La “due diligence” hotelera

La compra de un inmueble siempre es una gran inversión. Aún siendo para uso residencial, lo miramos todo punto por punto y nos lo pensamos… En este caso, básicamente, lo único que miramos son las cargas que pudieran pesar sobre este inmueble, esto lo hacemos con una Nota Simple del Registro de la Propiedad y le echaremos un vistazo al Título de Propiedad (escritura) para asegurarnos que quienes dicen ser sus dueños, lo sean realmente. Poca más documentación tendremos en cuenta.

Ahora, imagínate, que ese inmueble es de uso comercial… concretamente para uso hotelero. El estudio que se requiere en este caso es muy grande. Hay 7 puntos, que son, especialmente importantes, a la hora de valorar si un activo hotelero será buena inversión, nos retornará una importante (o no tan importante) rentabilidad y que sea una inversión de poco riesgo.

Este tipo de estudio y muchos más, se hacen inevitables y se le llama “due diligence”.

Pero… ¿ya sabemos lo que es una due diligence?

En español, la debida diligencia. Se trata de una investigación minuciosa y exhaustiva de una propiedad hotelera cuando se considera su compra (también en el caso de otro tipo de contratos como alquiler, explotación, gestión). Analiza todos los aspectos del negocio de un hotel, minimizando el riesgo que el desconocimiento conlleva. Útil también para guiar en la futura estrategia del hotel. Requiere de un gran equipo humano y de grandes profesionales, cada uno en lo suyo (arquitectos, peritos, ingenieros, contables, expertos financieros, informáticos y más).

El primer contacto que tiene el comprador con el hotel, suele ser de oídas, rara vez lo conoce en persona. Lo primero que valora es su situación geográfica, tamaño (el tamaño lo miden en la capacidad del hotel, puede ser por número de habitaciones -lo más habitual- o puede ser en el número de camas o de personas que puede alojar), calificación del hotel (el número de estrellas que tiene) y por último, lo más importante, su precio.

Una vez tienen esto ya pensado y creen que puede ser el hotel de sus sueños, desean verlo y se pacta una visita con el propietario del hotel. Si el hotel no gusta, por lo que sea, aquí se acaba la historia y visitamos otro hotel, si gusta, pasamos al punto siguiente.

Entrega de documentación

Suele ser documentación financiera del hotel. Los últimos 2 – 3 años contables, la Cuenta de Resultados o Cuenta de Pérdidas y Ganancias. Pueden parecer datos privados, nada más lejos, estas cuentas, si son sociedad, son públicas. Pero la documentación a aportar no tiene por que ser datos financieros, ni fiscales, pueden ser datos analíticos. Y a partir de aquí, es cuando entra en juego la due diligence.

Los 7 puntos básicos para la due diligence son:

1. Finanzas e impuestos

He puesto esto en primer lugar, porque no cabe duda que es el área más urgente. Si este punto no convence… considere la posibilidad de la adquisición de otro hotel.

Lo primero es lo primero. ¿Está el hotel al corriente de todas sus obligaciones tributarias? ¿Deudas? he visto más de un hotel embargado por no satisfacer las deudas de sus acreedores. Es por esto que este punto es el primero.

El que un hotel esté embargado, no tiene por qué ser un handicap para su compra, al contrario, puede ser un activo muy interesante, pero es lo primero que debemos de saber, ya que si es así, no debemos de tratar con su propietario, si no que nuestras pesquisas, se deben de dirigir al banco, AEAT, Seguridad Social… de echo, el que esté embargado, puede ser un punto a favor del comprador, es posible, que lo compre a mejor precio.

Haciendo un rápido repaso a su estado contable, se sabrá los impuestos que paga, así como todo su histórico pasado y futuro.

Los registros financieros históricos son esenciales aquí, incluidos los estados de pérdidas y ganancias y los datos sobre las ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización (EBITDA Earnings Before Interests, Taxes, Depreciations and Amortizations -es uno de los indicadores financieros más conocidos y usuales y además es imprescindible en cualquier análisis fundamental de una empresa-).  Estos generalmente incluyen el beneficio operativo bruto por habitación disponible (GOPPAR) y los ingresos totales por habitación disponible (TREVPAR), entre otros, (para saber más de los principales ratios hoteleros, sigue este enlace).

2. Las obligaciones legales

Se trata de todas las obligaciones del hotel. Licencias, permisos, contratos, acuerdos…

Contratos de alquiler, acuerdos o contratos con proveedores, contratos con el personal, licencias para alimentos y bebidas, número de mesas en el comedor, asientos en la terraza, acuerdos  o contratos externos con algún parking (por ejemplo), acuerdos o contratos con servicios externos (por ejemplo, lavandería)…

Se debe de evaluar el cumplimiento del hotel con la legislación laboral y el cumplimiento con los contratos del personal, seguridad y salud, protección de datos de los huéspedes del hotel, cualquier causa judicial pendiente…

Todo lo anterior, las obligaciones legales, las debe de estudiar y valorar un abogado.

3. Operaciones

Se refiere a las áreas relacionadas con la estructura operativa del hotel. Es una revisión al plan de negocios del hotel, KPIs (Key Performance Indicator -indicador clave de rendimiento-, ERPs (Enterprise Resource Planning -sistemas de planificación de recursos empresariales-… análisis de reservas hasta la fecha, reservas futuras, empleados, proveedores. Estado del mantenimiento del hotel, estado de sus instalaciones, mobiliario, previsión de operaciones y estudio de competencia.

Este análisis de operaciones debe incluir el potencial que tenga este hotel para generar un mayor negocio, aumento de precios de habitaciones, disminuciones de costes de toda la operativa del hotel, otras maneras de generar ingresos, como con la cocina, un buen servicio de restauración con un menú de autor, hará subir los ingresos. Hay que ver la viabilidad de todo esto, si se puede mejorar, o no.

4. Revenue management

Para estos datos, lo normal es que el hotel utilice uno de los muchos softwares que, para el caso, estén en venta. ¿Existe un sistema de administración de ingresos? (RMS, del inglés Revenue Management System)? Si es que sí… ¿proporciona resultados? ¿recursos utilizados? (lo que decía más arriba del software, por ejemplo),  ¿el hotel tiene personal capacitado para esto interno o es personal subcontratado?

5. Su huella digital

Internet lo ha cambiado todo. Un hotel debe tener una fuerte presencia y gran alcance digital. Se estudiarán redes sociales, email marketing, bases de datos de los clientes, el propio sitio web del hotel, software utilizado para la gestión de habitaciones, motor de reservas, channel manager, su influencia online, sus sitios de reserva fuera de su propia página, análisis del tráfico del sitio web

6. Tasación

No obligatoria pero muy útil. En la tasación se hará un estudio urbanístico y estudio demográfico de la zona. Tenencia, ocupación, condicionantes, valor catastral, valor para el seguro, valor de mercado, flujo de caja, actualización de rentas… 

Le ayudará a saber si su valor (tanto en compraventa como en alquiler) es acorde a lo que se le pide. De utilidad también para la posterior preparación del contrato, ya que muchos de los datos del contrato saldrán de aquí. 

7. Certificado energético

El certificado de eficiencia energética, es, desde junio de 2013, obligatorio en todas las compraventas y en todos los alquileres. Bien sea piso, casa, nave, oficina, local… y, como no, hoteles. El Notario lo solicitará con el resto de la documentación. Si no se tiene, supongo que dependerá del notario con el que demos, pero nos dará un plazo de prórroga para presentarlo. Ojo, por que su no presentación, conlleva una sanción. Es obligación del propietario del hotel y lo hace un arquitecto, arquitecto técnico, ingenieros…

La decisión

No le va a dar la última palabra, sin embargo, la debida diligencia, le pondrá las cartas sobre la mesa y le ayudará en la toma de decisiones. Le dará una mejor comprensión del hotel y pondrá al descubierto cualquier sorpresa, que no tiene por que ser mala. 

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El PER, ¿útil en cálculos de valoración para hoteles?

El PER es un ratio de valoración, que se puede tener en cuenta, pero nunca como único dato, es decir, se puede tener en cuenta en conjunto con otros datos. Esta sería, a mi juicio, la mejor manera de valoración, ya que el PER por sí solo no tiene por qué ser coherente.

Primero de todo debemos de saber que es el PER y cómo calcularlo. El PER (Price Earnings Ratio) es un coeficiente o ratio, variable según zonas pero universalmente aceptado,  equivale al número de veces que el precio del alquiler o de venta, está contenido en el precio de venta o al número de años que tardaría en pagar el precio de una vivienda mediante el alquiler en las condiciones actuales. Se puede aceptar como dato para valoración de viviendas, empresas, etc.

Veamos en el supuesto de hoteles (se puede adaptar a viviendas también con los mismos cálculos).

Calculemos primero la rentabilidad bruta por alquiler

La rentabilidad es el resultado obtenido de dividir lo que cobras al año por el alquiler de tu propiedad entre su precio de venta. Si a este alquiler bruto, le restas los gastos, obtendrías, por el mismo método, la rentabilidad neta.

Si por ejemplo, tu hotel lo alquilas por 6.000 euros al mes, al año, serían 72.000 euros. Si el precio de venta de tu hotel es de 1,5 millones, la rentabilidad obtenida bruta sería de 4,8%

(72.000 / 1.500.000) x 100 = 4,8%

Veamos ahora, que PER tenemos en el mismo supuesto. Cálculo del PER

Hacemos la operación inversa, y dividimos el precio de venta entre el precio del alquiler (el resultado anual) y obtenemos el PER, como decía más arriba, es el número de años que tardarías en pagar la propiedad estudiada.

1.500.000 / 72.000 = 20,83 veces

Se necesitarían casi 21 años para poder amortizar este hotel con su alquiler.

Ahora es el momento que todo el mundo tiene la duda… ¿sería buena inversión?

Según datos estudiados por el Banco de España en el primer trimestre de 2017 (todavía no hay datos posteriores), la rentabilidad bruta de alquiler en España está en torno al 4,3% (puede variar según zonas geográficas). Esto equivale que el PER es de 23,2 años o, expresado en meses, 279 meses.

En el caso que estamos estudiando, volvamos a imaginar el hotel que tiene un alquiler mensual de 6.000 euros, lo multiplicamos por 279 y da como resultado 1.674.000 euros. Este sería considerado un precio de venta aproximado muy adecuado y, como decía empezando este post, universalmente aceptado. Sin embargo, y repitiéndome, no debiera de considerarse como único dato de valoración.

Si, por el contrario, disponemos del precio de venta, en nuestro caso, 1.500.000 euros y deseamos calcular un precio adecuado para su puesta en alquiler, bastaría con dividir el precio de venta entre 279, así obtendríamos un precio de alquiler bastante adecuado.

1.500.000 / 279 = 5.376,34 euros 

Nota: los datos expresados son a modo de explicación, en ningún caso datos reales, el PER varia entre comunidades autónomas y es más, varía entre provincias. Por regla general, las provincias más demandadas tienen un PER más alto. Siempre hay que tener en cuenta factores como la localización y la ubicación, hay datos muy importantes como si es un hotel en el rural o en zona urbana. Considerar este post a modo de “consulta”. Es evidente que la tasación de un profesional se hará imprescindible en muchos de los casos.

Gracias por leerme! :)) 

@ittaGalicia

Transacciones hoteleras ¿La mejor época para comprar hotel?

No es fácil saber o tan siquiera, evaluar una mejor época para la adquisición de un hotel.

En el supuesto de alquiler, vendría siendo otro tanto de lo mismo.

Por lo que he podido averiguar, navegando por Internet, los estudios más recientes parece que están a partes iguales, un tercio de los hoteles se mantienen en propiedad, otro tercio en alquiler (o con la ayuda de operadores) y el otro tercio a través de contratos de gestión.

Muy a menudo pensamos en la compraventa de un hotel como el 100 % de éste, pero en el mercado actual existen opciones, el activo siempre será el hotel, pero puede haber varios tipos:

Share deal este es el caso de la adquisición de acciones de la propiedad, medidas y valoradas en “tanto por ciento”

Asset deal, se trata de la compraventa del todo el activo hotelero (en este caso es el 100% del hotel)

Dentro de “Asset deal” se pueden ver otras dos formas: por un lado, el “dry asset” que se trataría de la compraventa del hotel como único activo inmobiliario, y, otro caso, es que la transacción del negocio recaiga en la misma empresa hotelera, es decir, la explotación del hotel, pero no su compraventa (la propiedad sigue siendo de sus dueños).

Recordemos que “hotel” debiera de ser el conjunto de todos los activos del negocio, si tiene discoteca, restaurante, cafetería, spa, tiendas… aquí también entrarían FF&E (furniture, fixtures and equipment), e incluso, los “intangibles”, aquellos activos “ocultos” pero que hacen un hotel característico, la marca, cartera de clientes, su método, conocimientos técnicos y específicos y que todo ello forma el “know-how“.

A estas alturas, ya te habrás dado cuenta que muchas palabras son en inglés, pero no hace falta conocer el idioma, para entender de qué estamos hablando.

La forma de liquidar impuestos es un poco diferente a la compra venta inmobiliaria de uso residencial, ya que aquí lo que se está vendiendo es una empresa. La fiscalidad indirecta (IVA e IGIC los más usuales) finalmente quedaría neutra ya que las operaciones entre empresarios, el que compra tiene el derecho de dedicirse las cuotas soportadas, en cuanto al Impuesto de Transmisiones Patrimoniales es algo que afecta a operaciones entre particulares, es posible que haya que tributar algún otro impuesto que a mi se me haya pasado, según la comunidad autónoma donde se satisfaga la compraventa.

Creo que es oportuno dejar claro, que se debe de preparar un documento a modo de “borrador” donde se defina cuáles serían las condiciones de entrega del hotel, régimen de reparto de los gastos que genere la compraventa, preparar un inventario con los muebles actuales, inventario con mercaderías en almacén… y, en general, cualquier otra cuestión que se vea necesaria y oportuna para el caso.

Pero… volviendo al título de este post… ¿cuándo es la mejor época del año para comprar un hotel?

A mi juicio, si eres ya un profesional de la hostelería y no te pilla en “pañales” yo te diría que empezando la temporada alta, entre marzo y abril, no te asustarás de la avalancha de gente que va a llegar y ya empiezas tu negocio haciendo caja y con altos ingresos.

Sin embargo, si te estás metiendo en un negocio que apenas o poco conoces, al acabar al temporada alta, sería la ideal para tí, entre septiembre y octubre, ya que irás tomando el pulso al negocio y poco a poco irás entrando en el tema.

Claro que, teniendo en cuenta que soy una profesional inmobiliaria experta en la compraventa de activos hoteles, que te crees que te voy a decir yo… todos los meses del años son buenos!!! 🙂

Desde #ittaGalicia inmobiliaria, tasaciones, tendencias, arquitectura ya seas un experto hotelero o completamente nuevo en el sector, solemos pactar un tiempo de entrenamiento con la propiedad anterior, para que sean ellos los que te vayan introduciendo en el negocio, la presentación de los clientes del hotel, los proveedores, el fontanero de mano disponible 24 horas… en fin, al menos 3 meses de introducción, si volvemos al inglés, serían unos 3 meses de “training”. Los propietarios suelen responder bien y muchos de ellos afirman que si hay que estar más de 3 meses no habría problema.

María de los Reyes

ittagalicia.com central@ittagalicia.com móvil y WhatsApp 692762076 @ittaGalicia en Twitter

Que ofrecer… ¿menú o carta?

Es evidente que la elección de ofrecer un menú o una carta en nuestro restaurante o en nuestro hotel dependerá en gran medida de la capacidad de la cocina, de nuestros empleados, de nuestra calificación en el hotel… y de otras muchas cuestiones.

Dependiendo del tipo de cliente que tengamos, tendremos que ofrecer una u otra, pero ¿cuál?

Si nuestro cliente mayoritario es un comercial que está de paso (o incluso come la semana entera), estaría bien ofrecer menú, si nuestro cliente es más VIP, y nuestro hotel está calificado con más de 3 estrellas, sería más correcto ofrecer carta o… las dos cosas y que el cliente elija.

De cualquiera de las maneras, os voy a decir las diferencias de uno y otro y que cada uno ofrezca según le parezca.

El menú

Se caracteriza por tener una serie de platos ya establecidos de antemano, puede variar por días, por semanas… y casi siempre según estaciones.

Ofrece un primer plato (también llamado entremeses o entrante) donde se incluye sopas, caldos, potajes o algún tipo de “revueltos” o embutidos variados.

En el segundo plato, se puede ofrecer dos o tres pesados cocinados de diferente manera (brasa, frito o cocido), o también se pueden ofrecer diversas carnes, entre ellas, cerdo, pollo o ternera.

Postres, donde se incluyan los de “toda la vida” (flan, arroz con leche, natillas) o bien yogures, helados y que no falte la fruta de temporada.

Finalmente café o infusión.

Todo con bebida.

Este menú tiene un precio estipulado, dará igual lo que elijas, siempre valdrá lo mismo. Se encuentran ya cocinados y se sirven casi, casi al momento.

La carta

Es más complicada. Es más distintiva de calidad, buen hacer, incluso… de lujo.

En la carta, existirán diversos platos separados por grupos. Así, habrá potajes, pescados, carnes, pastas, mariscos, sopas, caldos, entremeses… y más que se me habrán pasado.

Dentro de cada grupo de alimentos puede haber uno que sea el mismo, pero preparado de diferentes maneras (por ejemplo, merluza a la plancha, merluza a la gallega, merluza horneada).

Cada plato tiene un precio diferente. Aquí elijes un primer plato, un segundo plato, un postre y se sumará cada cosa (no te olvides de sumar el café o infusión y la bebida).

En este caso, la cocina prepara cada plato según el comensal lo solicite, con lo cual, la cocina que sirve “a la carta” tardará un tiempo en servirnos, usualmente, más de media hora.

Es por este detalle, que empezaba este post diciendo que la elección de menú o carta dependerá en gran medida de nuestras cocinas y de nuestro personal. 

No olvidemos que tenemos una tercera opción…

El buffet

Normalmente, se sirve buffet en los hoteles pero solo en el caso de los desayunos (al menos en Galicia que es donde resido, trabajo y conozco). 

Sin embargo, sería una solución bastante socorrida a la hora de las comidas o cenas. El comensal coge lo que come y paga una tarifa prefijada. 

Lo veo especialmente útil en el supuesto de los hoteles que trabajan con grupos y que pagan una determinada cantidad por hospedaje todo incluido (pensión completa).

De cualquier manera, y como digo siempre, que cada uno elija adaptándose a sus necesidades.

Diferencias entre un spa y un talaso

A menudo me encuentro, en mi día a día de venta de hoteles que mis clientes no tienen muy claro la diferencia entre un término y otro, incluso puedo decir que muchos de ellos se creen que es lo mismo, pero no es lo mismo. En principio para que un hotel tenga la distinción de “talaso” o de “talasoterapia”, debe de coger el agua del mar directamente, con lo cual debe de estar situado muy cerca del mar.

Sin embargo, spa puede ser cualquier hotel que disponga de una piscina, o de una bañera tipo “jacuzzi” (si, ya sé que es marca, pero así nos entendemos mejor de lo que el genérico, sería una bañera de hidromasaje).

Así, y tal y como yo lo entiendo, el hotel talaso debe de estar en la costa, no pudiera ser de interior y, valorando (ya me salió la vena de tasadora), el hotel talaso se valoraría por encima de cualquier otro hotel. Muy a menudo al hotel talaso es también balneario, ya que los balnearios toman el agua del mar como materia prima para sus terapias.

Aunque la diferencia es bastante obvia, no todo el mundo lo sabe y muy a menudo son términos que se confunden.

Un talaso suele ser spa, pero un spa, no tiene porque ser talaso.

Ahora verás por qué.

La talasoterapia (casi siempre vinculada a hoteles o balnearios) es, según “copio y pego” de wikipedia.org (aquí tienes el enlace al artículo completo):

La talasoterapia es un método de terapia que se basa en el uso de diferentes medios marinos, juntos o por separado, (agua de mar, algas, barro y otras sustancias extraídas del mar) y del clima marino como agente terapéutico. El agua se recoge en lugares donde este limpia para garantizar la ausencia de agentes contaminantes, si contiene arena se deja decantar y queda transparente, antes de su aplicación en los distintos tratamientos (el agua de mar elimina por si misma los patógenos por ósmosis).

Mientras que un spa (igualmente, como el anterior, vinculado a un hotel o balneario), es, según “copio y pego” de wikipedia.org (aquí encontrarás el enlace al artículo completo):

Un spa, también conocido como centro de spa o centro de hidroterapia, es un establecimiento sanitario que ofrece tratamientos, terapias o sistemas de relajación utilizando como elemento principal el agua. También se llama ‘spa’ a una pequeña piscina o bañera con diferentes tomas y desagües, usada como hidromasaje.

También os dejo la definición de “balneario” según la wikiepedia.org (si le das al enlace verás la entrada completa).

Un balneario (del latín balnearĭus «establecimiento de baños medicinales») es un lugar dedicado a la curación a través de la utilización de las aguas, sobre todo termales o minerales, con un edificio para el hospedaje. 

En Europa, los balnearios son centro sanitarios autorizados por las correspondientes autoridades sanitarias, donde se realizan tratamientos de medicina termal para enfermedades reumatológicas, respiratorias, digestivas, de vías urinarias, dermatológicas, de ORL (otorrinolaringología), y del sistema nervioso. En Latinoamérica y en otros continentes se conciben como balnearios centros marinos de talasoterapia o centros de SPA.

Cuando los baños son medicinales (balnearios europeos) se utilizan los agentes termales que son las aguas minero medicinales, sus vapores, sus gases y sus barros, con fines terapéuticos y previa prescripción médica. En estos casos se utilizan diferentes técnicas individuales y colectivas, generales y locales donde se combinan la temperatura del agente termal, la presión con la que se aplica, el tiempo de duración de los tratamientos y las propiedades que aportan la mineralización del agua, en diferentes técnicas de piscinas, baños, duchas, chorros,…

Cuando el agua se utiliza con fines no médicos (higiénicos o estéticos), existen variedad de productos y servicios que se pueden incorporar como masajes, saunas, rayos uva, solárium, gimnasio, camas de agua o tratamientos de belleza. A efectos de entretenimiento, comúnmente se encuentran en estos lugares toboganes (o acuatubos), chapoteaderos, lagos artificiales para remo, albercas con olas artificiales, y ríos de diferentes corrientes generadas también de manera artificial.

Creo que ahora ya no habrá dudas.

El “Cool Hunter” hotelero

¿Existe?

Pues, la verdad es que creo que no, pero si no existe, #ittaGalicia lo crea. Marcando tendencias.

Veamos primero que es un “cool hunter”.

Según la wikipedia el “coolhunting” es (“copio y pego”):

Coolhunting es un término en el mundo del marketing y la publicidad, que se puede traducir como ‘caza de tendencias’. El trabajo se refiere a hacer predicciones sobre cambios o surgimientos referentes a la cultura del consumismo y la moda. Esta información ha tenido un gran impacto para ayudar a empresas a estar preparados para aprovechar tendencias sociales. Quienes se dedican a esto se denominan «cazatendencias», «cazadores de tendencias», «rastreadores» o, en inglés, coolhunters

La actividad del “coolhunter” sería (también recogido del mismo artículo anterior):

La actividad de un cazatendencias es básicamente, la recolección de información sobre temas de moda o tendencias. Principalmente en la vía pública e internet. La misma se desarrolla con una mirada muy neutral sobre la sociedad o sobre el lugar de trabajo. Un cazatendencias debe aceptar, comprender y analizar diferentes tipos de estereotipos. También debe estar actualizado en todos los ámbitos y obtener información a través de distintos medios, y concretamente a través de internet.

Pero… entonces… ¿qué es el “cool hunter hotelero”?

Todo lo anterior, pero aplicado a los hoteles.

Hoteles de moda, la decoración, el ajuar, el menaje… obtener una visión de lo más nuevo, lo más novedoso en hostelería. Las nuevas tendencias, que está por venir, que se cuece fuera de España, como actúan (como trabajan) otros hoteles fuera de España y más… mucho más…

Lo más nuevo en hostelería está llegando de la mano de la tecnología. Ya no es nada nuevo que cualquiera que se quiera alojar en un hotel, antes de llamar al hotel para hacer la reserva (sí, se sigue haciendo, sobre todo para verificar la reserva), va a mirar Internet, los portales comparativos (tipo Trivago, rastreator -no solo compara seguros-, kayak…) pero ahora, ya no es Internet en pantalla grande (PC), si no que ahora, se mira -y se reserva- desde el móvil. Desde nuestros smartphones accedemos a Internet y hacemos la búsqueda por lugar, luego por hotel y finalmente, supongo, por precio.

Y, lo más nuevo todavía, las apps. Estos pequeños programas instalados en nuestros smartphones que nos permiten reservar cada vez en menos espacio de tiempo (si antes se hacían las reservas con 2-3 meses de antelación, ahora se puede reservar el día antes), nos permiten verificar y confirmar la reserva, ver precios, ver estado de la reserva, e… incluso… pagar. Esto es apto para cadenas hoteleras que tienen hoteles repartidos por toda España o incluso, cadenas hoteleras con presencia internacional, para un pequeño hotel familiar en un pueblo, no hace falta, se llama y ya está! Estos pequeños hoteles están funcionando muy bien con WhatsApp, donde ya muchos dejan reservar a través de esta aplicación que todos tenemos. Tan solo necesitamos el número de móvil del hotel y ya, rápido, seguro, certero. En un par de minutos sabremos si hay habitaciones libres y si podemos, contar con su alojamiento. La pega, es que hay que estar “pegado” al móvil para contestar a nuestros clientes lo antes posible.

Yo, auguro, que una de las cosas que se va a acabar, con el tiempo, es el check in y el check out.

En el futuro, cualquiera podrá llegar al hotel y alojarse a cualquier hora del día, y podrá dejarlo a cualquier hora del día. Tiempo al tiempo.

Otra de las tendencias hoteleras, es de cara al posible inversor. Grupos de inversores ó fondos de inversión, particulares, family office… que buscan “cazar” la mejor opción, el mejor inmueble, que sea, tanto buena inversión el propio bien inmueble, como el flujo de caja, la mejor inversión de cara a rentabilizarlo en el menor espacio de tiempo posible.

En este punto, #ittaGalicia trabaja codo con codo con los mejores profesionales para poder ofrecer, de cara al inversor, la mejor inversión (valga la redundancia).

Peritos tasadores, economistas, APIS, serán los encargados de atender su petición. Tan solo debe decirnos que tipo de hotel buscan, en que zona e #ittaGalicia hará el resto. Una vez filtrados los activos hoteleros, estudiaremos su caso en particular y le ofreceremos sólo aquello que realmente puede ser de su interés, desechando todo lo demás. Esto se traduce en un ahorro por su parte de tiempo y de costes. Con colaboradores, tenemos hoteles en venta en toda España.

Confíe en nosotros.

Si lo que busca no es precisamente hotel, pero sí, casa rural, alojamiento turístico, resort… no hay problema. Consúltenos igualmente.

Como manejar opiniones negativas de nuestro hotel

quality-787663_1280Desde hace unos años para aquí, venimos viviendo un boom de opiniones en buena parte de servicios. Por alguna razón, le prestamos atención a lo que gente, como nosotros, valora de un determinado artículo. Así podemos encontrar opiniones de móviles, tablets, electrodomésticos pequeños o electrodomésticos grandes, cámaras de fotos y… un sin fín de artículos más. Lo que cada persona valora, opina y dice de un determinado artículo, nos influirá, y mucho, sobre adquirirlo o no.

Los hoteles no se quedan atrás y antes de reservar una habitación en este u otro hotel, solemos mirar bien las opiniones de los demás. Gente que ya ha visitado el hotel y que nos dice y nos cuenta su experiencia. Por algún extraño motivo, a esta persona que no conocemos de nada, le hacemos caso y marcará el sí o el no de la reserva. Le hacemos caso, porque, a priori, no tiene por qué mentir. Cada uno cuenta, desde su punto de vista, como ha ido la visita en el hotel.

Así que, en estos tiempos se le presta más atención a una opinión escrita en un portal tipo TripAdvisor o Booking que en cualquier otro lugar. Y es que, las redes sociales, mandan. Aquí también cuentan las opiniones de Facebook, Twitter, Instagram…

Esos comentarios de personas, que como nosotros, han visitado el hotel y dejan su opinión acerca de él, serán definitivos a la hora de la toma de decisión de un cliente de alojarse en nuestro hotel o ir al hotel de al lado. Junto con estas opiniones, valorarán el número de estrellas, precio y algún que otro servicio… si tiene parking, playa cerca, piscina, spa…

Pero la cuestión es la siguiente… ¿cómo puede un hotel manejar estas opiniones?

Primero de todo, aprende que una opinión negativa te marcará la pauta a seguir para no tener más comentarios de ese estilo, por ejemplo…

“He visitado el hotel ABC y estaba muy sucio” Este es el típico comentario negativo que a ningún hotel le gusta.

Si has tenido más de un comentario así (con que tengas 2, ya es para ponerse manos a la obra), obra en consecuencia. Un comentario lo puedes dejar pasar, si consideras que es algo puntual, contesta al comentario (si puedes) con un “lamentamos la situación”, o “esperamos verle de nuevo en nuestro establecimiento”, o “no volverá a ocurrir”. Pero si tu hotel ya ha sido calificado de “sucio” por más de una persona, tendrás que mejorar eso, y es que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrárselo sucio.

Lo primero que me viene a la mente en este caso, son las limpiadoras o la camareras de planta. Una de dos, o pasan más tiempo en cada habitación, limpiando como es debido, o, tendrás que buscar más personal. Si son pocas limpiadoras para muchas habitaciones, en temporada alta, no van a dar a basto, obligatoriamente, tendrán que limpiar la habitación en poco tiempo, consecuentemente, la habitación quedará mal. Coge más personal, a la larga, saldrás ganando.

Piensa que dos comentarios negativos te harán perder clientes.

Contesta las opiniones de la gente

En la medida de lo posible, trata de contestar los comentarios de la gente. El cliente lo valorará. Es bueno que la gente sepa que detrás hay alguien. Sea una opinión buena, mala o neutral, contesta siempre que puedas. Di tu nombre y tu cargo en el hotel, no pretendas actuar como una máquina, tómate tu tiempo para agradecer el tiempo que pasan en el portal dando su opinión, deja saber lo valiosa que es la opinión de “fulanito”, trata a la gente de tú, salvo que, por alguna circunstancia, desees hacerlo de Vd. lo cual no deja de ser una muy buena y acertada opción, ya que demostrarías educación, cortesía y respeto.

En ningún caso hagas “copiar y pegar” en las respuestas a la gente. Cada una se merece que tengas un tiempo para ellos. A veces son 2 minutos que tus clientes agradecerán muchísimo.

Junto con estas opiniones, muchas veces los clientes hacen preguntas.

Una pregunta típica, es si se permiten mascotas en el hotel. 

Contesta a cada pregunta. Piensa que una pregunta de un cliente, también será útil a otro cliente.

No hace falta decir, que una parte muy importante de este “tú a tú” de opiniones, respuestas, preguntas, es el tiempo de respuesta que el hotel tenga. Pudiendo ser, se debería de contestar en el mismo día o al día siguiente. 

Una forma fácil es agendar en nuestro cronograma un tiempo para esta tarea de tal manera que las respuestas son dadas hoy a los comentarios de ayer. No dejes pasar más tiempo. Revisa las opiniones de todos los portales donde te anuncies, usualmente, la propia web del hotel (si permite comentarios) y TripAdvisor. Luego responde por redes sociales a los comentarios, Twitter, Facebook, Instagram… todas las redes sociales donde el hotel esté presente.

Piensa que en cuántos más sitios estés… más tiempo necesitarás para responder a todo el mundo.

Pero no te apures, cuantas más preguntas y opiniones tengas, mejor. Esto es positivo, señal que la gente interactúa con tu hotel y es bueno, muy bueno.

Interactúa tú también. Al cliente le gusta.

Y recuerda, haz de un comentario malo, que sea bueno. Trata de aprender de él y trata de que no se repita.

Este tipo de gestión entra dentro de la ISO 10002 Quejas y reclamaciones y de la ISO 9001 Gestión de Sistemas de Calidad

Si quieres saber más y te puedo ayudar en algo más…

María de los Reyes

central@ittagalicia.com

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