Cualidades del agente inmobiliario perfecto

No hace mucho leía en un post en monapart.com/es acerca de como debería de ser el agente inmobiliario perfecto, te dejo el enlace aquí.

Interesante. Muy interesante. Lo leí, y, al mismo tiempo, me hice el examen (supongo que todos los colegas que como yo trabajan como agentes inmobiliarios, habrán hecho lo mismo).

Pues bien… ¡he sacado un 9 sobre 10!

Sobresaliente, outsanting. No está mal.

Repasemos los puntos que dicen en el anterior mencionado post.

1. Conoce perfectamente los aspectos técnicos y legales de su trabajo.

Es primordial en todo agente que se precie. No solo debe de hacer una formación básica, si no que debe de ahondar y profundizar más en los temas legales, técnicos, fiscales, contables, etc. Aquí me apunto un tanto.

2. Capta en exclusiva y a precio de mercado.

Aquí, no nos apuntamos el tanto. Si bien es cierto que en #ittaGalicia poseemos un espíritu de exclusividad y que somos una de las pocas inmobiliarias gallegas que son boutique (solo tenemos 14 casas en venta, muy exclusivas y seleccionadas, también propiedades singulares como castillos o islas), no exigimos a nuestros clientes que nos otorguen la exclusividad, porque, pensamos que el cliente debe de estar en su derecho de poder vender su propiedad con quien quiera y con el que antes le capte el comprador. Eso es lo que a mi me gustaría si estuviese vendiendo mi casa. Por otro lado, en Galicia, no hay tanta “clientela compradora” como para poder ofrecer la casa a compradores, con lo cual no les garantizo la venta.

De cualquier manera, #ittaGalicia aunque no venda propiedades en exclusiva (otras inmobiliarias pueden vender lo mismo que nosotros), vendemos exclusividad, exclusivamente.

3. Pertenece a una MLS o colabora en red.

Sí. Tenemos un vínculo colaborador con otras inmobiliarias de la zona. De echo colaboramos con otras 8 inmobiliarias de nuestra zona, así que, cuando contactan con #ittaGalicia es como si contactasen con 9 inmobiliarias al mismo tiempo. ¡Genial!

4. Documenta con rigor, exhaustivamente y con sensibilidad las viviendas que integran su cartera.

No solo documentamos toda la información relevante de cada inmueble, si no que, además, manejamos con sumo cuidado dicha información y somos muy cuidadosos con quien ve y a dónde se dirige dicha información. Nos guardamos muy mucho nuestros archivos con contraseñas y toda la información es digitalizada apropiadamente y guardada bajo 7 llaves. Estamos al tanto de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Además, nuestra confidencialidad y discreción es ya de sobras conocida, es uno de nuestros pilares básicos.

5. Responde en menos de 24 horas a cualquier petición de información. Siempre.

Si, aún en fin de semana y aún en domingos. La verdad que este punto, debiera de ser un poco más flexible. Si alguien contacta un sábado bien pudiera esperar al lunes. También tenemos derecho a un domingo sin trabajo. Que conste que el mes pasado me tomé el puente de la Constitución libre, los primeros “días libres” desde que comencé en 2005. Pero sí, solemos responder antes de las 24 horas (salvo muy raras excepciones).

6. Es 2.0: utiliza una comunicación multi-canal con sus clientes.

No solo somos 2.0, somos 3.0 y hasta 4.0. Comencé a usar computadoras allá por 1987, desde entonces no paré. De echo, he basado mis estudios como programadora de computadoras, en una época donde yo, era la única mujer de mi clase. No me importaba. Con el tiempo cambié y no trabajo como programadora, pero sigo unida al mundillo. Recuerdo mi primera conexión a Internet, en 1998, y recuerdo cuando eran conexiones RDSI, llamabas a un número de teléfono, tardabas en conectarte, la hora de conexión costaba ciento y algo pesetas, habéis leído bien, y si te llamaban por teléfono, éste comunicaba. Poco después vino el ADSL, luego la fibra óptica y lo siguiente… LiFi. El LiFi será la revolución, los datos se transmiten por la luz LED a 10 Gbps, jubilará a las redes WiFi.

Soy una fan incondicional de las redes sociales, unas más que otras, mi preferida, Twitter, la que menos me gusta, Facebook, la más profesional, LinkedIn. Veo en Facebook un mundo de cotilleos que no me gusta. Las vacaciones de uno, el selfie de otra con su último modelito, el viaje de aquellos o la empanada que hizo fulanita que tan bien le quedó, como si los demás no cocinásemos o no nos saliera bien. Bueno tengo el Facebook por trabajo y lo abro una vez cada dos o tres días, cinco minutos, veo lo que hay y ya. Son canales de venta muy interesantes, junto con Instagram, Pinterest… aunque al final nunca vendas nada por ahí (al menos yo), sin embargo me gusta estar presente en las redes sociales por darme a conocer y para que mis clientes me hagan un seguimiento. Además son canales, que, cada vez más, se usan para comunicarse con los clientes. Creo que en 2018, es ya del todo imprescindible para un agente inmobiliario el estar presente en, al menos, dos redes sociales.

7. Asume con responsabilidad el desafío de acompañar a sus clientes en la decisión vital de comprar o vender un hogar.

¡Esta es la parte más bonita de mi trabajo! ese seguimiento desde el primer contacto (normalmente por email, llaman por teléfono y últimamente el primer contacto es por WhatsApp -cada vez más-), hasta que se hace la compraventa. Aún después de finalizar la compraventa, me gusta hacer un seguimiento y de vez en cuando les llamo o, en el caso de la compraventa de hoteles, me paso por el hotel y los visito, sean compradores o vendedores.

8. Realiza seguimiento post-venta de todos sus clientes.

Me gusta mantener el contacto, aún después de la compraventa. Saber como les va o si tienen alguna duda, o si puedo hacer algo por ellos… son muchas cosas. Trato de involucrarme todo lo más que puedo, sobre todo con los que adquieren el hotel nuevo y les hace reforma. Me gusta hacer un seguimiento de esa reforma, les aconsejo (según mi gusto personal), a veces me hacen caso… otras veces no. En este punto, hay un problema, no siempre se dispone del tiempo necesario para estar con ellos. Pero sí, suelo estar por ahí, los visito y tomamos un café juntos.

9. Sabe negociar con ecuanimidad y soporta bien la presión.

Esto es algo que después de los años, se aprende. Poco a poco vas siendo un poco más psicólogo y aprendes como negociar. La mediación muy a menudo no es fácil hay casos y casos, paso a paso se va aprendiendo.

10. Tiene sentido del humor.

Bueno, no es que esté siempre riéndome, pero sí. Supongo que un día malo lo tiene cualquiera, pero trato de que mis clientes no lo noten, ellos no tienen la culpa si tengo un día malo. Atiendo a mis clientes con una gran sonrisa, siempre.

Ya ves, 9 de 10. Solo he fallado en el punto 2, quizás con el tiempo… 

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ISO 10002 La satisfacción del cliente

quality-787663_1280Se preguntarán por qué en un blog inmobiliario se trata una normativa internacional ISO que es más bien de la calidad de un servicio que otra cosa. Bueno, primero de todo, el título de este blog es “El blog de #ittaGalicia y tuyo” y somo subtítulo, “No es solo otro blog inmobiliario”, pues eso… 

El tema que tratamos hoy la norma ISO 10002, tiene por finalidad la garantía de “La satisfacción del cliente” y en #ittaGalicia (como en cualquier otra inmobiliaria) de trato con el cliente, sabemos un rato… por eso acatamos (hasta donde se puede) la normativa que dará el conocimiento de como es tratada una queja o una reclamación por parte de un cliente. Si bien, no somos un banco o una tienda de prestación de servicios de telefonía (las más odiadas y las que, estadísticamente, suman más quejas y reclamaciones por parte de sus clientes), nos gusta saber que, llegado el caso, sabremos como actuar y estaremos preparados.

Bien está decir, que no solo enseña a las empresas a atender una reclamación, sino, que, además se trata de incrementar el potencial de satisfacción de dicho cliente, para que vuelva o nos recomiende a amistades y familiares, en una palabra “fidelización”.

Uno de los daños más grandes que una empresa puede sufrir, es a través de las redes sociales siendo Facebook y Twitter las preferidas de las personas que se sienten no contentas o incluso “timadas” por algunas empresas, siendo, como decía más arriba, los bancos y compañías de prestación de servicios telefónicos las preferidas para las quejas, de como se trate y se lleve a cabo esta reclamación o esta queja, serán pasto de buenos o malos comentarios en Facebook o serán pasto de buenos o malos tweets.

El tratamiento de una queja es tratada de diferente manera según la empresa que recibe dicha queja. No es lo mismo una queja a un servicio técnico que una queja administrativa.

Un error en una factura, un servicio lento (o que nunca llega), un mal tratamiento en la protección de datos, son algunas de las quejas por parte de clientes con cualquier tipo de empresa. Afortunadamente, y teniendo en cuenta que los servicios inmobiliarios pasan siempre por un notario, en mi sector no hay muchas quejas, incluso me atrevería a decir que ninguna.

ISO 10002

Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.

La normativa ISO 10002 cubre los siguientes aspectos relacionados con el manejo de quejas:

    • La satisfacción del cliente, creando un ambiente personal y personalizado para cada caso en especial.

    • El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente. No es lo mismo una queja puntual en determinado servicio que si tenemos 4 quejas en dos meses, esa evaluación será diferente dependiendo de las estadísticas de cada queja en particular. Si todo el mundo se queja de algo específico, hay que cambiar.

    • Debe de existir un compromiso y la participación por parte de la dirección de la empresa para dar la formación específica en este tipo de contingencias al personal.

De un buen manejo de una queja o reclamación depende la satisfacción del cliente, que éste quede contento.

Sus beneficios son claros:

    • Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización logre el éxito.

    • Reputación e Imagen. Demostrará a las partes interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.

    • Operación eficiente. Asegura un acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminando las causas de las quejas.

    • Mejorar la comunicación interna y las relaciones. Mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.

    • Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001, permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de ISO 10002 – también le proporciona una guía específica para negocios pequeños.

    • Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.

Los elementos más importantes son 5:

  1. Generalidades: Guía de los principios que deberán estar establecidos para lograr un manejo efectivo de las quejas.

    • Visibilidad

    • Accesibilidad

    • Responsabilidad

    • Objetividad

    • Costos

    • Confidencialidad

    • Enfoque al cliente

    • Aceptación de la responsabilidad

    • Mejora continua

  2. Bases del manejo de quejas

    • Compromiso

    • Política

    • Responsabilidad y autoridad

  3. Plan y diseño

    • Generalidades

    • Objetivos

    • Actividades

    • Recursos

  4. Operación del proceso para el manejo de quejas

    • Comunicación

    • Recepción de quejas

    • Seguimiento

    • Reconocimiento

    • Evaluación inicial

    • Investigación

    • Respuesta

    • Comunicación de decisiones

    • Cierre de quejas

  5. Mantenimiento y mejora

    • Recolección de información

    • Análisis y evaluación

    • Satisfacción del proceso de manejo de quejas

    • Seguimiento del proceso de manejo de quejas

    • Auditoria

    • Revisión de la gerencia del proceso

    • Mejora continua

Seguiremos trabajando, garantizando la completa satisfacción de nuestros clientes.

Las 5 fases en nuestras auditorías de sistemas de gestión de la calidad

Desde hace un tiempo venimos haciendo implantación y seguimiento de las normas ISO 9001 y la ISO 9004 son previas a la certificación que una empresa para tal caso lleva a fin. Lo que nosotros hacemos es la “auditoría interna”, una forma de asegurar a nuestro cliente que el paso final, la certificación, será rápido, cómodo y seguro.

Para quien todavía no lo sepa, la finalidad de una auditoría de calidad es la mejora constante de todos los procesos de producción, venta, proveedores… una mejora donde se estudia al por menor todos los detalles, la búsqueda constante de una mejora en un determinado proceso o el llegar a una producción más rápida, abaratando consigo el precio final de la producción. Lo que en este post se pretende es dar a conocer nuestro sistema de trabajo (ojo que muy a menudo el llamado “sistema”, “metodología”, “método”, puede ser motivo de secreto en muchas compañías, para evitar el ser “copiado” por la competencia), en nuestro caso no es de interés el guardar nuestro sistema así que se hace público, es una forma de que el cliente sepa como trabajamos.

Lo primero que se debe de entender es que lideramos el proceso de auditorías y lo hacemos personalizado, trabajamos con el cliente desde el primer día hasta dar con las necesidades específicas y hasta el final.

Fase 1Fase 1 de 5

Identificar sus necesidades 

* Metas de la auditoría

* Búsqueda de standards, regulaciones, normativas aplicables a su organización

* Preparación del calendario (cronograma) de la auditoría

* Preparación de la longitud estimada (tiempo total estimado hasta la finalización y entrega del trabajo)

* Preparación de su presupuesto (teniendo en cuenta el estudio pormenorizado de los puntos anteriores)

Fase 2Fase 2 de 5

Evaluación de proveedores 

Después de aceptado el presupuesto…

* Evaluación de proveedores, número, quienes, de donde son, plazos de entrega,… 

* Revisión y evaluación de toda aquella persona, empresa, organización… interna o externa, que tenga contacto con la empresa a auditar

* Evaluación de empleados, número, quienes, de donde son, funciones de cada uno de ellos…

* Interrogatorio a los empleados (a cada uno y por separado), se puede o no hacer debates o foros… depende de cada empresa

* Interrogatorio sistemas en prevención de riesgos laborales, si lo llevan los mismos empleados o es una empresa externa, de cualquier manera se hace estudio de este particular. Estadísticas de accidentes, estudio de prevención…

* Búsqueda de referencias, ejemplos de trabajo del día a dia, ver como mejorar…

* Control y gestión de los tiempos y de las tareas de cada empleado.

Fase 3Fase 3 de 5

Selección del equipo auditor y plan

* Se selecciona el equipo auditor (dependiendo de la empresa a auditar este equipo de profesionales es diferente dado que cada uno de ellos tiene una especialidad diferente 

* Se seleccionará el equipo certificador si fuera el caso

* Confirmar fechas y/o disponibilidades de los equipos

* Organizar reuniones y repaso del cronograma programado en la fase 1

* Firmas de conformidades y / o contratos

* Preparación y creación de documentación, revisiones de documentaciones anteriores

* Preparación de la primera revisión del manual de calidad

Fase 4Fase 4 de 5

Ejecución de la auditoría

* Evaluación de metas, revisión y confirmación

* Creación de un plan de ejecución

* Revisión de documentación, manuales, etc. Esta es la segunda revisión

* Estudio y evaluación de conformidades / no conformidades

* Ejecución del borrador del informe de auditoría

Fase 5Fase 5 de 5

Cierre de actividades y auditoría

* Repaso y última revisión de documentación, manuales, productos, materias primas, empleados, proveedores, manuales, etc.

* Estudio de acciones correctivas

* Realización y entrega del informe final

* Pago

A los 3 – 6 meses

Visita a la empresa / organización

* Revisión de metas

* Alcance de las metas

* Revisión de acciones correctivas

* Puesta en marcha, acciones correctivas, si fueran necesarias

Al año

Visita a la empresa / organización

* Revisión de todo otra vez. Ver si todo va bien o mal, si ha funcionado. Si todo va bien y ha funcionado, trabajo acabado y bien hecho

Si no ha funcionado… Volver a auditar, ver fallos y corregir

Por regla general una auditoría (desde la fase 1 a la fase 4 – es decir, antes de la preparación del informe en si), puede llevarnos para una empresa con 10 – 15 empleados, una media de 2 – 3 meses. 

Honorarios fijos vs comisión

Quizás el que contrate los servicios de un agente inmobiliario no preste atención a este asunto, pero no es lo mismo la venta con unos honorarios que la venta a comisión.

Vamos a partir de una cuestión muy sencilla y que todos váis a entender…

Una casa se pone en venta en 900.000 euros, y, un piso al lado de esta casa se pone en venta en 80.000 euros. La diferencia es considerable.

El agente inmobiliario encargado de la venta ¿le dedica más recursos en cuanto a marketing de ventas, comercialización, tiempo y dinero a la casa que vale más o dedica los mismos recursos en ambos casos?

Si la respuesta es que sí, entonces se debiera de cargar unos honorarios fijos y acordes a la venta de menor cuantía (aunque en la casa de mayor cuantía sería, posiblemente ridicula), pongamos por caso 5.000 euros de ganancia para el agente a la venta del inmueble con o sin IVA, esto se vería más adelante…

Pero… si la respuesta es que no, que cuando tenemos entre manos la venta de un inmueble de mucho valor, le dedicamos mucho más esfuerzo, más tiempo, más recursos en general, entonces debiéramos de cobrar una comisión, en este caso las agencias barajamos porcentajes en torno al 3% como mínimo llegando incluso al 10% máximo por la venta de un inmueble muy exclusivo.

En el caso de ittaGalicia (y en general todas las agencias que yo conozco por mi zona) trabajamos con  comisión.

Sin embargo hay servicios que son con coste fijo, es decir, son honorarios, independientemente del tipo de inmueble, como es el caso de la tasación.

En nuestro caso da igual tasar un piso, que una casa, que una nave o que un terreno, el coste de la tasación (salvo raras situaciones) es el mismo.

Lo mismo ocurre con las auditorías de calidad o las auditorías de control y recepción de inmuebles (en este último caso se haría presupuesto según el número de inmuebles a auditar).

En cualquier caso, aquí estamos para resolver dudas, no dejes de preguntar.

#ittaGalicia compromiso con la Calidad

quality para blog

Decíamos en un post anterior, que hemos aprendido mucho acerca de la calidad. En nuestro afán por mantener a nuestros clientes contentos, hemos aprendido que una buena gestión de la calidad es imprescindible si quieres que tu cliente esté contento. Nos hemos formado en la Norma ISO 9001 y hemos aprendido la Calidad Total, Total Quality Management (TQM).

management para blog#ittaGalicia hace de la calidad en un mercado inmobiliario complejo algo innato en nosotros.

Conocemos las necesidades de nuestros clientes, muchos años de experiencia nos hacen conocer los detalles. Esos detalles que no pueden pasar inadvertidos, porque pueden marcar la diferencia.

Por eso #ittaGalicia, ofrece la garantía de un servicio excelente donde la profesionalidad y la atención al cliente se ven desde el primer día, hasta el final de todo el proceso, tanto para el cliente comprador como para el cliente vendedor.

Además, no somos solo inmobiliaria, tenemos un amplio equipo de profesionales para ofrecer a nuestros clientes lo mejor en tasaciones, certificados energéticos, interioristas, arquitectos, topógrafos, etc.

La seguridad y la comodidad de un servicio transparente.

improvement para blogUn equipo altamente cualificado con muchos años de experiencia.

Nuestra clave es el alcance de todos los servicios en un solo lugar y la manera de coordinar las visitas entre clientes.

Una atención personalizada atendiendo a las necesidades de cada uno es imprescindible, porque no todos somos iguales.

Por eso, no paramos, seguimos en continua formación y mejorando día a día.

Plazos de entrega y nuestra gestión de calidad

No hace mucho, hablando con una experta en gestión de la calidad y tutora mia, me comentaba que una de las cosas más importantes a la que lleva SIEMPRE la normativa ISO 9001 es a la satisfacción del cliente.


Y, hablando de la satisfacción del cliente, me decía que una de las cosas que más interesa saber al cliente son los plazos de entrega del trabajo previsto. Me decía que el cliente siente cierta incertidumbre y que desea saber…


En fin, los plazos de entrega de los trabajos dependen exclusivamente del tipo de trabajo a realizar, no es lo mismo preparar un contrato de compra-venta que se puede hacer en 2 horas, que una tasación inmobiliaria que puede llevar en torno a los 5 – 7 días hábiles. Al cliente se le explicará, en el momento de encargarnos el trabajo, el plazo de entrega de éste.


Estamos trabajando duro y actualizando todos nuestros servicios para empezar el año, en enero 2014 estará todo listo y trabajaremos bajo la normativa ISO 9001 de Gestión de la Calidad. La adaptación es paulatina.