en que situación la quieren), todos buscan más o menos lo mismo.

En estos momentos estoy trabajando codo con codo, con un cliente que está buscando una casa en Sanxenxo (Pontevedra), con jardín, piscina, 3 dormitorios, garaje, más o menos en buen estado general (no quiere reformas) y como tope 500.000 euros.

¿Por qué acude a mi? puede haber varios motivos, a mi se me ocurren dos. O bien, no tiene el tiempo que la búsqueda de casa requiere o bien es que confia en mis criterios profesionales, para encontrar la “casa de sus sueños”.

Una cosa si es cierta. Hace falta tener la experiencia, y ser muy buen conocedor del mercado en la zona de búsqueda para que esta tarea llegue a buen fin. Si no cumples los requisitos, habrás fracasado. Le presentarás casas a tus clientes que no son en absoluto lo que están buscando, con la consabida pérdida de tiempo para tí y tu cliente. Sería un error planificar una visita en una casa “a ver que pasa”, “a lo mejor”… no lo hagas.

Un buen diálogo entre el agente inmobiliario y el cliente que contrata tus servicios es imprescindible.

Me gusta hablar con el cliente todos los días (o al menos día sí, día no), que vea que estoy trabajando en lo de él y no lo tengo en el olvido. Una llamada de puesta al día de dos minutos será suficiente y el cliente quedará contento. Se le explicará lo que se ha visto, donde, si le puede encajar o en que cojea la propiedad (lo que le falta o lo que le sobra), se le cuenta que está pendiente por ver o por hacer.

Se deben de ver varias propiedades y hacer un buen filtrado. Lo primero, filtrar por situación, luego por tipología, luego por número de habitaciones, por tamaño (m2 construídos), tamaño de terreno (en el caso de casas) y demás características que el cliente demande.

Una vez filtrado, se eligen las 2 ó 3 propiedades que, a juicio del profesional, serán las que mejor le encaje a nuestro cliente, y, finalmente, se pactan las visitas entre el cliente, la propiedad y el agente inmobiliario. Esta tarea de filtración es muy importante, ya que nos permitirá quedarnos con lo más interesante, descantando todo lo demás. Son muchas las propiedades en venta, pero sólo una será la elegida.casa

Me gusta pactar un día para las visitas y enseñarle todo en el día, o bien por la mañana o bien por la tarde. O incluso mañana y tarde y comer con el cliente. La logística es importante. Suele ser gente con trabajos que tienen que atender, suele ser gente de fuera que tiene que planificar el viaje, al pactar un día el cliente gana tiempo.

El problema reside cuando las propiedades quedan lejos unas de otras, con distancias que no pueden ser vistas en el mismo día. En estos casos, habrá que recurrir a hacer las visitas entre la mañana y la tarde de un día o a lo sumo, usar dos días. Si el cliente lo prefiere, se hará entre el sábado y el domingo que suelen ser los días idóneos para los clientes que buscan la propiedad fuera de su lugar de residencia habitual.

En estos casos, y dado que tengo que realizar una labor de horas de trabajo, de filtrado, de concertar visitas, de ver propiedades, de tasar las propiedades y ver que están con el precio acorde el mercado en el momento de la búsqueda, negociar precios, ver el estado de conservación de la vivienda, ver su estado en el Registro de la Propiedad, valorar cargas y, en general, estudiar otros muchos aspectos, este servicio lo cobro aparte. Dependiendo de la zona a estudiar y del desplazamiento desde mi ubicación, el precio del servicio varía. El cliente lo paga encantado, ya que lo libero de muchas horas de búsquedas y de muchos viajes que tendría que hacer sin lograr resultados. Sabrá con certeza de que lo compra está en el rango del valor de mecado de la zona. Este aspecto es muy importante ya que el cliente que demanda el servicio de un property hunter suele ser de fuera de la zona geográfica donde va a comprar y no tiene la más mínima idea de los precios que se barajan por la zona. De esta manera se garantiza que se encuentra lo que el cliente demanda, al precio idóneo. Finalmente, el cliente suele comprar una de las propiedades expuestas. De no ser así, se puede seguir buscando.

Es una forma de compraventa “a la carta”.

¿Soy un “personal shopper”? pues también, aunque yo prefiero llamarme “property hunter”. 

También existen ventajas para el propietario vendedor. Con este sistema puede estar seguro de que el cliente que visita su casa no es un “mirón”, no va a la casa por pasear, y puede tener la seguridad de que el cliente es un potencial comprador.

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Como manejar opiniones negativas de nuestro hotel

quality-787663_1280Desde hace unos años para aquí, venimos viviendo un boom de opiniones en buena parte de servicios. Por alguna razón, le prestamos atención a lo que gente, como nosotros, valora de un determinado artículo. Así podemos encontrar opiniones de móviles, tablets, electrodomésticos pequeños o electrodomésticos grandes, cámaras de fotos y… un sin fín de artículos más. Lo que cada persona valora, opina y dice de un determinado artículo, nos influirá, y mucho, sobre adquirirlo o no.

Los hoteles no se quedan atrás y antes de reservar una habitación en este u otro hotel, solemos mirar bien las opiniones de los demás. Gente que ya ha visitado el hotel y que nos dice y nos cuenta su experiencia. Por algún extraño motivo, a esta persona que no conocemos de nada, le hacemos caso y marcará el sí o el no de la reserva. Le hacemos caso, porque, a priori, no tiene por qué mentir. Cada uno cuenta, desde su punto de vista, como ha ido la visita en el hotel.

Así que, en estos tiempos se le presta más atención a una opinión escrita en un portal tipo TripAdvisor o Booking que en cualquier otro lugar. Y es que, las redes sociales, mandan. Aquí también cuentan las opiniones de Facebook, Twitter, Instagram…

Esos comentarios de personas, que como nosotros, han visitado el hotel y dejan su opinión acerca de él, serán definitivos a la hora de la toma de decisión de un cliente de alojarse en nuestro hotel o ir al hotel de al lado. Junto con estas opiniones, valorarán el número de estrellas, precio y algún que otro servicio… si tiene parking, playa cerca, piscina, spa…

Pero la cuestión es la siguiente… ¿cómo puede un hotel manejar estas opiniones?

Primero de todo, aprende que una opinión negativa te marcará la pauta a seguir para no tener más comentarios de ese estilo, por ejemplo…

“He visitado el hotel ABC y estaba muy sucio” Este es el típico comentario negativo que a ningún hotel le gusta.

Si has tenido más de un comentario así (con que tengas 2, ya es para ponerse manos a la obra), obra en consecuencia. Un comentario lo puedes dejar pasar, si consideras que es algo puntual, contesta al comentario (si puedes) con un “lamentamos la situación”, o “esperamos verle de nuevo en nuestro establecimiento”, o “no volverá a ocurrir”. Pero si tu hotel ya ha sido calificado de “sucio” por más de una persona, tendrás que mejorar eso, y es que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrárselo sucio.

Lo primero que me viene a la mente en este caso, son las limpiadoras o la camareras de planta. Una de dos, o pasan más tiempo en cada habitación, limpiando como es debido, o, tendrás que buscar más personal. Si son pocas limpiadoras para muchas habitaciones, en temporada alta, no van a dar a basto, obligatoriamente, tendrán que limpiar la habitación en poco tiempo, consecuentemente, la habitación quedará mal. Coge más personal, a la larga, saldrás ganando.

Piensa que dos comentarios negativos te harán perder clientes.

Contesta las opiniones de la gente

En la medida de lo posible, trata de contestar los comentarios de la gente. El cliente lo valorará. Es bueno que la gente sepa que detrás hay alguien. Sea una opinión buena, mala o neutral, contesta siempre que puedas. Di tu nombre y tu cargo en el hotel, no pretendas actuar como una máquina, tómate tu tiempo para agradecer el tiempo que pasan en el portal dando su opinión, deja saber lo valiosa que es la opinión de “fulanito”, trata a la gente de tú, salvo que, por alguna circunstancia, desees hacerlo de Vd. lo cual no deja de ser una muy buena y acertada opción, ya que demostrarías educación, cortesía y respeto.

En ningún caso hagas “copiar y pegar” en las respuestas a la gente. Cada una se merece que tengas un tiempo para ellos. A veces son 2 minutos que tus clientes agradecerán muchísimo.

Junto con estas opiniones, muchas veces los clientes hacen preguntas.

Una pregunta típica, es si se permiten mascotas en el hotel. 

Contesta a cada pregunta. Piensa que una pregunta de un cliente, también será útil a otro cliente.

No hace falta decir, que una parte muy importante de este “tú a tú” de opiniones, respuestas, preguntas, es el tiempo de respuesta que el hotel tenga. Pudiendo ser, se debería de contestar en el mismo día o al día siguiente. 

Una forma fácil es agendar en nuestro cronograma un tiempo para esta tarea de tal manera que las respuestas son dadas hoy a los comentarios de ayer. No dejes pasar más tiempo. Revisa las opiniones de todos los portales donde te anuncies, usualmente, la propia web del hotel (si permite comentarios) y TripAdvisor. Luego responde por redes sociales a los comentarios, Twitter, Facebook, Instagram… todas las redes sociales donde el hotel esté presente.

Piensa que en cuántos más sitios estés… más tiempo necesitarás para responder a todo el mundo.

Pero no te apures, cuantas más preguntas y opiniones tengas, mejor. Esto es positivo, señal que la gente interactúa con tu hotel y es bueno, muy bueno.

Interactúa tú también. Al cliente le gusta.

Y recuerda, haz de un comentario malo, que sea bueno. Trata de aprender de él y trata de que no se repita.

Este tipo de gestión entra dentro de la ISO 10002 Quejas y reclamaciones y de la ISO 9001 Gestión de Sistemas de Calidad

Si quieres saber más y te puedo ayudar en algo más…

María de los Reyes

central@ittagalicia.com

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Los objetos perdidos (olvidados) en los hoteles

No hace mucho escribía en este mismo blog “Lo que te puedes olvidar en un hotel” ahora, como continuación, me gustaría tratar un poco de como tratar el tema de los objetos olvidados en los hoteles.

Bien, cada hotel tendrá su política al respecto. Sin embargo hay cosas que son de casi “obligado cumplimiento” en todos los hoteles.

Si el hotel es pequeño, no creo que le cueste mucho dar con el huésped que abandonó el hotel olvidándose algo, darle una llamada y comentarle acerca del objeto perdido (olvidado). Esta llamada la hará la gerencia, la propiedad o la recepción. El huésped decidirá que hacer. Si ir al hotel a buscar el objeto, si solicitar su devolución mediante envíos a portes debidos o si, simplemente, dejarlo. Todo dependerá de la importancia de ese objeto.

El problema, sería si el hotel es grande. Manejar un hotel con muchas habitaciones (superior a 150), puede ser un gran alboroto sobre todo en determinadas temporadas. En este caso, aunque siempre dependerá del hotel, yo aconsejo:

Después de que la camarera haga la limpieza de la habitación y se haya asegurado el abandono de la habitación por parte de los huéspedes, la camarera se encargará de dar el objeto olvidado a la gobernanta del hotel.

La gobernanta deberá abrir un parte de incidencias por cada cosa que el cliente se olvide, identificar el objeto convenientemente, se especificará el número de habitación dónde fué encontrado el objeto, quién fué el cliente que abandonó esa habitación, el día y la hora en que el cliente hizo su check out. Este objeto se quedará durante un tiempo en la recepción del hotel (o cualquier otro lugar para el caso). Se esperará un tiempo oportuno (entre 3 y 6 meses) a ver si alguien hace la reclamación del objeto, si el dueño no aparece, se lo puede quedar quién lo encontró, se puede sortear entre los trabajadores del servicio, donar a obras benéficas, tirarlo o… ahí cada hotel que decida.

 

Los gerentes de hoteles y la gestión del tiempo

stopwatch-41469_1280En revenue management (gestión de ingresos, también llamado yield management), no solo se trata el tema de los ingresos, o de como generar más ingresos por nuestra habitación de hotel, si no que, además, tenemos que tener una buena planificación y una buena gestión de nuestro tiempo, ya que, al optimizar los tiempos de gestión en las distintas tareas, muy amenudo, se traduce en ahorro económico.

La gestión del tiempo sigue siendo el ingrediente clave en la gestión de nuestro hotel.

Los gerentes de los hoteles, también se puede dar el caso de que no haya gerente (sería la mano derecha del director) y esta función la haga el director, suelen tener una rutina que deben seguir para asegurarse el hacer bien todas las tareas y asegurar las ventas, o que tal o cual evento se lleve a cabo sin problemas.

Si dispones de gente que te echará una mano en estas tareas, yo recomendaría hacer un “briefing” a primera hora de la mañana, reuniros todos en una sala (puede ser un despacho, comedor o mismo en la cocina da igual), y planificar la jornada de trabajo de cada uno del personal, especificar como quieres que, por ejemplo, la camarera de planta haga su trabajo, que tal o cual tarea debe de estar lista a tal hora, planificación de las compras con la persona encargada de esta tarea, repaso al menú, rápido vistazo a reservas, o los últimos retoques antes de un evento, son muchas cosas… el briefing debe de ser rápido entre 2 y 4 minutos para planificar el trabajo de todo el personal, así no habrá dudas entre los empleados de cuales serán sus tareas.

A veces son años de “ensayos y errores” hasta llegar a coordinar las tareas claves, en el momento preciso con el personal adecuado. Bueno, es importante decir, que aquí es muy importante el tamaño del hotel, la calificación que tenga y la cantidad de personal a nuestro cargo.

Aunque los directores de hotel debieran de tener los conocimientos para hacer sus propias herramientas informáticas adaptadas a sus gustos y necesidades (tales como hacer una base de datos, o una hoja de cálculo en Excel), no olvidemos de que ya existen programas y aplicaciones móviles (para tablets, smartphones, phablets, pc), algunas de ellas online que no ocuparán espacio en nuestros dispositivos, no hay miedo a pérdidas de datos y además, te puedes conectar a ellas desde cualquier sitio, solo necesitarás conexión a Internet mediante cable o WiFi.

¿Consejos?

Organízate

Mediante la organización habrás ganado tiempo muy valioso, a pesar de que antes lo hayas perdido. Pierdes 2 minutos en la organización pero ganas en éxitos, porque lo que hayas planificado te saldrá bien (casi seguro). Evalúa todas las posibles maneras de producir resultados efectivos, incluso analiza de que manera pueden fallar, para evitar esta opción. Recuerda que existen procesos que ya existían antes de ejercer tu directiva en el hotel, si esos procesos fallaron antes, casi con seguridad, seguirán fallando. Por el contrario, estudia de que manera una determinada tarea puede acabar con éxito, y si sale bien, no la cambies. Te servirá de estudio para el futuro.

Contrata a las personas adecuadas

Tu equipo de trabajo debe de estar formado por el personal necesario de acuerdo a las funciones que llevarán a cabo. El personal de cocina, no podrá atender cualquier otra función, como tampoco una recepcionista estará formada para atender una mesa. Cada persona lo suyo. ¿Una persona multitarea? es posible que la encuentres, pero difícil. Deben de ser buenos en sus tareas, con el tiempo los conoces y sabes como trabajan. 

Dales formación

Es bueno para tí y para ellos, porque se sentirán más a gusto haciendo su trabajo que sabrán que es como tu lo requieres. Dicen que si quieres un trabajo bien hecho, hazlo tu mismo! bueno esto es cierto, nadie va a hacer nada a nuesto gusto, salvo que le enseñemos como lo queremos. 

Organizar un equipo de trabajo no es fácil, pero tampoco es imposible. Lo importante es que todos os llevéis bien, que se respire un buen ambiente de trabajo es primordial para que nuestros empleados se sientan a gusto.

 

 

La importancia de la colaboración y el outsourcing

startup-594090_1920En #ittaGalicia (como en muchas empresas) llevamos a cabo varios servicios. Lo hacemos así, principalmente para asegurar un mejor servicio (sobre todo, una amplia gama de servicios) a todos nuestros clientes.

Si solo hiciésemos venta inmobiliaria (nuestra principal labor), estaríamos cojeando de muchas otras cuestiones que muchas veces nuestros clientes nos solicitan, con lo cual se hace casi casi por obligación.

En la venta inmobiliaria, se llevan a cabo otros servicios que el cliente (sea el cliente comprador, sea el vendedor) necesitará, por ejemplo, tasación del inmueble, certificado energético, asesoramiento financiero para hipotecas, gestión del expediente hipotecario, tramitación de Golden Visa (sólo si el cliente es extracomunitario y hace una compra superior a 500.000 euros libres de impuestos), evidentemente una buena inmobiliaria tendrá que llevar a cabo todas estas disciplinas, pero como es evidente, cada uno es bueno en uno, dos o a lo sumo tres campos.

Por ejemplo, yo, en persona, hago la captación de propiedades en venta, hago tasaciones, subastas (para esto tengo ayuda legal) y revenue management pero además me encargo de conectar al comprador con el vendedor (al revés también funciona), para que la venta esté bien hecha y no queden cabos sueltos al llegar al Notario, será importantísimo que en la labor del agente inmobilario se le sume un poco de investigación. Tendremos que asegurarnos que sobre el inmueble no pese ninguna carga (esto lo vemos en el Registro de la Propiedad), la carga más habitual es la hipoteca, (no pasa nada si hay una hipoteca, se liquida en el momento de la compraventa, normalmente son los mismos bancos los que se encargan de todo, lo importante es que el nuevo propietario, tiene que comprar “libre de cargas”), nos encargamos de averiguar en el departamento de urbanismo del municipio donde se venda el inmueble, que este no tiene abierto ningún expediente o que sobre dicho inmueble no haya ningún régimen sancionador. En el planeamiento urbanístico de la Xunta de Galicia, veremos que todo está en regla, veremos que no tenga ningún tipo de protección (autónomica, VPO, paisajística, Red Natura, Salvamento, etc), esto es especialmente importante en inmuebles que están ligados a algún tipo de explotación económica, como por ejemplo, hoteles (que también me encargo de vender), por último no nos podemos olvidar de Costas, sobre todo aquellos inmuebles que pueden estar dentro del “cinturón” de Costas.

Me encargo de que todo funcione (que funcione bien), que todo llegue a tiempo, y además soy la encargada de coordinar todo el equipo de trabajo aquí en Galicia y además fuera de Galicia.

Cuando mis clientes compradores y vendedores llegan al Notario, todo está hecho (está bien hecho), no se puede dejar ningún cabo suelto, haría retrasar la operación y no es bueno para nadie.

Pero, para todas las demás gestiones (no pocas), tenemos gente muy bien preparada que nos hecha una mano haciendo colaboración.

En la era del Internet y las telecomunicaciones, ni siquiera es importante que estemos todos trabajando en la misma oficina, hacemos reuniones por videoconferencia y nos mantenemos al tanto de todo y de todos, por WhatsApp, email, llamadas, etc. en constante compromiso los unos con los otros. De echo algunos de nuestros profesionales están en Girona, Marbella, Mallorca o Sevilla (no todos son de Galicia). Es un sistema de “outsourcing” o externalización de ciertos servicios, su definición correcta sería:

Subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades complementarias a la actividad principal.

Así formamos una red de agentes, peritos, asesores financieros, abogados, certificadores, arquitectos, interioristas, decoradores, estrategas de marketing… y demás especialistas que hacen que #ittaGalicia funcione.

Cuando un trabajo está bien hecho, todos quedamos contentos con nuestra labor (cada uno la suya) y la satisfacción del trabajo bien hecho es enorme.

Y así estamos, todos para uno y uno para todos, como los mosqueteros.

rowing-306072_1280Trabajando todos juntos y sobre todo con una buena coordinación, como un equipo de remo.

 

 

 

Las casas que vende #ittaGalicia a examen

¿Sabes esas calificaciones que usualmente dan lo clientes de hoteles en booking.com o en TripAdvisor.com y que dan como resultado una “nota” para ese hotel?

Bueno… pues algo parecido es lo que se nos ha ocurrido hacer en #ittaGaliciaResidential con la sana intención de “valorar” mediante el estudio de ciertos parámetros las casas que tenemos en venta… afortunadamente no son muchas… son 12, es por eso que a veces nos solemos anunciar como inmobiliaria boutique, una, porque vendemos poco y bueno, seleccionado y otra porque no somos una inmobiliaria generalista, si no que solo nos dedicamos a la venta de casas de lujo.

¿Qué vamos a tener en cuenta en estas evaluaciones?

Pues, como buena tasadora que soy, tendré que fijarme en todo, todo y todo.

Será difícil valorar una casa que no haya visto, así que me fiaré de la información aportada por sus propietarios.

rating-star-752909_1280Tendré en cuenta, su localización (situación geográfica), sus m2 de terreno, sus m2 construidos, año de construcción (o última reforma), estado de puertas, ventanas, suelos, paredes, techos, persianas… cocina con o sin muebles, garaje, trasteros, o algún tipo de anexos, piscina, jardines, instalaciones (electricidad, fontanería, TV, internet, WiFi, cobertura móvil…), número de dormitorios, número de baños, número de aseos, sauna, jacuzzi, gimnasio, la envolvente de la casa, su fachada, cubierta, estado general, aislamientos (térmicos, acústicos), calefacción (que tipo de energía es la que consume y en que cantidad para mantener un buen ambiente interior), aire acondicionado o climatizador, calificación energética, etc. Iré puntuando con un valor en porcentaje y será la nota resultante. Espero que todas saquen más del 70%. Estas notas serán publicadas en nuestra página web y además en este mismo blog.

En realidad son muchos factores a tener en cuenta.

Vamos a seguir un “itinerario”, algo así como una guía, para que no se nos olvide ningún punto a tratar.

 

 

ISO 10002 La satisfacción del cliente

quality-787663_1280Se preguntarán por qué en un blog inmobiliario se trata una normativa internacional ISO que es más bien de la calidad de un servicio que otra cosa. Bueno, primero de todo, el título de este blog es “El blog de #ittaGalicia y tuyo” y somo subtítulo, “No es solo otro blog inmobiliario”, pues eso… 

El tema que tratamos hoy la norma ISO 10002, tiene por finalidad la garantía de “La satisfacción del cliente” y en #ittaGalicia (como en cualquier otra inmobiliaria) de trato con el cliente, sabemos un rato… por eso acatamos (hasta donde se puede) la normativa que dará el conocimiento de como es tratada una queja o una reclamación por parte de un cliente. Si bien, no somos un banco o una tienda de prestación de servicios de telefonía (las más odiadas y las que, estadísticamente, suman más quejas y reclamaciones por parte de sus clientes), nos gusta saber que, llegado el caso, sabremos como actuar y estaremos preparados.

Bien está decir, que no solo enseña a las empresas a atender una reclamación, sino, que, además se trata de incrementar el potencial de satisfacción de dicho cliente, para que vuelva o nos recomiende a amistades y familiares, en una palabra “fidelización”.

Uno de los daños más grandes que una empresa puede sufrir, es a través de las redes sociales siendo Facebook y Twitter las preferidas de las personas que se sienten no contentas o incluso “timadas” por algunas empresas, siendo, como decía más arriba, los bancos y compañías de prestación de servicios telefónicos las preferidas para las quejas, de como se trate y se lleve a cabo esta reclamación o esta queja, serán pasto de buenos o malos comentarios en Facebook o serán pasto de buenos o malos tweets.

El tratamiento de una queja es tratada de diferente manera según la empresa que recibe dicha queja. No es lo mismo una queja a un servicio técnico que una queja administrativa.

Un error en una factura, un servicio lento (o que nunca llega), un mal tratamiento en la protección de datos, son algunas de las quejas por parte de clientes con cualquier tipo de empresa. Afortunadamente, y teniendo en cuenta que los servicios inmobiliarios pasan siempre por un notario, en mi sector no hay muchas quejas, incluso me atrevería a decir que ninguna.

ISO 10002

Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.

La normativa ISO 10002 cubre los siguientes aspectos relacionados con el manejo de quejas:

    • La satisfacción del cliente, creando un ambiente personal y personalizado para cada caso en especial.

    • El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente. No es lo mismo una queja puntual en determinado servicio que si tenemos 4 quejas en dos meses, esa evaluación será diferente dependiendo de las estadísticas de cada queja en particular. Si todo el mundo se queja de algo específico, hay que cambiar.

    • Debe de existir un compromiso y la participación por parte de la dirección de la empresa para dar la formación específica en este tipo de contingencias al personal.

De un buen manejo de una queja o reclamación depende la satisfacción del cliente, que éste quede contento.

Sus beneficios son claros:

    • Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización logre el éxito.

    • Reputación e Imagen. Demostrará a las partes interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.

    • Operación eficiente. Asegura un acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminando las causas de las quejas.

    • Mejorar la comunicación interna y las relaciones. Mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.

    • Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001, permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de ISO 10002 – también le proporciona una guía específica para negocios pequeños.

    • Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.

Los elementos más importantes son 5:

  1. Generalidades: Guía de los principios que deberán estar establecidos para lograr un manejo efectivo de las quejas.

    • Visibilidad

    • Accesibilidad

    • Responsabilidad

    • Objetividad

    • Costos

    • Confidencialidad

    • Enfoque al cliente

    • Aceptación de la responsabilidad

    • Mejora continua

  2. Bases del manejo de quejas

    • Compromiso

    • Política

    • Responsabilidad y autoridad

  3. Plan y diseño

    • Generalidades

    • Objetivos

    • Actividades

    • Recursos

  4. Operación del proceso para el manejo de quejas

    • Comunicación

    • Recepción de quejas

    • Seguimiento

    • Reconocimiento

    • Evaluación inicial

    • Investigación

    • Respuesta

    • Comunicación de decisiones

    • Cierre de quejas

  5. Mantenimiento y mejora

    • Recolección de información

    • Análisis y evaluación

    • Satisfacción del proceso de manejo de quejas

    • Seguimiento del proceso de manejo de quejas

    • Auditoria

    • Revisión de la gerencia del proceso

    • Mejora continua

Seguiremos trabajando, garantizando la completa satisfacción de nuestros clientes.