La reputación hotelera online, ¿importante?

Pues… definitivamente, sí.

A ver, no todo es blanco o negro, en el medio hay dos millones de matices de gris. Si tienes un hotel pequeño, con una clientela ya muy definida por tus muchos años de trayectoria, es posible que no necesites de esa reputación, vas a tener clientes igualmente, de echo, hasta es posible que no necesites ni siquiera presencia en Internet ni página web propia ni presencia en redes sociales.

Sin embargo, si no perteneces a ese pequeño grupo de selectos hoteleros que ya tienen hecho lo más difícil, necesitarás tener una clara y definida presencia en Internet.

Ello te facilitará tener más clientes, que tus clientes acudan a tu hotel antes que a otro, les permitirás tener “acceso” a las dependencias del hotel, mediante fotos o videos, podrán ver los jardines, zonas de recreo, piscina, etc. antes de acudir a tu hotel. Desde tu página, podrán hacer la reserva en tu hotel o ver la situación exacta, mediante un mapa de Google. Podrán ver los horarios de check in y check out, tarifas, etc.

Las funciones de Internet son casi, infinitas. Además debes de tener un canal abierto a las opiniones, que tus usuarios puedan dejar sus comentarios en la web o a través de alguna red social, las más típicas, Twitter, Facebook e Instagram. En ellas invitarás a la gente a hacer reservas en tu hotel, ofrecerás ofertas especiales, quizás cupones descuento, incluso concursos. Darás a conocer lo que haces en tu hotel, subastas, exposiciones, cursos… y muchas cosas más, como decía, es casi infinito.

En cuanto a la reputación online

La presencia en Internet y en diferentes canales o redes son casi una obligación. Tus clientes comentarán de sus experiencias en tu hotel, compartirán sus vivencias, sus experiencias, sus fotos de vacaciones… y sus comentarios.

De sus comentarios, dependerá que tu hotel crezca como la espuma o se arruine. Ten cuidado, ya que cada vez más, el usuario comparte sus opiniones online y no se cortan. Una mala cara, un wifi pobre, un menú escaso, una demora en la cena… lo harán en portales tipo TripAdvisor o Booking.

Es muy posible, casi seguro, que quien esté buscando un hotel en una determinada zona, busque en estos sitios y otros similares. Leerán las opiniones de otros clientes anteriores y si no les gusta lo que leen, no reservarán en tu hotel. Por eso decía que la reputación online es muy importante. Gran parte de las reservas en un determinado hotel, depende de estas opiniones.

La primera búsqueda es por zona. Luego el precio o la calificación del hotel, seguidamente, las opiniones y valoraciones de clientes anteriores.

¿Que hacer para que la reputación de mi hotel sea excelente?

Habréis notado que en Booking, las valoraciones se ponen como una nota. Un 8,9 o un 9,1… A partir de 8 ya es una notaza. Estos hoteles valdrán la pena visitar, seguro que son buenos. ¿Qué los hacen especiales?

Probablemente, el trato con el cliente. El cliente se hace exigente, quiere mimo. Pero… ¡cuidado! hay gente que quizás no sea tan dado al trato de tú a tú.

Habrá clientes que quieran que los tuteen, habrá otros que prefieran un trato más formal. Posiblemente, en la primera visita, esto quede claro, el cliente será quien decida. A partir de aquí, lo que venga después ya es cosa del hotel y de los empleados del hotel. Tus clientes te dirán, cuando se despidan, lo que ha estado bien, genial, o que ha dejado mucho que desear… en esto último tendrás que esforzarte más, para que los próximos clientes, estén más a gusto y así, ir subiendo en las valoraciones. Poco a poco.

Hay hoteles que envían emails a sus clientes después de la visita y les hacen una pequeña encuesta de satisfacción con unas pocas preguntas. La finalidad de estas encuestas es el mejorar día a día en el trato, en los servicios, con los empleados, con las instalaciones… de esta manera abren un canal de sugerencias que les permitirá mejorar. Yo, es mi opinión personal, prefiero hablar con el cliente cuando hace el check out y estudiar un poco su experiencia a través de, cuando sea posible, una pequeña conversación, ya que a veces, el cliente se va con prisa. De esta manera me parece más personal y no tan frío. Las encuestas están bien a nivel más estadístico. 

Cada maestrillo… 

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Consejos para aumentar las reservas en tu hotel

Nos movemos en un sector que evoluciona rápidamente y constantemente, no para. Tenemos que estar al día y actualizarnos periódicamente de todo lo que acontece y no dormirnos. El turismo avanza día a día.

Hoy te voy a dar unos cuantos consejos, para no dormirte en los laureles y tratar de aumentar las reservas de tu hotel.

Conoce a tus clientes

Tus clientes son los que hacen el hotel. El hotel no lo haces tú, si no que lo hacen tus clientes. Debes de conocerlos, saber de dónde son, cuánto tiempo es su estadía media, si viajan solos o en pareja o en familia…, fíjate en el rango de edades, si marchan contentos o hay que mejorar en algo, en fin… una serie de pautas que debes de fijarte para poder así, marcar tu “mercado objetivo”, ese “target”. Una vez tienes estudiados, más o menos a tu público objetivo, el siguiente paso es ir a por él… ¿cómo?

Campañas publicitarias

Lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet. Bien contratando una empresa que lo haga o bien, dedicándole mucho tiempo (mejor contrata a alguien, no vas a tener tiempo). Alguien especializado, estratega, que conozca el sector del turismo. Si tienes un community manager, él puede hacerlo, puedes planificar junto con community manager, cómo hacer la campaña, en que momento, estimar la duración… También puedes contratar los servicios de algún “influencer”, personas que en redes sociales arrasan, son personas que mueven mucha gente y se manejan muy bien en redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube…  ¿por qué iniciaba este punto con “lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet?, porque no olvidemos que lo primero que hace la gente cuando desea hacer una reserva es buscar en Internet. Hasta hace relativamente poco, la gente que buscaba su viaje o su hotel y hacía su reserva por Internet rondaba el 70 – 75%, el resto lo hacía a través de su agencia de viajes (agencia física en la calle), ahora, podemos hablar de un valor superior al 90% la tasa de gente que, al menos, la primera búsqueda la hace a través de este medio.

Actualiza tu web

Es posible que se haya quedado obsoleta o no, pero que sepas que si no actualizas periódicamente tu web, Google penalizará el echo de no actualizar la web y perderás posicionamiento. La misma persona que te haga la campaña de marketing, te echará una mano también en este asunto. No olvides que Google es la primera página que se visita para hacer búsquedas, a pesar de que hay otros buscadores también… Bing, Yahoo, DuckDuck…

De paso, te recuerdo que hay otro buen motivo para que tengas tu web al día. Considera tu web como el escaparate de tu hotel. El sitio donde irán tus clientes desde todos los enlaces, desde redes sociales o desde los buscadores, es donde “aterrizarán”. Debe de ser una página bonita, atractiva visualmente, con muchas fotos y videos, donde muestres y enseñes bien tu hotel, que no haya dudas, explica todos los servicios que tu hotel ofrece, tarifas, mapa de situación, coordenadas GPS… La página, además, debe de ser fácil de manejar, intuitiva y rápida. No olvides poner un widget con un motor de reservas, para que los clientes puedan hacer sus reservas directamente en tu página. Por último, recordarte, que cada vez la gente accede a Internet desde dispositivos móviles, desde móvil o tablet, además del ordenador de sobremesa, es por ello que tu página debe de ser responsive, para que se pueda ver bien desde cualquier dispositivo.

No olvides escribir un blog

Es un elemento más, no imprescindible, pero recomendado. En el blog, trataremos de temas relevantes y relativos a nuestro sector, al turismo. Temas relacionados con el hotel, con viajes, con la cocina, con el restaurante, los niños, la familia, consejos, historias de tus clientes (ojo, con el permiso de ellos, cuidado con la protección de datos) y algo importante, escribe acerca del sitio dónde tienes el hotel, el pueblo, la ciudad, sus costumbres, que hacer en ese sitio…

No sería difícil que alguien buscando viajar a… O Grove, diera con tu blog (a una entrada de por ejemplo, La Fiesta del Marisco), o que alguien buscando “La Fiesta del Albariño”, haya entrado en tu blog porque estás escribiendo de Cambados y decidiera reservar en tu hotel, porque en el blog tienes puesto el mismo motor de reservas que tienes en la página, o porque has puesto un enlace a la página.

El blog debes de actualizarlo y escribir al menos 2 entradas al mes, lo ideal sería una entrada por semana, o una por día… pero bueno. Si no lo vas a tener al día y si no vas a escribir en él, mejor no lo tengas.

Cuida tu reputación

No la tuya, la de tu hotel. Cada vez más la gente busca su hotel con buenas opiniones. Así que, ten cuidado, trata de que no hablen mal de tu hotel. Una buena auditoria en UNE-ISO 10002 de quejas y reclamaciones te será una gran ayuda para saber como solventar cualquier tipo de queja o reclamación por parte de tus clientes. El que un cliente haya quedado contento con tu hospitalidad es más importante de lo que crees. Cuando un cliente queda contento, ganas otro, pero si no queda contento, pierdes 10. 

Haz tu hotel diferente

Haz que tu hotel sea diferente al resto de tu zona. Por servicios, por precios, por ofertas, por lo que sea. Lanza campañas con ofertas, si tienes restaurante, busca los platos típicos de tu zona y ofrécelos. Pequeños agasajos al cliente como bienvenida. Recuerda que tu cliente es un invitado exclusivo. Mímalo.

Que puede hacer #ittaGalicia por tu hotel

Según la zona en la que tengas tu hotel, es posible, que lo hayas cerrado por temporada. Sí es así, dentro de nada estaremos inmersos en Semana Santa, una época excelente para comenzar el año, y luego vendrá el verano, en la que los hoteles tendrán que dar su 100% sin excepción.

Así que, toca prepararse.

Todo tiene que estar a punto. Habitaciones, comedor, cocina, recepción… cada departamento deberá contar con una persona encargada que supervise todo. Pero no olvidemos que debemos de tener una persona encargada para supervisar todos los departamentos. Y aquí es donde #ittaGalicia te será de ayuda, con sólida formación y experiencia, las tareas de supervisión correrán de nuestra parte.

No hace falta que tengas a nadie encargado de cada departamento, desde #ittaGalicia marcaremos unas pautas a seguir, un know-how que llevamos años implantando y que funciona.

Con unos KPI (key performance indicator, indicadores clave del rendimiento) específicos para cada departamento, se hará la implantación y luego se hará el seguimiento. Después del tiempo verás los resultados. Resultados excelentes para un hotel excelente. Tus clientes quedarán encantados.

Hacemos auditorías internas para hacer estudio del hotel en general y cada departamento en particular. Control de gastos, stock, inventario, proveedores… nos encargamos de todo. Grandes profesionales a tu alcance.

Juntos conseguiremos que tu hotel despegue.

Habla conmigo para más información.

Lo que tus clientes esperan de tu hotel

Bueno, tus clientes pueden esperar de tu hotel muchas cosas, veamos unas cuantas:

  • Creo que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrarse con la pintura caida, baldosas rotas, manchas de humedad… así que van a esperar que el hotel esté en perfecto estado de conservación. Cuida las instalaciones, ascensores, calderas, si tienes spa, duchas, jardines, piscina…

  • La decoración debe de ser acorde al tipo de hotel, a la calificación de este hotel, el mobiliario deberá de estar en concordancia con el hotel. Un hotel moderno requerirá una decoración moderna, un parador será más clásico, un albergue tendrá una decoración más pobre… en fin. El buen gusto en la decoración es importante, colores claros, neutros, sin demasiado “recargue” de muebles, espacios amplios, comodidad. Que el cliente llegue a la habitación y encuentre, por ejemplo, un perchero donde colgar su abrigo.

  • Si echas un vistazo a las opiniones escritas por los clientes en sitios como Booking o TripAdvisor, verás que casi todos, hacen referencia a la limpieza. Escriben cosas como… “estaba todo muy limpio”, y es que la limpieza es muy importante. No creo que haya una persona en este mundo que no le importase llegar a un hotel, subir a su habitación y ver que ésta está sucia. Así que ya sabes, ponte las pilas y ofrece a tus clientes un hotel con una limpieza “10”. Esta limpieza es extensible a todo el hotel, a la zona de restaurante, cafetería, comedor, zonas nobles, recepción… no solo a la habitación.

  • A nadie le gusta salir de su casa de vacaciones, o por trabajo y llegar a un hotel donde se respira un ambiente de celos entre los trabajadores, rencillas, recelos, enfados, malas caras… cambia esto. Un ambiente agradable será bueno para tus clientes y, por extensión, también para ti y tu personal.

  • Cuando estamos en temporada alta y tu hotel está a rebosar, ofrecer a tus clientes un ambiente tranquilo es casi imposible. De cualquier manera, trata de ofrecer, siempre que sea posible, esa tranquilidad que todos anhelamos cuando viajamos y nos desplazamos para escapar de la rutina diaria. Es desagradable estar cogiendo el sueño y de repente despertar porque por delante de tu puerta está pasando una mujer con tacones altos y ese ruido de “taconeo” que te despierta de repente y te crispa los nervios. Bueno, hay alfombras finas de pelo corto, que puestas en los pasillos, mitigan ese ruido, a las señoras de la limpieza no le gustarán, pero tus clientes estarán encantados.

  • Ya que el WiFi sea gratis, no es una una novedad, hasta el hotel más pobre lo ofrece desde hace años. Pero sí puedes hacer que además de gratis, sea único, rápido, sin cortes y accesible desde cualquier rincón del hotel (incluido las zonas ajardinadas, piscina, gimnasio…), que no se le “pierda” al cliente del móvil cuando se desplaza de su habitación a algún otro lugar.

  • Bueno, este punto no está del todo en tus manos. Sería ofrecer a tus clientes unas vistas impresionantes, unas vistas para recordar desde su habitación. Pueden ser vistas al mar, a la montaña, al campo, a la ciudad… da igual, pero unas vistas que no se le olviden.

  • ¿Y si ofrecemos a nuestros clientes un desayuno personalizado?. Ya he comentado en este mismo blog, que en esta zona, y por extensión, en toda Europa, lo más normal es encontrarnos con el desayuno continental (verás en que consiste y por qué se llama así, si haces clic en el enlace). Pero, podemos ir un poco más allá, y preguntar que desean para desayunar. Pueden querer café, té, chocolate o pueden preferir una tortilla francesa o huevos revueltos con champiñones… allá cada uno. Sea como sea, el desayuno lo debes de incluir en el precio del hotel. Bueno esto es algo personal, hay quien prefiere cobrar la habitación y luego el desayuno. Creo que psicológicamente es mejor que digas la habitación te sale en 45 euros con desayuno incluido a que les digas, la habitación te sale en 40 euros y 5 euros de desayuno. Bueno, aquí cada uno que elija.

  • Esto es algo así como el punto de las vistas que comentaba un poco más arriba. Se trataría del emplazamiento geográfico. Debiera de ser único, accesible facilmente por carretera, cuanta menos competencia, mejor para ti, aunque a tu cliente esto le dará igual. Importante, al menos para mí, que tengas un buen parking, es desagradable llegar al hotel cansado de un largo viaje y dar vueltas para encontrar un sitio para dejar el coche. Este parking puede ser abierto o cubierto, da igual, pero un hueco donde dejar el coche es importante. Al menos una calle donde se pueda aparcar sin problemas.

  • Las dietas. Es posible que tu hotel sea un B&B, si es así, este punto, sáltatelo. Pero si tu hotel ofrece un servicio de restauración, deberás estar al día con las diferentes dietas. Hay gente diabética que no podrá tomar azúcar, celiacos (como yo) que deberá comer sin gluten, veganos, alérgicos (huevos, mariscos, frutos secos…) hay tantas alergias. No te digo que estés a la última en alimentación para enfermos, o que te conviertas en un experto en nutrición, pero sí, que te pongas las pilas con las 4 ó 5 dietas más importantes, las que más se consumen.

  • Especial mención al descanso. Cuando una persona viaja, lo primero que va a necesitar es descansar. Ofrecerles un buen colchón y una buena almohada se hace indispensable, yo iría un poco más allá y diría que ofrecieras una carta de almohadas (microfibra, plumas, viscoelástica). El colchón para no equivocarnos, es mejor tenerlos de dureza media, así se acomodará al gusto de muchas más gente, ni duro, ni blando. Una dureza media es recomendable.

  • Luego, ya dependerá del tipo de hotel que tengas. Por ejemplo, si tienes un hotel donde se admitan mascotas, tus clientes buscarán de tu hotel que les permitas estar cómodos y “camas” adaptadas según el tamaño de su mascota. Por el contrario, si no se permiten mascotas, debes de negar la entrada a tu cliente con mascota, ya que los demás clientes es posible que no les gusten los animales. No todo el mundo es tan amigo de los animales como nosotros pensamos. Hay quien tiene miedo a los perros, a los gatos, hay quien siente asco, hay alérgicos… Así que, tu verás, pero si tu hotel no admite animales, deberás de perder de alojar a un cliente con mascota en beneficio de los demás. Lo mismo si tu hotel es “solo adultos”. En este caso, tendrás que negar la entrada a clientes que acudan con niños…

Por último… si te pones en el lugar del cliente, ¿Qué sería lo más importante para ti? Ponlo en práctica y seguro que darás en el clavo.

A mi me gusta usar el viejo dicho ese de “no desees para nadie lo que no desees para ti”, o “trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti”, son dos dichos que se ajustan 100% a lo que deseo expresar.

Como hacer el inventario de un hotel

Primero de todo debiéramos de definir inventario.

Un inventario es un término usado habitualmente en empresas, aunque también es usado a título personal.

Según la definición de la Wikipedia:

El inventario es una relación detallada, de cada uno de los elementos que componen el patrimonio de una empresa o de una persona en un momento determinado.

Un inventario es un recuento de cada tipo y clase de material que se tiene en cada uno de los departamentos de un hotel.

Uno de los aspectos más importantes de este inventario es el conocimiento de todo lo que conforma una determinada empresa en un determinado momento y para tener un control del stock de los productos.

Yo en este post, voy a explicar un poco por encima como se hace un inventario a nivel hotelero. Uno de los casos que se solicita el inventario es en el caso de compraventa, es un documento que solicita el comprador para saber y asegurarse de lo que está adquiriendo exactamente a parte del bien inmueble en sí.

Su realización y tiempo de ejecución, dependerá en gran parte del tamaño del hotel y lo puede hacer cada departamento por separado. No hace falta decir que la relación de lo inventariado debe de ser muy minucioso, haciéndolo por “familias” y por cada uno de los artículos. Así en la cocina, se hará el inventario destinado a menaje, cristalería, cubertería, alimentos en lata, alimentos en bolsa, alimentos congelados, alimentos frescos… Lo hace el cheff o cocinero, con ayuda del pinche (también puede hacerlo el pinche). Por ejemplo, dentro de “alimentos en bolsa”, tendremos, habas, garbanzos, lentejas, arroz… dentro de la familia “cubertería” tendremos cuchillos de carne, cuchillos de pescado, tenedor de carne, tenedor de pescado, cuchara de postre, cuchara de café, cuchara para sopa… en fin es un trabajo muy laborioso que requiere de mucho tiempo. Lo ideal es hacerlo entre dos o tres.

Las camareras de pisos, también pueden hacer lo propio dentro de su departamento. En este caso la gobernanta, dará el visto bueno y se asegurará que está bien, también puede ser que sea la propia gobernanta la que realice esta tarea con ayuda de una de las camareras.

Su labor no es fácil ya que tendrán que inventariar gran parte de lo que se utiliza en un hotel (ropa de cama, artículos de limpieza, utensilios…). Así, por ejemplo, tendrán que hacer inventario de la ropa de cama, dentro de este grupo contarán las sábanas bajeras de cama individual, sábana bajera de cama doble, fundas, mantas, forros, almohadas… cada caso es diferente.  Estimaría 3 ó 4 juegos de sábanas por habitación (lo ideal serían 4).

Lo que yo aconsejo es preparar un “checklist” o lista de comprobación con cada una de estas “familias” y luego con cada una de las “subfamilias”. Será algo largo pero ya puede quedar para siempre.

En la familia de “ropa de baño”, se contarán unitariamente las toallas grandes de ducha, las medianas de lavabo, las toallas más pequeñas de bidé, y… en el caso de hoteles con una categoría superior a 3 estrellas, se contarán alfombrines, albornoces y zapatillas. Estos dos últimos son habituales en hoteles que disponen de spa o en hoteles que no disponen de spa pero que tienen una categoría superior (3, 4 ó 5 estrellas).  Como decía, cada hotel es diferente y va a requerir un inventario diferente a otro hotel. Yo estimaría 3 ó 4 juegos de toallas por habitación (lo ideal serían 4).

En cuanto a la familia de “amenities”, no todos los hoteles los ofrecen pero si tu hotel es de los que da amenities a sus clientes, se contarán gel, peine, champú, jabón, colutorios, diversos kits (kit de afeitado, dental, costura, manicura…).

Otra familia son los productos de limpieza y los utensilios de limpieza. Estos pueden ir en una familia y subdividirse en dos grupos, o ir en dos familias diferentes. En cuanto a los productos de limpieza se distinguirán y contarán, limpiacritales, limpiasuelos, jabón para la loza en la cocina (este puede ser tenido en cuenta en el inventario de la cocina, cuidado de no contarlo dos veces), jabón para lavadora, suavizante de lavadora, líquidos amoniacales, antigrasas… en cuanto a los utensilios, fregonas, palos para fregonas, mopas, recogedores, escobas, palos para escobas, cubos para fregonas, paños, bayetas, espartos…

Se tendrán en cuenta otros productos y electrodomésticos, por ejemplo, planchas, aspiradoras, lavadoras, secadoras, carros para las camareras, cubos, bañeras… electrodomésticos que no tengan que ver con la cocina, ya que estos se deben de inventariar en la cocina (batidora, mezcladora, pela patatas, frigos, congeladores…).

El inventario de cafetería también es importante, lo realizarán los propios camareros o mejor, el encargado (si existiese). Este también es largo, y hay muchas “familias” de productos. Como en los casos anteriores se debe de ir de uno en uno, contando y apuntando.

El cliente comprador querrá conocer toda la relación de bienes que se quedan en el hotel antes de su compraventa, así que, cuidadosamente, habitación por habitación, se deberá de dar una relación detallada de cada habitación, haciendo constar, cama, colchón, cabeceros, lámparas, alfombras, cajas fuertes (si las hubiera), sujeta maletas, perchas, armarios, escritorios, sillas, sillones, todo, todo y todo… hasta cortinas y bombillas (luminarias). En el caso de inventariar muebles, se debe de adjuntar al informe documentación fotográfica de cada mueble. Y así, igual por cada habitación.

De la misma manera anterior, se hará inventario de los muebles de salones, zonas nobles, salas de juegos, salas de reuniones, etc.

Personal de recepción o gerencia, hará lo propio en su departamento, en cuanto a mobiliario, impresoras, copiadoras, fax, teléfonos, consumibles, computadoras, tablets, software usado para la gestión del hotel, etc.

Como decía es un trabajo largo y que lleva tiempo.

Los inventarios, salvo que sean para documentar una compraventa (y siempre que el comprador lo requiera), se debe de hacer una vez al año, excepto para muebles y diversos artículos relacionados con el mobiliario. Para todo lo demás, uno al año estará bien. Luego cada departamento deberá saber y conocer las necesidades de compras en cada uno de los departamentos en cualquier momento, por ejemplo, si rompen 20 sábanas, la gobernanta dará la orden de hacer la compra para reponer las sábanas, lo mismo que los productos de limpieza y todos aquellos que requieran de un control constante.

Si os puedo ayudar en algo, en Galicia, #ittaGalicia

ittagalicia.com

@ittaGalicia en Twitter

Property hunter o… compraventa “a la carta”

Cuando un agente inmobiliario lleva tantos años como yo (o incluso menos) tratando con diversidad de clientes, todos los días, llegamos a desarrollar un sexto sentido que nos hace “preveer” lo que nuestros clientes nos van a demandar, antes, incluso, de que lleguen a hablarnos.

A primera vista, me puedo equivocar con el tipo de inmueble, es dificil saber si buscan piso, dúplex, casa, ático… también hay quién busca castillos, pazos, mansiones, e, incluso, islas! pero una vez me indican el tipo de inmueble… lo demás viene rodado, ¿por qué? fácil. Más o menos todos buscan lo mismo.

Los hay que desean un terreno para ellos mismos ser los promotores de sus casas, los hay que quieren una ruina para rehabilitar, hay los que buscan una casa para hacer unos retoques y los hay que buscan su casa “lista para entrar” porque, sencillamente, no soportan hacer reformas, les da miedo, o no tienen el tiempo que esto requiere. Estos son los 4 tipos “básicos”.

Una vez me explican estos dos criterios (tipo de vivienda y en que situación la quieren), todos buscan más o menos lo mismo.

En estos momentos estoy trabajando codo con codo, con un cliente que está buscando una casa en Sanxenxo (Pontevedra), con jardín, piscina, 3 dormitorios, garaje, más o menos en buen estado general (no quiere reformas) y como tope 500.000 euros.

¿Por qué acude a mi? puede haber varios motivos, a mi se me ocurren dos. O bien, no tiene el tiempo que la búsqueda de casa requiere o bien es que confia en mis criterios profesionales, para encontrar la “casa de sus sueños”.

Una cosa si es cierta. Hace falta tener la experiencia, y ser muy buen conocedor del mercado en la zona de búsqueda para que esta tarea llegue a buen fin. Si no cumples los requisitos, habrás fracasado. Le presentarás casas a tus clientes que no son en absoluto lo que están buscando, con la consabida pérdida de tiempo para tí y tu cliente. Sería un error planificar una visita en una casa “a ver que pasa”, “a lo mejor”… no lo hagas.

Un buen diálogo entre el agente inmobiliario y el cliente que contrata tus servicios es imprescindible.

Me gusta hablar con el cliente todos los días (o al menos día sí, día no), que vea que estoy trabajando en lo de él y no lo tengo en el olvido. Una llamada de puesta al día de dos minutos será suficiente y el cliente quedará contento. Se le explicará lo que se ha visto, donde, si le puede encajar o en que cojea la propiedad (lo que le falta o lo que le sobra), se le cuenta que está pendiente por ver o por hacer.

Se deben de ver varias propiedades y hacer un buen filtrado. Lo primero, filtrar por situación, luego por tipología, luego por número de habitaciones, por tamaño (m2 construídos), tamaño de terreno (en el caso de casas) y demás características que el cliente demande.

Una vez filtrado, se eligen las 2 ó 3 propiedades que, a juicio del profesional, serán las que mejor le encaje a nuestro cliente, y, finalmente, se pactan las visitas entre el cliente, la propiedad y el agente inmobiliario. Esta tarea de filtración es muy importante, ya que nos permitirá quedarnos con lo más interesante, descantando todo lo demás. Son muchas las propiedades en venta, pero sólo una será la elegida.casa

Me gusta pactar un día para las visitas y enseñarle todo en el día, o bien por la mañana o bien por la tarde. O incluso mañana y tarde y comer con el cliente. La logística es importante. Suele ser gente con trabajos que tienen que atender, suele ser gente de fuera que tiene que planificar el viaje, al pactar un día el cliente gana tiempo.

El problema reside cuando las propiedades quedan lejos unas de otras, con distancias que no pueden ser vistas en el mismo día. En estos casos, habrá que recurrir a hacer las visitas entre la mañana y la tarde de un día o a lo sumo, usar dos días. Si el cliente lo prefiere, se hará entre el sábado y el domingo que suelen ser los días idóneos para los clientes que buscan la propiedad fuera de su lugar de residencia habitual.

En estos casos, y dado que tengo que realizar una labor de horas de trabajo, de filtrado, de concertar visitas, de ver propiedades, de tasar las propiedades y ver que están con el precio acorde el mercado en el momento de la búsqueda, negociar precios, ver el estado de conservación de la vivienda, ver su estado en el Registro de la Propiedad, valorar cargas y, en general, estudiar otros muchos aspectos, este servicio lo cobro aparte. Dependiendo de la zona a estudiar y del desplazamiento desde mi ubicación, el precio del servicio varía. El cliente lo paga encantado, ya que lo libero de muchas horas de búsquedas y de muchos viajes que tendría que hacer sin lograr resultados. Sabrá con certeza de que lo compra está en el rango del valor de mecado de la zona. Este aspecto es muy importante ya que el cliente que demanda el servicio de un property hunter suele ser de fuera de la zona geográfica donde va a comprar y no tiene la más mínima idea de los precios que se barajan por la zona. De esta manera se garantiza que se encuentra lo que el cliente demanda, al precio idóneo. Finalmente, el cliente suele comprar una de las propiedades expuestas. De no ser así, se puede seguir buscando.

Es una forma de compraventa “a la carta”.

¿Soy un “personal shopper”? pues también, aunque yo prefiero llamarme “property hunter”. 

También existen ventajas para el propietario vendedor. Con este sistema puede estar seguro de que el cliente que visita su casa no es un “mirón”, no va a la casa por pasear, y puede tener la seguridad de que el cliente es un potencial comprador.

Como manejar opiniones negativas de nuestro hotel

quality-787663_1280Desde hace unos años para aquí, venimos viviendo un boom de opiniones en buena parte de servicios. Por alguna razón, le prestamos atención a lo que gente, como nosotros, valora de un determinado artículo. Así podemos encontrar opiniones de móviles, tablets, electrodomésticos pequeños o electrodomésticos grandes, cámaras de fotos y… un sin fín de artículos más. Lo que cada persona valora, opina y dice de un determinado artículo, nos influirá, y mucho, sobre adquirirlo o no.

Los hoteles no se quedan atrás y antes de reservar una habitación en este u otro hotel, solemos mirar bien las opiniones de los demás. Gente que ya ha visitado el hotel y que nos dice y nos cuenta su experiencia. Por algún extraño motivo, a esta persona que no conocemos de nada, le hacemos caso y marcará el sí o el no de la reserva. Le hacemos caso, porque, a priori, no tiene por qué mentir. Cada uno cuenta, desde su punto de vista, como ha ido la visita en el hotel.

Así que, en estos tiempos se le presta más atención a una opinión escrita en un portal tipo TripAdvisor o Booking que en cualquier otro lugar. Y es que, las redes sociales, mandan. Aquí también cuentan las opiniones de Facebook, Twitter, Instagram…

Esos comentarios de personas, que como nosotros, han visitado el hotel y dejan su opinión acerca de él, serán definitivos a la hora de la toma de decisión de un cliente de alojarse en nuestro hotel o ir al hotel de al lado. Junto con estas opiniones, valorarán el número de estrellas, precio y algún que otro servicio… si tiene parking, playa cerca, piscina, spa…

Pero la cuestión es la siguiente… ¿cómo puede un hotel manejar estas opiniones?

Primero de todo, aprende que una opinión negativa te marcará la pauta a seguir para no tener más comentarios de ese estilo, por ejemplo…

“He visitado el hotel ABC y estaba muy sucio” Este es el típico comentario negativo que a ningún hotel le gusta.

Si has tenido más de un comentario así (con que tengas 2, ya es para ponerse manos a la obra), obra en consecuencia. Un comentario lo puedes dejar pasar, si consideras que es algo puntual, contesta al comentario (si puedes) con un “lamentamos la situación”, o “esperamos verle de nuevo en nuestro establecimiento”, o “no volverá a ocurrir”. Pero si tu hotel ya ha sido calificado de “sucio” por más de una persona, tendrás que mejorar eso, y es que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrárselo sucio.

Lo primero que me viene a la mente en este caso, son las limpiadoras o la camareras de planta. Una de dos, o pasan más tiempo en cada habitación, limpiando como es debido, o, tendrás que buscar más personal. Si son pocas limpiadoras para muchas habitaciones, en temporada alta, no van a dar a basto, obligatoriamente, tendrán que limpiar la habitación en poco tiempo, consecuentemente, la habitación quedará mal. Coge más personal, a la larga, saldrás ganando.

Piensa que dos comentarios negativos te harán perder clientes.

Contesta las opiniones de la gente

En la medida de lo posible, trata de contestar los comentarios de la gente. El cliente lo valorará. Es bueno que la gente sepa que detrás hay alguien. Sea una opinión buena, mala o neutral, contesta siempre que puedas. Di tu nombre y tu cargo en el hotel, no pretendas actuar como una máquina, tómate tu tiempo para agradecer el tiempo que pasan en el portal dando su opinión, deja saber lo valiosa que es la opinión de “fulanito”, trata a la gente de tú, salvo que, por alguna circunstancia, desees hacerlo de Vd. lo cual no deja de ser una muy buena y acertada opción, ya que demostrarías educación, cortesía y respeto.

En ningún caso hagas “copiar y pegar” en las respuestas a la gente. Cada una se merece que tengas un tiempo para ellos. A veces son 2 minutos que tus clientes agradecerán muchísimo.

Junto con estas opiniones, muchas veces los clientes hacen preguntas.

Una pregunta típica, es si se permiten mascotas en el hotel. 

Contesta a cada pregunta. Piensa que una pregunta de un cliente, también será útil a otro cliente.

No hace falta decir, que una parte muy importante de este “tú a tú” de opiniones, respuestas, preguntas, es el tiempo de respuesta que el hotel tenga. Pudiendo ser, se debería de contestar en el mismo día o al día siguiente. 

Una forma fácil es agendar en nuestro cronograma un tiempo para esta tarea de tal manera que las respuestas son dadas hoy a los comentarios de ayer. No dejes pasar más tiempo. Revisa las opiniones de todos los portales donde te anuncies, usualmente, la propia web del hotel (si permite comentarios) y TripAdvisor. Luego responde por redes sociales a los comentarios, Twitter, Facebook, Instagram… todas las redes sociales donde el hotel esté presente.

Piensa que en cuántos más sitios estés… más tiempo necesitarás para responder a todo el mundo.

Pero no te apures, cuantas más preguntas y opiniones tengas, mejor. Esto es positivo, señal que la gente interactúa con tu hotel y es bueno, muy bueno.

Interactúa tú también. Al cliente le gusta.

Y recuerda, haz de un comentario malo, que sea bueno. Trata de aprender de él y trata de que no se repita.

Este tipo de gestión entra dentro de la ISO 10002 Quejas y reclamaciones y de la ISO 9001 Gestión de Sistemas de Calidad

Si quieres saber más y te puedo ayudar en algo más…

María de los Reyes

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