La gestión de calidad, también en los hoteles

Cuando hablamos de calidad, nos referimos a esos parámetros con los que el hotel tiene que lidiar en el día a día. Quejas y reclamaciones por parte de clientes, falta de comunicación entre departamentos, calidad en los servicios, etc.

Una buena gestión de la calidad se hace imprescindible de cara a los clientes, a los proveedores… será aquello que nos diferencie de la competencia.

Por tanto, es muy importante asumir una serie de normas que tendremos que implantar en nuestro hotel si queremos que todo funcione bien.

No importa si nuestro hotel es un modesto y pequeño hotel de pueblo con una estrella o si es un hotelazo de 5 estrellas (lógicamente en este caso la gestión de calidad se llevará mucho más exhaustivamente acorde a la categoría), pero aunque la calificación que nuestro hotel es decisiva para la implantación de una serie de normas, no implica que en un hotel de una estrella no se pueda implantar.

Uno de los problemas que veo en hoteles grandes es la falta de comunicación entre los departamentos.

La gestión de calidad es una normativa standard utilizada internacionalmente bajo las normas de ISO (International Organization for Standardization), es español es la “Organización Internacional de Normalización”. También se pueden encontrar bajo las normas UNE (Asociación Española de Normalización).

Esta normativa se puede implantar en cualquier industria, comercio, oficina, taller… pero también es especial para las diferentes actividades llevadas a cabo en hostelería (hoteles, restaurantes, albergues, cafeterías…).

Es la normativa más utilizada en todo el mundo por su carácter internacional. Su implantación se lleva a cabo en unos 178 países en los 5 continentes.

Si deseas que tu negocio prospere, tus clientes deben de confiar en que los productos y los servicios que ofreces cumplan o incluso excedan sus expectativas.

Auditar tu hotel con la norma ISO 9001 es una forma rápida y sencilla de demostrar a tus clientes que tu deseo es cumplir con las normas y que pones todo tu empeño y esfuerzo en asegurar que los productos y los servicios que ofreces son los ideales para tus clientes. El simple hecho de ver una placa de auditoria ya le confiere una alta tranquilidad a tu cliente.

¿Que me proporciona la ISO 9001?

Lo primero de todo, tranquilidad. El saber que pones todo tu empeño en la satisfacción del cliente. Esta normativa te será útil en temas como:

  • La satisfacción del cliente

  • Mejora en los procesos (restaurante, cafetería, cocina, recepción…)

  • Eficiencia operativa

  • Comunicaciones internas entre el personal y entre diferentes departamentos

  • Estudio de la competencia

  • Estudio de precios óptimos (ni ser el más caro ni tampoco el más barato)

  • Gestión de riesgos en los diferentes departamentos

  • Marca y reputación

  • Formación a empleados (cómo, cuando, dónde)

¿Es obligatorio auditarse en los SGC?

No, no hay ninguna ley que te obligue. Pero si quieres distinguirte de los demás, es altamente recomendable.

¿Y después?

Después de la implantación, se hace un seguimiento, este seguimiento suele ser de un año. Se valora dónde ha funcionado y dónde no. En este último caso, se tratará de averiguar por qué no ha funcionado y, en la medida de lo posible, se le pone remedio.

Una vez tengas implantada la norma ISO 9001 y después de 4 ó 5 años, se puede valorar la posibilidad de implantar la norma ISO 9004 este es la norma que se establece para ayudar en el éxito sostenido. Es un refuerzo de la anterior.

Muy a menudo existen barreras entre reservas-recepción, cafetería-cocina, recepción-cocina, pisos-recepción y todas las combinaciones posibles, que una buena gestión de calidad elimina.

No dudes en contactar con nosotros para cualquier duda o aclaración así como para pedir un presupuesto personalizado para tu hotel.

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Los objetos perdidos (olvidados) en los hoteles – Segunda parte

Como continuación a nuestro post del 6 de octubre de 2016 decido escribir esta segunda parte por el cuidado que se debe de tener en el tratamiento de ciertos objetos olvidados.

La entrada original es “Los objetos perdidos (olvidados) en los hoteles” lee la entrada anterior y como continuación he de decir que hay que tener sumo cuidado con ciertos objetos… los de uso femenino.

Ilustrando este post, pongo una joya femenina, una sortija. En el post anterior, decía que se pudiera llamar al cliente del hotel cuando lo abandona y nos damos cuenta de que se olvidó algo.

Especial cuidado en con quién se habla si se llama por teléfono. Si el cliente es un hombre y el objeto que se dejó olvidado es de una mujer, cuidado en NO hablar con su mujer cuando se le llame.

La razón es bastante obvia. Aunque se hayan presentado como matrimonio, no necesariamente la señora que acompañaba al caballero debe de ser su mujer.

En los tiempos que corren, son cada vez más las mujeres que usan los hoteles para sus “lios amorosos” con lo cual, el tratamiento de un objeto masculino, por ejemplo, una cartera, debe de tener el mismo formato de si se tratara de un objeto femenino.

Por tanto, mi recomendación y para cuidarnos en salud, es no llamar a nuestros clientes salvo que sean bien conocidos por el personal del hotel, quizás clientes de muchos años que acuden a nuestro hotel con sus hijos a pasar las vacaciones y que no tenemos la menor duda de que son pareja.

En caso de existir duda, no llamar. En este caso, el objeto se mantendría a buen recaudo durante un periodo, yo diría no inferior a 6 meses (aunque en el post que escribí anterior, decía entre 3 y 6 meses), si el objeto es pequeño, no nos molestará, podemos mantenerlo hasta un año.

Si vemos que es una buena joya, la deberíamos de guardar en una caja fuerte. Y esperar a que alguien reclame.

El objeto olvidado debe de ser perfectamente identificado, con fecha, hora, en el cual los clientes abandonaron su habitación. Identificación de quien lo encontró, supuestamente, la camarera de pisos, el número de habitación y nombre del o de los clientes que se alojaron.

Cuando hagan la reclamación del objeto, deben de identificarse, al menos uno de los clientes y dar una descripción lo más detallada posible del objeto.

Bien, ahora creo que este post ya está completo.

 

Escandallo. Qué es. Cómo hacerlo. Cálculos.

¿Qué es el escandallo?

El escandallo es una forma de averiguar, una herramienta que nos ayudará y orientará en saber cuál es el precio final de un plato de nuestro restaurante, lo que nos cuesta a nosotros su elaboración, para poder saber cuánto debemos de cobrar a nuestro cliente por dicho plato.

Nos proporciona información de lo que nos cuesta los productos e ingredientes utilizados, y, después de varios cálculos nos dará un resultado matemático para evitar la pérdida de dinero cuando lo elaboramos y nos ayude a saber cuánto cobrar por dicho plato.

Es un cálculo muy común y ampliamente utilizado en las cocinas. Todos los empleados en la cocina deben de conocer y saber hacer.

¿Es necesario?

Quizás no obligatorio, necesario, diría que sí. Al menos para evitar acciones que provoquen pérdidas. Es una forma de saber rápidamente, aunque los cálculos nos lleven tiempo, de saber cuál de nuestros platos del menú es más acertado y nos deja mayor beneficio.

Al mismo tiempo que sabemos cuál plato nos deja mayor beneficio, también sabremos cuál de ellos nos deja menos.

Es una forma de saber de manera muy rápida por parte de la propiedad el hotel o restaurante, cuánto les cuesta a ellos elaborar un plato, en cuanto pueden venderlo y así, conocer los beneficios.

Cómo hacer un escandallo de cocina

Bueno, aunque existen diversas aplicaciones que nos hacen la vida más fácil, para esta finalidad también hay alguna aplicación para móvil o tablet. Sin embargo, yo, prefiero el Excel o una hoja de cálculo, puede ser la que ofrece Google, Zoho…

Si vas a decidirte por la hoja de cálculo

Vete creando paso a paso todos los campos que vas a necesitar, en mi caso, te dejo una imagen, verás que he puesto el ingrediente, luego el peso bruto, el peso neto (después de la merma), he especificado la merma (aunque te la puedes saltar), precio unitario y el precio total.

Puede parecer confuso, difícil, pero créeme, no lo es tanto.

Seguimos:

Cuando tengas todos los ingredientes ordenados uno debajo de otro, vamos a la columna siguiente y ponemos el peso bruto del producto a utilizar y así en todos, luego el peso neto (este se cálcula teniendo en cuenta la merma), luego la merma (si no la sabes, déjala), precio unitario con todos los ingredientes (debieran de ser lo más precisos posible) y el precio total, este es el que se utiliza para los cálculos por plato.

La merma, comentaba más arriba, que si no se conoce no importa, ya que los cálculos se van a hacer en base al peso bruto, fíjate, por ejemplo, en la carne, son 2 kilogramos a 7 euros el kilogramo, y el precio total se especifica como 14 euros. Por tanto, la merma no la tenemos en cuenta.

Finalmente, solo resta hacer los cálculos por plato, dividiendo todo el total que hemos hecho en la tartera, por los platos que sacas de ahí.  En el ejemplo, sacaríamos 5 platos.

No hace falta decir, que cuánto más exacto sean los precios unitarios, más exactos serán los totales.

Aunque para ser estrictos y el escandallo quede bien hecho, hay que incluir todos los ingredientes de la receta, aceite, especias, etc. pero hay ingredientes, como la sal, que vale 20 céntimos el kilo, no hace falta prorratearla en el escandallo, al menos yo no lo hago, ya que es un gasto muy pequeño para tenerlo en cuenta. Fíjate que sale a 0,0002 euros por gramo. Son cantidades muy pequeñas y se puedes despreciar.

Algo similar podemos hacer con los pimentones o colorantes artificiales. Estos gastos se deben de tener en cuenta en los gastos al mes, junto con la sal, orégano, perejil… y otras especias que usemos. Podemos calcular el coste total por mes y dividirlo por los platos que preparamos en el mes, el resultante, se lo podemos añadir a cada plato como un extra.

¿Quién hace el escandallo?

Aunque suele hacerlo el cocinero jefe, puede hacerlo un ayudante o cualquier persona que trabaje en la cocina y que tenga acceso a las facturas y/o albaranes de los gastos de la cocina.

¿Cada cuánto tiempo se hace el escandallo?

Siempre que varíe por cantidades utilizadas en su elaboración o bien siempre que varíe el precio unitario por ingrediente. Hay ingredientes que cuestan siempre lo mismo, sin embargo, hay ingredientes que varían dependiendo de la época del año, si son productos de temporada o si son de fuera… Bueno ahí cada uno. Por eso aconsejo usar una hoja de cálculo, así es muy fácil, ya que solo se cambia lo que se necesita, el resto del escandallo, queda igual. Al cambiar un precio, ya varía todo lo demás, ya que la hoja de cálculo, lo recalcula.

Si en algo te puedo ayudar, ya sabes…
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Establecimientos hoteleros y coronavirus

Desde hace algunos días, los hoteles gallegos están bajo mínimos, algunos de ellos, todavía cerrados por temporada, ya no abrirán hasta, el verano, porque en Semana Santa, la época en la que usualmente abren la temporada y hasta octubre, tampoco va a poder ser.

He hablado (por teléfono) con algunos hoteleros de las Rías Baixas, los pocos que abren todo el año y, todos, al menos la mayoría coinciden en que sus hoteles están bajo mínimos, por debajo del 10% de ocupación.

Aunque el Gobierno había sido cauto en mantener los hoteles abiertos, no así restaurantes, teatros, cines, discotecas… desde que se estableciera el estado de alarma, este jueves día 19 de marzo de 2020, el Gobierno ha acordado la imposición de la obligación del cierre de todos los hoteles, campings, aparcamientos de caravanas, alojamientos turísticos y establecimientos hoteleros similares y para ello les dan un periodo máximo de siete días naturales desde la entrada en vigor de la norma este mismo jueves.

El Ejecutivo establece el cierre de todos estos tipos de establecimientos a partir del momento en el que cada uno de ellos “no disponga de clientes a los que deba atender”, (máximo 7 días) y no pudiendo admitir nuevos clientes hasta nueva orden.

En la misma normativa se especifica “Con carácter excepcional, queda permitida la prestación de los servicios de vigilancia, seguridad y mantenimiento en estos establecimientos”, señala la norma. Serán las Comunidades Autónomas las encargadas de tomar las medidas necesarias para el cumplimiento de esta nueva disposición.

Aunque yo me refiero específicamente a Galicia, que es la zona que trabajo, esta normativa se extiende a todo el territorio español.

Parte de control de visita

Parte de control de la visita, será firmado por los vendedores y compradores, dejando claro, que, en el supuesto de que sean estos los clientes compradores, los vendedores estarán obligados a vender a estos a través de la agencia y nunca de forma privada.

Un ejemplo del Parte de control de visita puede ser como este:

PARTE DE CONTROL DE VISITA

Don/Doña __________________________________________________________ en calidad de comprador y provisto de NIF ____________________________  ha visitado el inmueble situado en la calle ________________________________________________________________________, del municipio ____________________________ acompañado de Don/ Doña ________________________________________________________________ con NIF _____________________ en calidad de agente comercial inmobiliario, agencia inmobiliaria o intermediario en la gestión de la  compraventa, visitando la propiedad de Don/Doña _____________________________________________________ con NIF ____________________________ siendo este último el propietario/a del inmueble.

De esta manera el arriba mencionado “comprador” manifiesta que se compromete a no realizar ninguna gestión encaminada a comprar por sí mismo, por medio de apoderado, o por conducto de terceras personas el inmueble visitado por mediación de agente comercial inmobiliario, agencia inmobiliaria o intermediario”, ni a poner la información de la que dispone a disposición de alguno de sus parientes en línea directa o colateral, para que sean ellos los que realicen la compra – venta a espaldas de agente comercial inmobiliario, agencia inmobiliaria o intermediario.

A las _____________ horas en ________________________________ a ______ de ____________________ de 202___

El Propietario                       El comprador                               El intermediario

Este documento puede ser cambiado a voluntad por las partes con más o menos texto.

El mandato de venta

Cuando empecé a trabajar en inmobiliaria, muchos de los documentos de los que se habla actualmente, no existían. Muy de tarde en tarde, se firmaba algo con algún vendedor o algún comprador. Lo que mandaba era el acuerdo verbal, que se mantenía por ambas partes y era “ley”. Cuando un apretón de manos, vale. 

Pero con tanto intrusismo y los mal llamados “profesionales” del sector, nos vemos obligados a tener atados y bien atados algunos “asuntos” para evitar la confabulación de las partes (si yo os contara…)

Ahora, unos 15 años después, todo son papeles, contratos, documentos… y en este post voy a explicar lo mejor que pueda que es y para que se usa el “mandato de venta“.

El mandato de venta es un documento que lo firma el vendedor de una propiedad con la agencia o agencias elegidas y a petición de las agencias. Puede ser un contrato en exclusiva con una duración determinada o, simplemente un contrato con varias agencias.

En este documento se hace constar los términos y condiciones del servicio de la agencia con su cliente vendedor.

Con el mandato de venta en exclusiva el vendedor confía la venta de su propiedad a una única agencia.

Es un contrato bilateral y debe de ser firmado por ambas partes, tanto el propietario como la agencia intermediaria y dejará constancia de la correcta identificación de los vendedores, la agencia intermediaria, la correcta identificación del bien inmueble, el precio de venta, el importe de honorarios (o porcentaje calculado sobre el precio de venta), términos y condiciones para el fin del contrato (tanto de una parte como de otra) y la duración de éste. Este tipo de contrato suelen tener una duración media de no menos de 3 meses y no superior al año.

En #ittaGalicia disponemos de contratos tipo de mandato de venta, si estás interesado, solicita un borrador.

Espero haber sido de ayuda.

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Listado de hoteles en venta en Galicia

Este listado es ofrecido por #ittaGaliciaCommercial inmobiliaria división de #ittaGalicia especializada en la compraventa de activos hoteleros.

Les dejamos una relación de los hoteles en venta en Galicia, todos de propietario, siendo #ittaGalicia única intermediaria.

También somos expertos tasadores y hacemos implementación y seguimiento de Normas ISO, la norma ISO 9001 de Gestión de Calidad, ISO 9004 de Éxito sostenido, ISO 10002 de Quejas y Reclamaciones y la ISO 22000 de Calidad Alimentaria. Solicite presupuesto.

Y estas son nuestras estadísticas

Este listado está actualizado a fecha de hoy (30 de septiembre de 2019), consulte con nosotros en fecha actual.

No tenemos listados todos los hoteles que tenemos en venta, algunos está considerados como de máxima confidencialidad, con lo cual no los verá aquí. Están en venta off market y si desea conocerlos, deberá firmar un acuerdo de confidencialidad.

Así mismo, se solicitará carta de intenciones para algunos de los hoteles en venta.

Contacte con nosotros para más información.

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NCNDA – Non Circumvention Non Disclamer Agreement

Creo que este será el post más corto escrito en toda la historia de este blog, pero no quería dejar de incluir este documento en nuestra categoría de “Gestión documental”, ya que es un documento muy utilizado por las inmobiliarias especializadas en activos hoteleros, al menos, es muy utilizado por nosotros. 

El NCNDA (Non Circumvention Non Disclamer Agreement) es un pacto de no intromisión. Las agencias lo utilizamos para asegurarnos de que la parte compradora o colaboradores nuestros, no nos salten por encima la propiedad y así, evitar que accedan por sus medios a los propietarios.

He visto NCNDA de 3 páginas, el que usa #ittaGalicia es de 6 líneas, en ellas se expresa el pacto de no entrometerse, de esta manera decimos a nuestros colaboradores o al comprador final cuáles son los hoteles que están en venta, sin temor.

Al mismo tiempo se comprometen a no divulgar la información relativa a los hoteles y a mantener secreto. Va implícito un pequeño acuerdo de confidencialidad.

Hostel. Concepto. ¿Qué es?

 

Hostel, (también llamado “Youth Hostel”), es un término inglés que no forma parte del diccionario de la Real Academia Española. Aunque la palabra se parece en español a “hostal”, realmente no tiene mucho que ver con éste.

El término hostel, se traduciría por “albergue”. Se trata de un albergue juvenil que suele caracterizarse por el bajo precio de las habitaciones, camas o literas y por promover el intercambio cultural y social entre los huéspedes. Utilizado por peregrinos, gente joven, turistas que quieren viajar y alojarse en sitios baratos, bajos presupuestos y en general para turistas “mochileros”.

Suelen ser lugares donde se duerme en literas, en dormitorios con 2, 3, 4 o más literas. Puede existir el dormitorio para chicos, para chicas y, lo más habitual, el dormitorio mixto. En cuanto al baño, es común y debiera de existir un baño con duchas por cada dormitorio (cada 8 plazas lo más habitual). Entiéndase por “plaza” una cama, es decir, que una litera, serían 2 plazas.

Grandes cadenas hoteleras, ya se están fijando en este tipo de alojamiento para los más jóvenes, alojamiento “low cost” y así ha nacido Bcool Hostels, de la mano de Javier Velat, fundador de The Hostel Box, y Juan Carlos Sanjuán, CEO de Casual Hoteles, una cadena enfocada a los denominados supertravelers. Otra cadena a sumarse a este boom ha sido Room Mate.

El cliente que se aloja en este tipo de establecimiento, no busca tan solo el dormir, si no que lo que busca es una experiencia, un contacto con otras culturas, una vivencia en su viaje, conocer gente nueva, socializar…

Dado que muy a menudo los jóvenes no viajan solos, si no que lo hacen en grupos, no les importa tanto el compartir el dormitorio con sus amigos y es una forma de alojarse bien por poco dinero.

Si el albergue está gestionado por la Xunta de Galicia (pongo por caso el albergue juvenil para peregrinos en mi comunidad), una plaza en este tipo de albergue puede estar rondando los 5 euros por noche. Sin embargo, si te alojas en un albergue de titularidad privada, la noche puede estar entre 10 y 18 euros, dependiendo del albergue, la estación, etc.

Es un tipo de alojamiento cada vez más común. El albergue te proporciona cama, sábanas (pueden estar incluidas en el precio del alojamiento o pagarse aparte), toallas (pueden estar incluidas en el precio del alojamiento o pagarse aparte), lavado de ropa (usualmente se paga aparte), secado de ropa (usualmente se paga aparte), espacio destinado al aseo (duchas, lavabos, inodoros…) y una cocina. Esta cocina es común para todos los que se alberguen y tú te haces lo que quieras. Es posible que tengas el desayuno incluido o no. Lo mejor y lo que te recomiendo es que averigües con la página web del albergue, o por teléfono, que está incluido en el precio por noche, así no te llevarás sorpresas.

Puedes echar un vistazo a un post en este mismo blog, “Diferentes tipos de establecimientos hoteleros”.

Gracias por leer este blog, espero que te haya gustado 🙂 

Y para este verano… ¿hotel o apartamento?

¿Tu eres de apartamento o prefieres el hotel?

Vamos a ver los pros y los contras de cada uno de ellos, según mi criterio, claro está.

Es posible que ya a estas alturas tengas reservado en uno o en otro, pero aún así…

Los pros de los hoteles

Los hoteles son administrados por profesionales de la hostelería. Pueden indicarte que lugares visitar como si estuvieras en una oficina de turismo, ya que son buenos conocedores de la zona, así te facilitan tu experiencia vacacional. Hay hoteles que se coordinan con diversas empresas y pueden organizar rutas de senderismo, paseos a caballo, paseos en bicicleta, rutas de kayak… o cualquier otro tipo de evento para que tu estancia y la de tu familia sea las más acogedora posible. Además los hoteles de más categoría pueden contar con diversas actividades para niños, clases de natación en la piscina con monitor para el caso, o clases de tenis, talleres, u otros juegos…  Es una forma de tener a los niños entretenidos unas horas. Salvo que seáis una familia muuuuy grande, os aconsejo el hotel. Si sois muchos y necesitáis reservar 3 ó 4 habitaciones en el hotel, en temporada alta, os puede salir caro. Sin embargo, si con una habitación te amañas, para mí, es la mejor opción. Tienes todos los servicios incluidos, limpieza, lavandería (incluso de tu propia ropa, si el hotel es de alta categoría), y desde el desayuno, si lo coges con pensión completa, te lo dan hecho.

Consejo: trata de buscar un hotel con zonas ajardinadas, piscina, espacios comunes amplios y cómodos.

Los contras de los hoteles

Si el hotel es demasiado pequeño y no cuenta con amplios espacios comunes, si no dispone de piscina, tendrás que salir o estar en la habitación.

Los pros del alquiler de apartamento

Es perfecto si sois una gran familia, y para vacaciones de larga estancia ya que os saldrá más a cuenta. Este sector se está regulando cada vez más, con lo cual genera confianza por parte de sus usuarios.

Los contras del alquiler de apartamento

Bueno, mi idea es ir de vacaciones y que me lo den todo hecho. En los apartamentos te hacen la limpieza, cambio de sábanas… pero muchas tareas, como el uso de la cocina te lo haces tú. Generalmente no tienes incluido ningún tipo de servicio, por ejemplo, la lavandería, así que tendrás que hacerlo tú.  No dispones de una recepción donde acudir en caso de un problema. En los apartamentos, llegas, te dan las llaves, y ahí te dejan, apáñatelas como puedas.

Mi elección, es el hotel. Sin duda. No hace falta que sea un 5* con un 3* es suficiente, si además, es balneario, talaso o spa… para mi gusto, genial.