Lo que tus clientes esperan de tu hotel

Bueno, tus clientes pueden esperar de tu hotel muchas cosas, veamos unas cuantas:

  • Creo que a nadie le gusta ir a un hotel y encontrarse con la pintura caida, baldosas rotas, manchas de humedad… así que van a esperar que el hotel esté en perfecto estado de conservación. Cuida las instalaciones, ascensores, calderas, si tienes spa, duchas, jardines, piscina…

  • La decoración debe de ser acorde al tipo de hotel, a la calificación de este hotel, el mobiliario deberá de estar en concordancia con el hotel. Un hotel moderno requerirá una decoración moderna, un parador será más clásico, un albergue tendrá una decoración más pobre… en fin. El buen gusto en la decoración es importante, colores claros, neutros, sin demasiado “recargue” de muebles, espacios amplios, comodidad. Que el cliente llegue a la habitación y encuentre, por ejemplo, un perchero donde colgar su abrigo.

  • Si echas un vistazo a las opiniones escritas por los clientes en sitios como Booking o TripAdvisor, verás que casi todos, hacen referencia a la limpieza. Escriben cosas como… “estaba todo muy limpio”, y es que la limpieza es muy importante. No creo que haya una persona en este mundo que no le importase llegar a un hotel, subir a su habitación y ver que ésta está sucia. Así que ya sabes, ponte las pilas y ofrece a tus clientes un hotel con una limpieza “10”. Esta limpieza es extensible a todo el hotel, a la zona de restaurante, cafetería, comedor, zonas nobles, recepción… no solo a la habitación.

  • A nadie le gusta salir de su casa de vacaciones, o por trabajo y llegar a un hotel donde se respira un ambiente de celos entre los trabajadores, rencillas, recelos, enfados, malas caras… cambia esto. Un ambiente agradable será bueno para tus clientes y, por extensión, también para ti y tu personal.

  • Cuando estamos en temporada alta y tu hotel está a rebosar, ofrecer a tus clientes un ambiente tranquilo es casi imposible. De cualquier manera, trata de ofrecer, siempre que sea posible, esa tranquilidad que todos anhelamos cuando viajamos y nos desplazamos para escapar de la rutina diaria. Es desagradable estar cogiendo el sueño y de repente despertar porque por delante de tu puerta está pasando una mujer con tacones altos y ese ruido de “taconeo” que te despierta de repente y te crispa los nervios. Bueno, hay alfombras finas de pelo corto, que puestas en los pasillos, mitigan ese ruido, a las señoras de la limpieza no le gustarán, pero tus clientes estarán encantados.

  • Ya que el WiFi sea gratis, no es una una novedad, hasta el hotel más pobre lo ofrece desde hace años. Pero sí puedes hacer que además de gratis, sea único, rápido, sin cortes y accesible desde cualquier rincón del hotel (incluido las zonas ajardinadas, piscina, gimnasio…), que no se le “pierda” al cliente del móvil cuando se desplaza de su habitación a algún otro lugar.

  • Bueno, este punto no está del todo en tus manos. Sería ofrecer a tus clientes unas vistas impresionantes, unas vistas para recordar desde su habitación. Pueden ser vistas al mar, a la montaña, al campo, a la ciudad… da igual, pero unas vistas que no se le olviden.

  • ¿Y si ofrecemos a nuestros clientes un desayuno personalizado?. Ya he comentado en este mismo blog, que en esta zona, y por extensión, en toda Europa, lo más normal es encontrarnos con el desayuno continental (verás en que consiste y por qué se llama así, si haces clic en el enlace). Pero, podemos ir un poco más allá, y preguntar que desean para desayunar. Pueden querer café, té, chocolate o pueden preferir una tortilla francesa o huevos revueltos con champiñones… allá cada uno. Sea como sea, el desayuno lo debes de incluir en el precio del hotel. Bueno esto es algo personal, hay quien prefiere cobrar la habitación y luego el desayuno. Creo que psicológicamente es mejor que digas la habitación te sale en 45 euros con desayuno incluido a que les digas, la habitación te sale en 40 euros y 5 euros de desayuno. Bueno, aquí cada uno que elija.

  • Esto es algo así como el punto de las vistas que comentaba un poco más arriba. Se trataría del emplazamiento geográfico. Debiera de ser único, accesible facilmente por carretera, cuanta menos competencia, mejor para ti, aunque a tu cliente esto le dará igual. Importante, al menos para mí, que tengas un buen parking, es desagradable llegar al hotel cansado de un largo viaje y dar vueltas para encontrar un sitio para dejar el coche. Este parking puede ser abierto o cubierto, da igual, pero un hueco donde dejar el coche es importante. Al menos una calle donde se pueda aparcar sin problemas.

  • Las dietas. Es posible que tu hotel sea un B&B, si es así, este punto, sáltatelo. Pero si tu hotel ofrece un servicio de restauración, deberás estar al día con las diferentes dietas. Hay gente diabética que no podrá tomar azúcar, celiacos (como yo) que deberá comer sin gluten, veganos, alérgicos (huevos, mariscos, frutos secos…) hay tantas alergias. No te digo que estés a la última en alimentación para enfermos, o que te conviertas en un experto en nutrición, pero sí, que te pongas las pilas con las 4 ó 5 dietas más importantes, las que más se consumen.

  • Especial mención al descanso. Cuando una persona viaja, lo primero que va a necesitar es descansar. Ofrecerles un buen colchón y una buena almohada se hace indispensable, yo iría un poco más allá y diría que ofrecieras una carta de almohadas (microfibra, plumas, viscoelástica). El colchón para no equivocarnos, es mejor tenerlos de dureza media, así se acomodará al gusto de muchas más gente, ni duro, ni blando. Una dureza media es recomendable.

  • Luego, ya dependerá del tipo de hotel que tengas. Por ejemplo, si tienes un hotel donde se admitan mascotas, tus clientes buscarán de tu hotel que les permitas estar cómodos y “camas” adaptadas según el tamaño de su mascota. Por el contrario, si no se permiten mascotas, debes de negar la entrada a tu cliente con mascota, ya que los demás clientes es posible que no les gusten los animales. No todo el mundo es tan amigo de los animales como nosotros pensamos. Hay quien tiene miedo a los perros, a los gatos, hay quien siente asco, hay alérgicos… Así que, tu verás, pero si tu hotel no admite animales, deberás de perder de alojar a un cliente con mascota en beneficio de los demás. Lo mismo si tu hotel es “solo adultos”. En este caso, tendrás que negar la entrada a clientes que acudan con niños…

Por último… si te pones en el lugar del cliente, ¿Qué sería lo más importante para ti? Ponlo en práctica y seguro que darás en el clavo.

A mi me gusta usar el viejo dicho ese de “no desees para nadie lo que no desees para ti”, o “trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti”, son dos dichos que se ajustan 100% a lo que deseo expresar.

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Cualidades del agente inmobiliario perfecto

No hace mucho leía en un post en monapart.com/es acerca de como debería de ser el agente inmobiliario perfecto, te dejo el enlace aquí.

Interesante. Muy interesante. Lo leí, y, al mismo tiempo, me hice el examen (supongo que todos los colegas que como yo trabajan como agentes inmobiliarios, habrán hecho lo mismo).

Pues bien… ¡he sacado un 9 sobre 10!

Sobresaliente, outsanting. No está mal.

Repasemos los puntos que dicen en el anterior mencionado post.

1. Conoce perfectamente los aspectos técnicos y legales de su trabajo.

Es primordial en todo agente que se precie. No solo debe de hacer una formación básica, si no que debe de ahondar y profundizar más en los temas legales, técnicos, fiscales, contables, etc. Aquí me apunto un tanto.

2. Capta en exclusiva y a precio de mercado.

Aquí, no nos apuntamos el tanto. Si bien es cierto que en #ittaGalicia poseemos un espíritu de exclusividad y que somos una de las pocas inmobiliarias gallegas que son boutique (solo tenemos 14 casas en venta, muy exclusivas y seleccionadas, también propiedades singulares como castillos o islas), no exigimos a nuestros clientes que nos otorguen la exclusividad, porque, pensamos que el cliente debe de estar en su derecho de poder vender su propiedad con quien quiera y con el que antes le capte el comprador. Eso es lo que a mi me gustaría si estuviese vendiendo mi casa. Por otro lado, en Galicia, no hay tanta “clientela compradora” como para poder ofrecer la casa a compradores, con lo cual no les garantizo la venta.

De cualquier manera, #ittaGalicia aunque no venda propiedades en exclusiva (otras inmobiliarias pueden vender lo mismo que nosotros), vendemos exclusividad, exclusivamente.

3. Pertenece a una MLS o colabora en red.

Sí. Tenemos un vínculo colaborador con otras inmobiliarias de la zona. De echo colaboramos con otras 8 inmobiliarias de nuestra zona, así que, cuando contactan con #ittaGalicia es como si contactasen con 9 inmobiliarias al mismo tiempo. ¡Genial!

4. Documenta con rigor, exhaustivamente y con sensibilidad las viviendas que integran su cartera.

No solo documentamos toda la información relevante de cada inmueble, si no que, además, manejamos con sumo cuidado dicha información y somos muy cuidadosos con quien ve y a dónde se dirige dicha información. Nos guardamos muy mucho nuestros archivos con contraseñas y toda la información es digitalizada apropiadamente y guardada bajo 7 llaves. Estamos al tanto de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Además, nuestra confidencialidad y discreción es ya de sobras conocida, es uno de nuestros pilares básicos.

5. Responde en menos de 24 horas a cualquier petición de información. Siempre.

Si, aún en fin de semana y aún en domingos. La verdad que este punto, debiera de ser un poco más flexible. Si alguien contacta un sábado bien pudiera esperar al lunes. También tenemos derecho a un domingo sin trabajo. Que conste que el mes pasado me tomé el puente de la Constitución libre, los primeros “días libres” desde que comencé en 2005. Pero sí, solemos responder antes de las 24 horas (salvo muy raras excepciones).

6. Es 2.0: utiliza una comunicación multi-canal con sus clientes.

No solo somos 2.0, somos 3.0 y hasta 4.0. Comencé a usar computadoras allá por 1987, desde entonces no paré. De echo, he basado mis estudios como programadora de computadoras, en una época donde yo, era la única mujer de mi clase. No me importaba. Con el tiempo cambié y no trabajo como programadora, pero sigo unida al mundillo. Recuerdo mi primera conexión a Internet, en 1998, y recuerdo cuando eran conexiones RDSI, llamabas a un número de teléfono, tardabas en conectarte, la hora de conexión costaba ciento y algo pesetas, habéis leído bien, y si te llamaban por teléfono, éste comunicaba. Poco después vino el ADSL, luego la fibra óptica y lo siguiente… LiFi. El LiFi será la revolución, los datos se transmiten por la luz LED a 10 Gbps, jubilará a las redes WiFi.

Soy una fan incondicional de las redes sociales, unas más que otras, mi preferida, Twitter, la que menos me gusta, Facebook, la más profesional, LinkedIn. Veo en Facebook un mundo de cotilleos que no me gusta. Las vacaciones de uno, el selfie de otra con su último modelito, el viaje de aquellos o la empanada que hizo fulanita que tan bien le quedó, como si los demás no cocinásemos o no nos saliera bien. Bueno tengo el Facebook por trabajo y lo abro una vez cada dos o tres días, cinco minutos, veo lo que hay y ya. Son canales de venta muy interesantes, junto con Instagram, Pinterest… aunque al final nunca vendas nada por ahí (al menos yo), sin embargo me gusta estar presente en las redes sociales por darme a conocer y para que mis clientes me hagan un seguimiento. Además son canales, que, cada vez más, se usan para comunicarse con los clientes. Creo que en 2018, es ya del todo imprescindible para un agente inmobiliario el estar presente en, al menos, dos redes sociales.

7. Asume con responsabilidad el desafío de acompañar a sus clientes en la decisión vital de comprar o vender un hogar.

¡Esta es la parte más bonita de mi trabajo! ese seguimiento desde el primer contacto (normalmente por email, llaman por teléfono y últimamente el primer contacto es por WhatsApp -cada vez más-), hasta que se hace la compraventa. Aún después de finalizar la compraventa, me gusta hacer un seguimiento y de vez en cuando les llamo o, en el caso de la compraventa de hoteles, me paso por el hotel y los visito, sean compradores o vendedores.

8. Realiza seguimiento post-venta de todos sus clientes.

Me gusta mantener el contacto, aún después de la compraventa. Saber como les va o si tienen alguna duda, o si puedo hacer algo por ellos… son muchas cosas. Trato de involucrarme todo lo más que puedo, sobre todo con los que adquieren el hotel nuevo y les hace reforma. Me gusta hacer un seguimiento de esa reforma, les aconsejo (según mi gusto personal), a veces me hacen caso… otras veces no. En este punto, hay un problema, no siempre se dispone del tiempo necesario para estar con ellos. Pero sí, suelo estar por ahí, los visito y tomamos un café juntos.

9. Sabe negociar con ecuanimidad y soporta bien la presión.

Esto es algo que después de los años, se aprende. Poco a poco vas siendo un poco más psicólogo y aprendes como negociar. La mediación muy a menudo no es fácil hay casos y casos, paso a paso se va aprendiendo.

10. Tiene sentido del humor.

Bueno, no es que esté siempre riéndome, pero sí. Supongo que un día malo lo tiene cualquiera, pero trato de que mis clientes no lo noten, ellos no tienen la culpa si tengo un día malo. Atiendo a mis clientes con una gran sonrisa, siempre.

Ya ves, 9 de 10. Solo he fallado en el punto 2, quizás con el tiempo…