Que puede hacer #ittaGalicia por tu hotel

Según la zona en la que tengas tu hotel, es posible, que lo hayas cerrado por temporada. Sí es así, dentro de nada estaremos inmersos en Semana Santa, una época excelente para comenzar el año, y luego vendrá el verano, en la que los hoteles tendrán que dar su 100% sin excepción.

Así que, toca prepararse.

Todo tiene que estar a punto. Habitaciones, comedor, cocina, recepción… cada departamento deberá contar con una persona encargada que supervise todo. Pero no olvidemos que debemos de tener una persona encargada para supervisar todos los departamentos. Y aquí es donde #ittaGalicia te será de ayuda, con sólida formación y experiencia, las tareas de supervisión correrán de nuestra parte.

No hace falta que tengas a nadie encargado de cada departamento, desde #ittaGalicia marcaremos unas pautas a seguir, un know-how que llevamos años implantando y que funciona.

Con unos KPI (key performance indicator, indicadores clave del rendimiento) específicos para cada departamento, se hará la implantación y luego se hará el seguimiento. Después del tiempo verás los resultados. Resultados excelentes para un hotel excelente. Tus clientes quedarán encantados.

Hacemos auditorías internas para hacer estudio del hotel en general y cada departamento en particular. Control de gastos, stock, inventario, proveedores… nos encargamos de todo. Grandes profesionales a tu alcance.

Juntos conseguiremos que tu hotel despegue.

Habla conmigo para más información.

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Lo que tus clientes esperan de tu hotel

Bueno, tus clientes pueden esperar de tu hotel muchas cosas, veamos unas cuantas:

  • Creo que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrarse con la pintura caida, baldosas rotas, manchas de humedad… así que van a esperar que el hotel esté en perfecto estado de conservación. Cuida las instalaciones, ascensores, calderas, si tienes spa, duchas, jardines, piscina…

  • La decoración debe de ser acorde al tipo de hotel, a la calificación de este hotel, el mobiliario deberá de estar en concordancia con el hotel. Un hotel moderno requerirá una decoración moderna, un parador será más clásico, un albergue tendrá una decoración más pobre… en fin. El buen gusto en la decoración es importante, colores claros, neutros, sin demasiado “recargue” de muebles, espacios amplios, comodidad. Que el cliente llegue a la habitación y encuentre, por ejemplo, un perchero donde colgar su abrigo.

  • Si echas un vistazo a las opiniones escritas por los clientes en sitios como Booking o TripAdvisor, verás que casi todos, hacen referencia a la limpieza. Escriben cosas como… “estaba todo muy limpio”, y es que la limpieza es muy importante. No creo que haya una persona en este mundo que no le importase llegar a un hotel, subir a su habitación y ver que ésta está sucia. Así que ya sabes, ponte las pilas y ofrece a tus clientes un hotel con una limpieza “10”. Esta limpieza es extensible a todo el hotel, a la zona de restaurante, cafetería, comedor, zonas nobles, recepción… no solo a la habitación.

  • A nadie le gusta salir de su casa de vacaciones, o por trabajo y llegar a un hotel donde se respira un ambiente de celos entre los trabajadores, rencillas, recelos, enfados, malas caras… cambia esto. Un ambiente agradable será bueno para tus clientes y, por extensión, también para ti y tu personal.

  • Cuando estamos en temporada alta y tu hotel está a rebosar, ofrecer a tus clientes un ambiente tranquilo es casi imposible. De cualquier manera, trata de ofrecer, siempre que sea posible, esa tranquilidad que todos anhelamos cuando viajamos y nos desplazamos para escapar de la rutina diaria. Es desagradable estar cogiendo el sueño y de repente despertar porque por delante de tu puerta está pasando una mujer con tacones altos y ese ruido de “taconeo” que te despierta de repente y te crispa los nervios. Bueno, hay alfombras finas de pelo corto, que puestas en los pasillos, mitigan ese ruido, a las señoras de la limpieza no le gustarán, pero tus clientes estarán encantados.

  • Ya que el WiFi sea gratis, no es una una novedad, hasta el hotel más pobre lo ofrece desde hace años. Pero sí puedes hacer que además de gratis, sea único, rápido, sin cortes y accesible desde cualquier rincón del hotel (incluido las zonas ajardinadas, piscina, gimnasio…), que no se le “pierda” al cliente del móvil cuando se desplaza de su habitación a algún otro lugar.

  • Bueno, este punto no está del todo en tus manos. Sería ofrecer a tus clientes unas vistas impresionantes, unas vistas para recordar desde su habitación. Pueden ser vistas al mar, a la montaña, al campo, a la ciudad… da igual, pero unas vistas que no se le olviden.

  • ¿Y si ofrecemos a nuestros clientes un desayuno personalizado?. Ya he comentado en este mismo blog, que en esta zona, y por extensión, en toda Europa, lo más normal es encontrarnos con el desayuno continental (verás en que consiste y por qué se llama así, si haces clic en el enlace). Pero, podemos ir un poco más allá, y preguntar que desean para desayunar. Pueden querer café, té, chocolate o pueden preferir una tortilla francesa o huevos revueltos con champiñones… allá cada uno. Sea como sea, el desayuno lo debes de incluir en el precio del hotel. Bueno esto es algo personal, hay quien prefiere cobrar la habitación y luego el desayuno. Creo que psicológicamente es mejor que digas la habitación te sale en 45 euros con desayuno incluido a que les digas, la habitación te sale en 40 euros y 5 euros de desayuno. Bueno, aquí cada uno que elija.

  • Esto es algo así como el punto de las vistas que comentaba un poco más arriba. Se trataría del emplazamiento geográfico. Debiera de ser único, accesible facilmente por carretera, cuanta menos competencia, mejor para ti, aunque a tu cliente esto le dará igual. Importante, al menos para mí, que tengas un buen parking, es desagradable llegar al hotel cansado de un largo viaje y dar vueltas para encontrar un sitio para dejar el coche. Este parking puede ser abierto o cubierto, da igual, pero un hueco donde dejar el coche es importante. Al menos una calle donde se pueda aparcar sin problemas.

  • Las dietas. Es posible que tu hotel sea un B&B, si es así, este punto, sáltatelo. Pero si tu hotel ofrece un servicio de restauración, deberás estar al día con las diferentes dietas. Hay gente diabética que no podrá tomar azúcar, celiacos (como yo) que deberá comer sin gluten, veganos, alérgicos (huevos, mariscos, frutos secos…) hay tantas alergias. No te digo que estés a la última en alimentación para enfermos, o que te conviertas en un experto en nutrición, pero sí, que te pongas las pilas con las 4 ó 5 dietas más importantes, las que más se consumen.

  • Especial mención al descanso. Cuando una persona viaja, lo primero que va a necesitar es descansar. Ofrecerles un buen colchón y una buena almohada se hace indispensable, yo iría un poco más allá y diría que ofrecieras una carta de almohadas (microfibra, plumas, viscoelástica). El colchón para no equivocarnos, es mejor tenerlos de dureza media, así se acomodará al gusto de muchas más gente, ni duro, ni blando. Una dureza media es recomendable.

  • Luego, ya dependerá del tipo de hotel que tengas. Por ejemplo, si tienes un hotel donde se admitan mascotas, tus clientes buscarán de tu hotel que les permitas estar cómodos y “camas” adaptadas según el tamaño de su mascota. Por el contrario, si no se permiten mascotas, debes de negar la entrada a tu cliente con mascota, ya que los demás clientes es posible que no les gusten los animales. No todo el mundo es tan amigo de los animales como nosotros pensamos. Hay quien tiene miedo a los perros, a los gatos, hay quien siente asco, hay alérgicos… Así que, tu verás, pero si tu hotel no admite animales, deberás de perder de alojar a un cliente con mascota en beneficio de los demás. Lo mismo si tu hotel es “solo adultos”. En este caso, tendrás que negar la entrada a clientes que acudan con niños…

Por último… si te pones en el lugar del cliente, ¿Qué sería lo más importante para ti? Ponlo en práctica y seguro que darás en el clavo.

A mi me gusta usar el viejo dicho ese de “no desees para nadie lo que no desees para ti”, o “trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti”, son dos dichos que se ajustan 100% a lo que deseo expresar.

Como hacer el inventario de un hotel

Primero de todo debiéramos de definir inventario.

Un inventario es un término usado habitualmente en empresas, aunque también es usado a título personal.

Según la definición de la Wikipedia:

El inventario es una relación detallada, de cada uno de los elementos que componen el patrimonio de una empresa o de una persona en un momento determinado.

Un inventario es un recuento de cada tipo y clase de material que se tiene en cada uno de los departamentos de un hotel.

Uno de los aspectos más importantes de este inventario es el conocimiento de todo lo que conforma una determinada empresa en un determinado momento y para tener un control del stock de los productos.

Yo en este post, voy a explicar un poco por encima como se hace un inventario a nivel hotelero. Uno de los casos que se solicita el inventario es en el caso de compraventa, es un documento que solicita el comprador para saber y asegurarse de lo que está adquiriendo exactamente a parte del bien inmueble en sí.

Su realización y tiempo de ejecución, dependerá en gran parte del tamaño del hotel y lo puede hacer cada departamento por separado. No hace falta decir que la relación de lo inventariado debe de ser muy minucioso, haciéndolo por “familias” y por cada uno de los artículos. Así en la cocina, se hará el inventario destinado a menaje, cristalería, cubertería, alimentos en lata, alimentos en bolsa, alimentos congelados, alimentos frescos… Lo hace el cheff o cocinero, con ayuda del pinche (también puede hacerlo el pinche). Por ejemplo, dentro de “alimentos en bolsa”, tendremos, habas, garbanzos, lentejas, arroz… dentro de la familia “cubertería” tendremos cuchillos de carne, cuchillos de pescado, tenedor de carne, tenedor de pescado, cuchara de postre, cuchara de café, cuchara para sopa… en fin es un trabajo muy laborioso que requiere de mucho tiempo. Lo ideal es hacerlo entre dos o tres.

Las camareras de pisos, también pueden hacer lo propio dentro de su departamento. En este caso la gobernanta, dará el visto bueno y se asegurará que está bien, también puede ser que sea la propia gobernanta la que realice esta tarea con ayuda de una de las camareras.

Su labor no es fácil ya que tendrán que inventariar gran parte de lo que se utiliza en un hotel (ropa de cama, artículos de limpieza, utensilios…). Así, por ejemplo, tendrán que hacer inventario de la ropa de cama, dentro de este grupo contarán las sábanas bajeras de cama individual, sábana bajera de cama doble, fundas, mantas, forros, almohadas… cada caso es diferente.  Estimaría 3 ó 4 juegos de sábanas por habitación (lo ideal serían 4).

Lo que yo aconsejo es preparar un “checklist” o lista de comprobación con cada una de estas “familias” y luego con cada una de las “subfamilias”. Será algo largo pero ya puede quedar para siempre.

En la familia de “ropa de baño”, se contarán unitariamente las toallas grandes de ducha, las medianas de lavabo, las toallas más pequeñas de bidé, y… en el caso de hoteles con una categoría superior a 3 estrellas, se contarán alfombrines, albornoces y zapatillas. Estos dos últimos son habituales en hoteles que disponen de spa o en hoteles que no disponen de spa pero que tienen una categoría superior (3, 4 ó 5 estrellas).  Como decía, cada hotel es diferente y va a requerir un inventario diferente a otro hotel. Yo estimaría 3 ó 4 juegos de toallas por habitación (lo ideal serían 4).

En cuanto a la familia de “amenities”, no todos los hoteles los ofrecen pero si tu hotel es de los que da amenities a sus clientes, se contarán gel, peine, champú, jabón, colutorios, diversos kits (kit de afeitado, dental, costura, manicura…).

Otra familia son los productos de limpieza y los utensilios de limpieza. Estos pueden ir en una familia y subdividirse en dos grupos, o ir en dos familias diferentes. En cuanto a los productos de limpieza se distinguirán y contarán, limpiacritales, limpiasuelos, jabón para la loza en la cocina (este puede ser tenido en cuenta en el inventario de la cocina, cuidado de no contarlo dos veces), jabón para lavadora, suavizante de lavadora, líquidos amoniacales, antigrasas… en cuanto a los utensilios, fregonas, palos para fregonas, mopas, recogedores, escobas, palos para escobas, cubos para fregonas, paños, bayetas, espartos…

Se tendrán en cuenta otros productos y electrodomésticos, por ejemplo, planchas, aspiradoras, lavadoras, secadoras, carros para las camareras, cubos, bañeras… electrodomésticos que no tengan que ver con la cocina, ya que estos se deben de inventariar en la cocina (batidora, mezcladora, pela patatas, frigos, congeladores…).

El inventario de cafetería también es importante, lo realizarán los propios camareros o mejor, el encargado (si existiese). Este también es largo, y hay muchas “familias” de productos. Como en los casos anteriores se debe de ir de uno en uno, contando y apuntando.

El cliente comprador querrá conocer toda la relación de bienes que se quedan en el hotel antes de su compraventa, así que, cuidadosamente, habitación por habitación, se deberá de dar una relación detallada de cada habitación, haciendo constar, cama, colchón, cabeceros, lámparas, alfombras, cajas fuertes (si las hubiera), sujeta maletas, perchas, armarios, escritorios, sillas, sillones, todo, todo y todo… hasta cortinas y bombillas (luminarias). En el caso de inventariar muebles, se debe de adjuntar al informe documentación fotográfica de cada mueble. Y así, igual por cada habitación.

De la misma manera anterior, se hará inventario de los muebles de salones, zonas nobles, salas de juegos, salas de reuniones, etc.

Personal de recepción o gerencia, hará lo propio en su departamento, en cuanto a mobiliario, impresoras, copiadoras, fax, teléfonos, consumibles, computadoras, tablets, software usado para la gestión del hotel, etc.

Como decía es un trabajo largo y que lleva tiempo.

Los inventarios, salvo que sean para documentar una compraventa (y siempre que el comprador lo requiera), se debe de hacer una vez al año, excepto para muebles y diversos artículos relacionados con el mobiliario. Para todo lo demás, uno al año estará bien. Luego cada departamento deberá saber y conocer las necesidades de compras en cada uno de los departamentos en cualquier momento, por ejemplo, si rompen 20 sábanas, la gobernanta dará la orden de hacer la compra para reponer las sábanas, lo mismo que los productos de limpieza y todos aquellos que requieran de un control constante.

Si os puedo ayudar en algo, en Galicia, #ittaGalicia

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Property hunter o… compraventa “a la carta”

Cuando un agente inmobiliario lleva tantos años como yo (o incluso menos) tratando con diversidad de clientes, todos los días, llegamos a desarrollar un sexto sentido que nos hace “preveer” lo que nuestros clientes nos van a demandar, antes, incluso, de que lleguen a hablarnos.

A primera vista, me puedo equivocar con el tipo de inmueble, es dificil saber si buscan piso, dúplex, casa, ático… también hay quién busca castillos, pazos, mansiones, e, incluso, islas! pero una vez me indican el tipo de inmueble… lo demás viene rodado, ¿por qué? fácil. Más o menos todos buscan lo mismo.

Los hay que desean un terreno para ellos mismos ser los promotores de sus casas, los hay que quieren una ruina para rehabilitar, hay los que buscan una casa para hacer unos retoques y los hay que buscan su casa “lista para entrar” porque, sencillamente, no soportan hacer reformas, les da miedo, o no tienen el tiempo que esto requiere. Estos son los 4 tipos “básicos”.

Una vez me explican estos dos criterios (tipo de vivienda y en que situación la quieren), todos buscan más o menos lo mismo.

En estos momentos estoy trabajando codo con codo, con un cliente que está buscando una casa en Sanxenxo (Pontevedra), con jardín, piscina, 3 dormitorios, garaje, más o menos en buen estado general (no quiere reformas) y como tope 500.000 euros.

¿Por qué acude a mi? puede haber varios motivos, a mi se me ocurren dos. O bien, no tiene el tiempo que la búsqueda de casa requiere o bien es que confia en mis criterios profesionales, para encontrar la “casa de sus sueños”.

Una cosa si es cierta. Hace falta tener la experiencia, y ser muy buen conocedor del mercado en la zona de búsqueda para que esta tarea llegue a buen fin. Si no cumples los requisitos, habrás fracasado. Le presentarás casas a tus clientes que no son en absoluto lo que están buscando, con la consabida pérdida de tiempo para tí y tu cliente. Sería un error planificar una visita en una casa “a ver que pasa”, “a lo mejor”… no lo hagas.

Un buen diálogo entre el agente inmobiliario y el cliente que contrata tus servicios es imprescindible.

Me gusta hablar con el cliente todos los días (o al menos día sí, día no), que vea que estoy trabajando en lo de él y no lo tengo en el olvido. Una llamada de puesta al día de dos minutos será suficiente y el cliente quedará contento. Se le explicará lo que se ha visto, donde, si le puede encajar o en que cojea la propiedad (lo que le falta o lo que le sobra), se le cuenta que está pendiente por ver o por hacer.

Se deben de ver varias propiedades y hacer un buen filtrado. Lo primero, filtrar por situación, luego por tipología, luego por número de habitaciones, por tamaño (m2 construídos), tamaño de terreno (en el caso de casas) y demás características que el cliente demande.

Una vez filtrado, se eligen las 2 ó 3 propiedades que, a juicio del profesional, serán las que mejor le encaje a nuestro cliente, y, finalmente, se pactan las visitas entre el cliente, la propiedad y el agente inmobiliario. Esta tarea de filtración es muy importante, ya que nos permitirá quedarnos con lo más interesante, descantando todo lo demás. Son muchas las propiedades en venta, pero sólo una será la elegida.casa

Me gusta pactar un día para las visitas y enseñarle todo en el día, o bien por la mañana o bien por la tarde. O incluso mañana y tarde y comer con el cliente. La logística es importante. Suele ser gente con trabajos que tienen que atender, suele ser gente de fuera que tiene que planificar el viaje, al pactar un día el cliente gana tiempo.

El problema reside cuando las propiedades quedan lejos unas de otras, con distancias que no pueden ser vistas en el mismo día. En estos casos, habrá que recurrir a hacer las visitas entre la mañana y la tarde de un día o a lo sumo, usar dos días. Si el cliente lo prefiere, se hará entre el sábado y el domingo que suelen ser los días idóneos para los clientes que buscan la propiedad fuera de su lugar de residencia habitual.

En estos casos, y dado que tengo que realizar una labor de horas de trabajo, de filtrado, de concertar visitas, de ver propiedades, de tasar las propiedades y ver que están con el precio acorde el mercado en el momento de la búsqueda, negociar precios, ver el estado de conservación de la vivienda, ver su estado en el Registro de la Propiedad, valorar cargas y, en general, estudiar otros muchos aspectos, este servicio lo cobro aparte. Dependiendo de la zona a estudiar y del desplazamiento desde mi ubicación, el precio del servicio varía. El cliente lo paga encantado, ya que lo libero de muchas horas de búsquedas y de muchos viajes que tendría que hacer sin lograr resultados. Sabrá con certeza de que lo compra está en el rango del valor de mecado de la zona. Este aspecto es muy importante ya que el cliente que demanda el servicio de un property hunter suele ser de fuera de la zona geográfica donde va a comprar y no tiene la más mínima idea de los precios que se barajan por la zona. De esta manera se garantiza que se encuentra lo que el cliente demanda, al precio idóneo. Finalmente, el cliente suele comprar una de las propiedades expuestas. De no ser así, se puede seguir buscando.

Es una forma de compraventa “a la carta”.

¿Soy un “personal shopper”? pues también, aunque yo prefiero llamarme “property hunter”. 

También existen ventajas para el propietario vendedor. Con este sistema puede estar seguro de que el cliente que visita su casa no es un “mirón”, no va a la casa por pasear, y puede tener la seguridad de que el cliente es un potencial comprador.

Como manejar opiniones negativas de nuestro hotel

quality-787663_1280Desde hace unos años para aquí, venimos viviendo un boom de opiniones en buena parte de servicios. Por alguna razón, le prestamos atención a lo que gente, como nosotros, valora de un determinado artículo. Así podemos encontrar opiniones de móviles, tablets, electrodomésticos pequeños o electrodomésticos grandes, cámaras de fotos y… un sin fín de artículos más. Lo que cada persona valora, opina y dice de un determinado artículo, nos influirá, y mucho, sobre adquirirlo o no.

Los hoteles no se quedan atrás y antes de reservar una habitación en este u otro hotel, solemos mirar bien las opiniones de los demás. Gente que ya ha visitado el hotel y que nos dice y nos cuenta su experiencia. Por algún extraño motivo, a esta persona que no conocemos de nada, le hacemos caso y marcará el sí o el no de la reserva. Le hacemos caso, porque, a priori, no tiene por qué mentir. Cada uno cuenta, desde su punto de vista, como ha ido la visita en el hotel.

Así que, en estos tiempos se le presta más atención a una opinión escrita en un portal tipo TripAdvisor o Booking que en cualquier otro lugar. Y es que, las redes sociales, mandan. Aquí también cuentan las opiniones de Facebook, Twitter, Instagram…

Esos comentarios de personas, que como nosotros, han visitado el hotel y dejan su opinión acerca de él, serán definitivos a la hora de la toma de decisión de un cliente de alojarse en nuestro hotel o ir al hotel de al lado. Junto con estas opiniones, valorarán el número de estrellas, precio y algún que otro servicio… si tiene parking, playa cerca, piscina, spa…

Pero la cuestión es la siguiente… ¿cómo puede un hotel manejar estas opiniones?

Primero de todo, aprende que una opinión negativa te marcará la pauta a seguir para no tener más comentarios de ese estilo, por ejemplo…

“He visitado el hotel ABC y estaba muy sucio” Este es el típico comentario negativo que a ningún hotel le gusta.

Si has tenido más de un comentario así (con que tengas 2, ya es para ponerse manos a la obra), obra en consecuencia. Un comentario lo puedes dejar pasar, si consideras que es algo puntual, contesta al comentario (si puedes) con un “lamentamos la situación”, o “esperamos verle de nuevo en nuestro establecimiento”, o “no volverá a ocurrir”. Pero si tu hotel ya ha sido calificado de “sucio” por más de una persona, tendrás que mejorar eso, y es que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrárselo sucio.

Lo primero que me viene a la mente en este caso, son las limpiadoras o la camareras de planta. Una de dos, o pasan más tiempo en cada habitación, limpiando como es debido, o, tendrás que buscar más personal. Si son pocas limpiadoras para muchas habitaciones, en temporada alta, no van a dar a basto, obligatoriamente, tendrán que limpiar la habitación en poco tiempo, consecuentemente, la habitación quedará mal. Coge más personal, a la larga, saldrás ganando.

Piensa que dos comentarios negativos te harán perder clientes.

Contesta las opiniones de la gente

En la medida de lo posible, trata de contestar los comentarios de la gente. El cliente lo valorará. Es bueno que la gente sepa que detrás hay alguien. Sea una opinión buena, mala o neutral, contesta siempre que puedas. Di tu nombre y tu cargo en el hotel, no pretendas actuar como una máquina, tómate tu tiempo para agradecer el tiempo que pasan en el portal dando su opinión, deja saber lo valiosa que es la opinión de “fulanito”, trata a la gente de tú, salvo que, por alguna circunstancia, desees hacerlo de Vd. lo cual no deja de ser una muy buena y acertada opción, ya que demostrarías educación, cortesía y respeto.

En ningún caso hagas “copiar y pegar” en las respuestas a la gente. Cada una se merece que tengas un tiempo para ellos. A veces son 2 minutos que tus clientes agradecerán muchísimo.

Junto con estas opiniones, muchas veces los clientes hacen preguntas.

Una pregunta típica, es si se permiten mascotas en el hotel. 

Contesta a cada pregunta. Piensa que una pregunta de un cliente, también será útil a otro cliente.

No hace falta decir, que una parte muy importante de este “tú a tú” de opiniones, respuestas, preguntas, es el tiempo de respuesta que el hotel tenga. Pudiendo ser, se debería de contestar en el mismo día o al día siguiente. 

Una forma fácil es agendar en nuestro cronograma un tiempo para esta tarea de tal manera que las respuestas son dadas hoy a los comentarios de ayer. No dejes pasar más tiempo. Revisa las opiniones de todos los portales donde te anuncies, usualmente, la propia web del hotel (si permite comentarios) y TripAdvisor. Luego responde por redes sociales a los comentarios, Twitter, Facebook, Instagram… todas las redes sociales donde el hotel esté presente.

Piensa que en cuántos más sitios estés… más tiempo necesitarás para responder a todo el mundo.

Pero no te apures, cuantas más preguntas y opiniones tengas, mejor. Esto es positivo, señal que la gente interactúa con tu hotel y es bueno, muy bueno.

Interactúa tú también. Al cliente le gusta.

Y recuerda, haz de un comentario malo, que sea bueno. Trata de aprender de él y trata de que no se repita.

Este tipo de gestión entra dentro de la ISO 10002 Quejas y reclamaciones y de la ISO 9001 Gestión de Sistemas de Calidad

Si quieres saber más y te puedo ayudar en algo más…

María de los Reyes

central@ittagalicia.com

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Los objetos perdidos (olvidados) en los hoteles

No hace mucho escribía en este mismo blog “Lo que te puedes olvidar en un hotel” ahora, como continuación, me gustaría tratar un poco de como tratar el tema de los objetos olvidados en los hoteles.

Bien, cada hotel tendrá su política al respecto. Sin embargo hay cosas que son de casi “obligado cumplimiento” en todos los hoteles.

Si el hotel es pequeño, no creo que le cueste mucho dar con el huésped que abandonó el hotel olvidándose algo, darle una llamada y comentarle acerca del objeto perdido (olvidado). Esta llamada la hará la gerencia, la propiedad o la recepción. El huésped decidirá que hacer. Si ir al hotel a buscar el objeto, si solicitar su devolución mediante envíos a portes debidos o si, simplemente, dejarlo. Todo dependerá de la importancia de ese objeto.

El problema, sería si el hotel es grande. Manejar un hotel con muchas habitaciones (superior a 150), puede ser un gran alboroto sobre todo en determinadas temporadas. En este caso, aunque siempre dependerá del hotel, yo aconsejo:

Después de que la camarera haga la limpieza de la habitación y se haya asegurado el abandono de la habitación por parte de los huéspedes, la camarera se encargará de dar el objeto olvidado a la gobernanta del hotel.

La gobernanta deberá abrir un parte de incidencias por cada cosa que el cliente se olvide, identificar el objeto convenientemente, se especificará el número de habitación dónde fué encontrado el objeto, quién fué el cliente que abandonó esa habitación, el día y la hora en que el cliente hizo su check out. Este objeto se quedará durante un tiempo en la recepción del hotel (o cualquier otro lugar para el caso). Se esperará un tiempo oportuno (entre 3 y 6 meses) a ver si alguien hace la reclamación del objeto, si el dueño no aparece, se lo puede quedar quién lo encontró, se puede sortear entre los trabajadores del servicio, donar a obras benéficas, tirarlo o… ahí cada hotel que decida.

 

Los gerentes de hoteles y la gestión del tiempo

stopwatch-41469_1280En revenue management (gestión de ingresos, también llamado yield management), no solo se trata el tema de los ingresos, o de como generar más ingresos por nuestra habitación de hotel, si no que, además, tenemos que tener una buena planificación y una buena gestión de nuestro tiempo, ya que, al optimizar los tiempos de gestión en las distintas tareas, muy amenudo, se traduce en ahorro económico.

La gestión del tiempo sigue siendo el ingrediente clave en la gestión de nuestro hotel.

Los gerentes de los hoteles, también se puede dar el caso de que no haya gerente (sería la mano derecha del director) y esta función la haga el director, suelen tener una rutina que deben seguir para asegurarse el hacer bien todas las tareas y asegurar las ventas, o que tal o cual evento se lleve a cabo sin problemas.

Si dispones de gente que te echará una mano en estas tareas, yo recomendaría hacer un “briefing” a primera hora de la mañana, reuniros todos en una sala (puede ser un despacho, comedor o mismo en la cocina da igual), y planificar la jornada de trabajo de cada uno del personal, especificar como quieres que, por ejemplo, la camarera de planta haga su trabajo, que tal o cual tarea debe de estar lista a tal hora, planificación de las compras con la persona encargada de esta tarea, repaso al menú, rápido vistazo a reservas, o los últimos retoques antes de un evento, son muchas cosas… el briefing debe de ser rápido entre 2 y 4 minutos para planificar el trabajo de todo el personal, así no habrá dudas entre los empleados de cuales serán sus tareas.

A veces son años de “ensayos y errores” hasta llegar a coordinar las tareas claves, en el momento preciso con el personal adecuado. Bueno, es importante decir, que aquí es muy importante el tamaño del hotel, la calificación que tenga y la cantidad de personal a nuestro cargo.

Aunque los directores de hotel debieran de tener los conocimientos para hacer sus propias herramientas informáticas adaptadas a sus gustos y necesidades (tales como hacer una base de datos, o una hoja de cálculo en Excel), no olvidemos de que ya existen programas y aplicaciones móviles (para tablets, smartphones, phablets, pc), algunas de ellas online que no ocuparán espacio en nuestros dispositivos, no hay miedo a pérdidas de datos y además, te puedes conectar a ellas desde cualquier sitio, solo necesitarás conexión a Internet mediante cable o WiFi.

¿Consejos?

Organízate

Mediante la organización habrás ganado tiempo muy valioso, a pesar de que antes lo hayas perdido. Pierdes 2 minutos en la organización pero ganas en éxitos, porque lo que hayas planificado te saldrá bien (casi seguro). Evalúa todas las posibles maneras de producir resultados efectivos, incluso analiza de que manera pueden fallar, para evitar esta opción. Recuerda que existen procesos que ya existían antes de ejercer tu directiva en el hotel, si esos procesos fallaron antes, casi con seguridad, seguirán fallando. Por el contrario, estudia de que manera una determinada tarea puede acabar con éxito, y si sale bien, no la cambies. Te servirá de estudio para el futuro.

Contrata a las personas adecuadas

Tu equipo de trabajo debe de estar formado por el personal necesario de acuerdo a las funciones que llevarán a cabo. El personal de cocina, no podrá atender cualquier otra función, como tampoco una recepcionista estará formada para atender una mesa. Cada persona lo suyo. ¿Una persona multitarea? es posible que la encuentres, pero difícil. Deben de ser buenos en sus tareas, con el tiempo los conoces y sabes como trabajan. 

Dales formación

Es bueno para tí y para ellos, porque se sentirán más a gusto haciendo su trabajo que sabrán que es como tu lo requieres. Dicen que si quieres un trabajo bien hecho, hazlo tu mismo! bueno esto es cierto, nadie va a hacer nada a nuesto gusto, salvo que le enseñemos como lo queremos. 

Organizar un equipo de trabajo no es fácil, pero tampoco es imposible. Lo importante es que todos os llevéis bien, que se respire un buen ambiente de trabajo es primordial para que nuestros empleados se sientan a gusto.