La gestión de calidad, también en los hoteles

Cuando hablamos de calidad, nos referimos a esos parámetros con los que el hotel tiene que lidiar en el día a día. Quejas y reclamaciones por parte de clientes, falta de comunicación entre departamentos, calidad en los servicios, etc.

Una buena gestión de la calidad se hace imprescindible de cara a los clientes, a los proveedores… será aquello que nos diferencie de la competencia.

Por tanto, es muy importante asumir una serie de normas que tendremos que implantar en nuestro hotel si queremos que todo funcione bien.

No importa si nuestro hotel es un modesto y pequeño hotel de pueblo con una estrella o si es un hotelazo de 5 estrellas (lógicamente en este caso la gestión de calidad se llevará mucho más exhaustivamente acorde a la categoría), pero aunque la calificación que nuestro hotel es decisiva para la implantación de una serie de normas, no implica que en un hotel de una estrella no se pueda implantar.

Uno de los problemas que veo en hoteles grandes es la falta de comunicación entre los departamentos.

La gestión de calidad es una normativa standard utilizada internacionalmente bajo las normas de ISO (International Organization for Standardization), es español es la “Organización Internacional de Normalización”. También se pueden encontrar bajo las normas UNE (Asociación Española de Normalización).

Esta normativa se puede implantar en cualquier industria, comercio, oficina, taller… pero también es especial para las diferentes actividades llevadas a cabo en hostelería (hoteles, restaurantes, albergues, cafeterías…).

Es la normativa más utilizada en todo el mundo por su carácter internacional. Su implantación se lleva a cabo en unos 178 países en los 5 continentes.

Si deseas que tu negocio prospere, tus clientes deben de confiar en que los productos y los servicios que ofreces cumplan o incluso excedan sus expectativas.

Auditar tu hotel con la norma ISO 9001 es una forma rápida y sencilla de demostrar a tus clientes que tu deseo es cumplir con las normas y que pones todo tu empeño y esfuerzo en asegurar que los productos y los servicios que ofreces son los ideales para tus clientes. El simple hecho de ver una placa de auditoria ya le confiere una alta tranquilidad a tu cliente.

¿Que me proporciona la ISO 9001?

Lo primero de todo, tranquilidad. El saber que pones todo tu empeño en la satisfacción del cliente. Esta normativa te será útil en temas como:

  • La satisfacción del cliente

  • Mejora en los procesos (restaurante, cafetería, cocina, recepción…)

  • Eficiencia operativa

  • Comunicaciones internas entre el personal y entre diferentes departamentos

  • Estudio de la competencia

  • Estudio de precios óptimos (ni ser el más caro ni tampoco el más barato)

  • Gestión de riesgos en los diferentes departamentos

  • Marca y reputación

  • Formación a empleados (cómo, cuando, dónde)

¿Es obligatorio auditarse en los SGC?

No, no hay ninguna ley que te obligue. Pero si quieres distinguirte de los demás, es altamente recomendable.

¿Y después?

Después de la implantación, se hace un seguimiento, este seguimiento suele ser de un año. Se valora dónde ha funcionado y dónde no. En este último caso, se tratará de averiguar por qué no ha funcionado y, en la medida de lo posible, se le pone remedio.

Una vez tengas implantada la norma ISO 9001 y después de 4 ó 5 años, se puede valorar la posibilidad de implantar la norma ISO 9004 este es la norma que se establece para ayudar en el éxito sostenido. Es un refuerzo de la anterior.

Muy a menudo existen barreras entre reservas-recepción, cafetería-cocina, recepción-cocina, pisos-recepción y todas las combinaciones posibles, que una buena gestión de calidad elimina.

No dudes en contactar con nosotros para cualquier duda o aclaración así como para pedir un presupuesto personalizado para tu hotel.

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Gracias por leerme! 🙂

ISO 10002 La satisfacción del cliente

quality-787663_1280Se preguntarán por qué en un blog inmobiliario se trata una normativa internacional ISO que es más bien de la calidad de un servicio que otra cosa. Bueno, primero de todo, el título de este blog es “El blog de #ittaGalicia y tuyo” y somo subtítulo, “No es solo otro blog inmobiliario”, pues eso… 

El tema que tratamos hoy la norma ISO 10002, tiene por finalidad la garantía de “La satisfacción del cliente” y en #ittaGalicia (como en cualquier otra inmobiliaria) de trato con el cliente, sabemos un rato… por eso acatamos (hasta donde se puede) la normativa que dará el conocimiento de como es tratada una queja o una reclamación por parte de un cliente. Si bien, no somos un banco o una tienda de prestación de servicios de telefonía (las más odiadas y las que, estadísticamente, suman más quejas y reclamaciones por parte de sus clientes), nos gusta saber que, llegado el caso, sabremos como actuar y estaremos preparados.

Bien está decir, que no solo enseña a las empresas a atender una reclamación, sino, que, además se trata de incrementar el potencial de satisfacción de dicho cliente, para que vuelva o nos recomiende a amistades y familiares, en una palabra “fidelización”.

Uno de los daños más grandes que una empresa puede sufrir, es a través de las redes sociales siendo Facebook y Twitter las preferidas de las personas que se sienten no contentas o incluso “timadas” por algunas empresas, siendo, como decía más arriba, los bancos y compañías de prestación de servicios telefónicos las preferidas para las quejas, de como se trate y se lleve a cabo esta reclamación o esta queja, serán pasto de buenos o malos comentarios en Facebook o serán pasto de buenos o malos tweets.

El tratamiento de una queja es tratada de diferente manera según la empresa que recibe dicha queja. No es lo mismo una queja a un servicio técnico que una queja administrativa.

Un error en una factura, un servicio lento (o que nunca llega), un mal tratamiento en la protección de datos, son algunas de las quejas por parte de clientes con cualquier tipo de empresa. Afortunadamente, y teniendo en cuenta que los servicios inmobiliarios pasan siempre por un notario, en mi sector no hay muchas quejas, incluso me atrevería a decir que ninguna.

ISO 10002

Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.

La normativa ISO 10002 cubre los siguientes aspectos relacionados con el manejo de quejas:

    • La satisfacción del cliente, creando un ambiente personal y personalizado para cada caso en especial.

    • El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del producto o el servicio al cliente. No es lo mismo una queja puntual en determinado servicio que si tenemos 4 quejas en dos meses, esa evaluación será diferente dependiendo de las estadísticas de cada queja en particular. Si todo el mundo se queja de algo específico, hay que cambiar.

    • Debe de existir un compromiso y la participación por parte de la dirección de la empresa para dar la formación específica en este tipo de contingencias al personal.

De un buen manejo de una queja o reclamación depende la satisfacción del cliente, que éste quede contento.

Sus beneficios son claros:

    • Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización logre el éxito.

    • Reputación e Imagen. Demostrará a las partes interesadas que tiene un gran compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.

    • Operación eficiente. Asegura un acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar tendencias y eliminando las causas de las quejas.

    • Mejorar la comunicación interna y las relaciones. Mejorará las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.

    • Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001, permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de ISO 10002 – también le proporciona una guía específica para negocios pequeños.

    • Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas, le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.

Los elementos más importantes son 5:

  1. Generalidades: Guía de los principios que deberán estar establecidos para lograr un manejo efectivo de las quejas.

    • Visibilidad

    • Accesibilidad

    • Responsabilidad

    • Objetividad

    • Costos

    • Confidencialidad

    • Enfoque al cliente

    • Aceptación de la responsabilidad

    • Mejora continua

  2. Bases del manejo de quejas

    • Compromiso

    • Política

    • Responsabilidad y autoridad

  3. Plan y diseño

    • Generalidades

    • Objetivos

    • Actividades

    • Recursos

  4. Operación del proceso para el manejo de quejas

    • Comunicación

    • Recepción de quejas

    • Seguimiento

    • Reconocimiento

    • Evaluación inicial

    • Investigación

    • Respuesta

    • Comunicación de decisiones

    • Cierre de quejas

  5. Mantenimiento y mejora

    • Recolección de información

    • Análisis y evaluación

    • Satisfacción del proceso de manejo de quejas

    • Seguimiento del proceso de manejo de quejas

    • Auditoria

    • Revisión de la gerencia del proceso

    • Mejora continua

Seguiremos trabajando, garantizando la completa satisfacción de nuestros clientes.

Las 5 fases en nuestras auditorías de sistemas de gestión de la calidad

Desde hace un tiempo venimos haciendo implantación y seguimiento de las normas ISO 9001 y la ISO 9004 son previas a la certificación que una empresa para tal caso lleva a fin. Lo que nosotros hacemos es la “auditoría interna”, una forma de asegurar a nuestro cliente que el paso final, la certificación, será rápido, cómodo y seguro.

Para quien todavía no lo sepa, la finalidad de una auditoría de calidad es la mejora constante de todos los procesos de producción, venta, proveedores… una mejora donde se estudia al por menor todos los detalles, la búsqueda constante de una mejora en un determinado proceso o el llegar a una producción más rápida, abaratando consigo el precio final de la producción. Lo que en este post se pretende es dar a conocer nuestro sistema de trabajo (ojo que muy a menudo el llamado “sistema”, “metodología”, “método”, puede ser motivo de secreto en muchas compañías, para evitar el ser “copiado” por la competencia), en nuestro caso no es de interés el guardar nuestro sistema así que se hace público, es una forma de que el cliente sepa como trabajamos.

Lo primero que se debe de entender es que lideramos el proceso de auditorías y lo hacemos personalizado, trabajamos con el cliente desde el primer día hasta dar con las necesidades específicas y hasta el final.

Fase 1Fase 1 de 5

Identificar sus necesidades 

* Metas de la auditoría

* Búsqueda de standards, regulaciones, normativas aplicables a su organización

* Preparación del calendario (cronograma) de la auditoría

* Preparación de la longitud estimada (tiempo total estimado hasta la finalización y entrega del trabajo)

* Preparación de su presupuesto (teniendo en cuenta el estudio pormenorizado de los puntos anteriores)

Fase 2Fase 2 de 5

Evaluación de proveedores 

Después de aceptado el presupuesto…

* Evaluación de proveedores, número, quienes, de donde son, plazos de entrega,… 

* Revisión y evaluación de toda aquella persona, empresa, organización… interna o externa, que tenga contacto con la empresa a auditar

* Evaluación de empleados, número, quienes, de donde son, funciones de cada uno de ellos…

* Interrogatorio a los empleados (a cada uno y por separado), se puede o no hacer debates o foros… depende de cada empresa

* Interrogatorio sistemas en prevención de riesgos laborales, si lo llevan los mismos empleados o es una empresa externa, de cualquier manera se hace estudio de este particular. Estadísticas de accidentes, estudio de prevención…

* Búsqueda de referencias, ejemplos de trabajo del día a dia, ver como mejorar…

* Control y gestión de los tiempos y de las tareas de cada empleado.

Fase 3Fase 3 de 5

Selección del equipo auditor y plan

* Se selecciona el equipo auditor (dependiendo de la empresa a auditar este equipo de profesionales es diferente dado que cada uno de ellos tiene una especialidad diferente 

* Se seleccionará el equipo certificador si fuera el caso

* Confirmar fechas y/o disponibilidades de los equipos

* Organizar reuniones y repaso del cronograma programado en la fase 1

* Firmas de conformidades y / o contratos

* Preparación y creación de documentación, revisiones de documentaciones anteriores

* Preparación de la primera revisión del manual de calidad

Fase 4Fase 4 de 5

Ejecución de la auditoría

* Evaluación de metas, revisión y confirmación

* Creación de un plan de ejecución

* Revisión de documentación, manuales, etc. Esta es la segunda revisión

* Estudio y evaluación de conformidades / no conformidades

* Ejecución del borrador del informe de auditoría

Fase 5Fase 5 de 5

Cierre de actividades y auditoría

* Repaso y última revisión de documentación, manuales, productos, materias primas, empleados, proveedores, manuales, etc.

* Estudio de acciones correctivas

* Realización y entrega del informe final

* Pago

A los 3 – 6 meses

Visita a la empresa / organización

* Revisión de metas

* Alcance de las metas

* Revisión de acciones correctivas

* Puesta en marcha, acciones correctivas, si fueran necesarias

Al año

Visita a la empresa / organización

* Revisión de todo otra vez. Ver si todo va bien o mal, si ha funcionado. Si todo va bien y ha funcionado, trabajo acabado y bien hecho

Si no ha funcionado… Volver a auditar, ver fallos y corregir

Por regla general una auditoría (desde la fase 1 a la fase 4 – es decir, antes de la preparación del informe en si), puede llevarnos para una empresa con 10 – 15 empleados, una media de 2 – 3 meses. 

The checklist – buying a home…

No, no todo está en inglés… tan sólo el título.

¿Sabemos lo que es un checklist? es un listado de cosas para hacer, revisar, valorar, evaluar, etc. que se va marcando con una cruz (x) o con un check mark (el logo de Nike)  a medida que está hecho, revisado, aprobado, suspenso, etc. la cruz indica error, falta, necesita revisión, etc. depende de cada auditor y el check mark a menudo indica que el proceso (sea el que sea, se puede aplicar a muchas tareas) está hecho, o se ha hecho revisión, evaluación etc.  y ha sido satisfactorio.yes-238374_640

Se pueden usar códigos de colores, (yo a veces así lo hago), por ejemplo con boligrafo rojo indico que está mal, que necesita revisión, una no conformidad, un suspenso, el boligrafo negro o azul indicaría que hay que hacer una revisión, porque se encuentra en el medio (ni está suspenso ni aprobado), y el bolígrafo verde indicaría que el proceso, el examen, la evaluación o lo que quiera que estemos auditando ha pasado satisfactoriamente.

El uso de código de colores permite con una rápida visualización llegar a una conclusión sobre tal o cual proceso, cómodo, fácil y rápido.

Bien, a estas alturas del post, ya más de uno se ha dado cuenta que estoy tratando muy someramente los principios de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad aplicable a comercios (minoristas y mayoristas), pymes, empresas de servicios, industrias, etc…. pero…

¿Que pasaría si llevásemos la norma ISO 9001 más allá y la trataramos de incluir en el proceso de compra de un inmueble?

No estoy haciendo una auditoría a una inmobiliaria, lo que pretendo es ayudar en el proceso de compra (más bien en el proceso de elección) entre varios inmuebles igual de buenos, cual es el más ventajoso para el cliente.

¿Quién confecciona este checklist? Los interesados en la compra del inmueble, o bien la misma inmobiliaria que tramite la compraventa. Se deben de valorar puntos tales como:

Siyes-238378_640tuación geográfica del inmueble.

¿Cuánto tiempo de coche tengo de casa al trabajo y viceversa?

¿Puedo ir andando al trabajo?

Gastos que me genera ese inmueble, si es piso la comunidad, si es una casa, jardinero y gasolina de ir y venir al centro o autobús, taxi… estos gastos se deben de valorar el año, no mes a mes.

Eficiencia energética de la vivienda. No le damos mucha importancia y sin embargo está demostrado que una eficiencia A, B ahorra mucho más que una vivienda F, G al cabo del año. Se puede hablar de un ahorro anual en torno a 800 – 1.200 euros. Como para pensárselo.

Distancia a los centros médicos más cercanos, un repaso a la distancia al ambulatorio, hospital, farmacia..

Distancia a parques, centros comerciales, bibliotecas, etc.

Distancia al colegio de los niños, cuando los niños se hagan mayores, distancia a los institutos de enseñanza secundaria y bachiller, FP, etc.

Tamaño del inmueble, metros cuadrados, número de dormitorios, garaje, una rápida evaluación del espacio disponible y si es el inmueble adecuado a mis necesidades. Por ejemplo, ¿tenemos previsto el aumento de familia en los próximos 5 años? la compra de una vivienda no se hace cada 2 años, por tanto, se debe de planificar para el futuro. ¿Son los tamaños de los huecos de la vivienda los adecuados?

Se puede hacer un listado con el número de habitaciones que necesitamos, así como baños, tamaño de la cocina, garaje, jardín, piscina… y en general todo aquello que nos sea de interés.

Los muebles. ¿Hay muebles en la casa? ¿Se quedan? ¿Queda la casa vacia? si los muebles se quedan, ¿son de mi gusto? ¿los puedo aprovechar? ¿se pueden vender bien? ¿tengo yo mis propios muebles?… Son tantas cuestiones. Ir respondiendo de una en una.

Estado de ventanas, puertas, acabados (como escayolas en cornisas por ejemplo), pintura, paredes… la iluminación natural de la vivienda… ¿suficiente, media, deficiente? lucernarios… tamaño, estado…

Estado de las instalaciones, luz, agua, televisión, antenas…

Si es un inmueble para rehabilitar y/o restaurar, el coste necesario para poner el inmueble al día. Este coste lo calcula un perito inmobiliario, un arquitecto y en general cualquier persona que se dedique a la construcción.

¿Se ha hecho tasación del inmueble?

Si se hizo tasación… ¿el precio de venta es adecuado?

Si no se hizo tasación, es posible que fuera buena idea para poder saber si está dentro del rango de precios del mercado. Esto ya se haría en los 2-3 inmuebles “finalistas”.

¿Nos alcanza nuestro sueldo mensual para poder hacer frente a la hipoteca? Este es uno de los puntos más importantes. Debemos de asesorarnos bien de cuánto podemos destinar a la compra del inmueble. Si el inmueble que nos gusta sale a pagar más del 35% del sueldo, deséchalo, no te darán la hipoteca. Tienés más ampliada esta cuestión en “¿Qué es ‘El poder de compra’?”

“Likes & Dislakes” Al final de la visita a la casa, anota cuales fueron tus impresiones, si te gustaron las vistas, si te pareció acogedor, si el jardín estaba bien cuidado, si había chimenea, si estaba en uso, si había orden o desorden, el olor, la luz…  escribe todo lo que te gustó y lo que te disgustó. No lo dejes para el día siguiente, habrá cosas que de un día para otro se te olviden.

Si necesitas hacer preguntas al agente inmobiliario no te cortes, y ¡hazlo! no quedes con dudas. Si ves que son muchas preguntas y se te pueden olvidar prepara un documento donde especifiques todas las preguntas que tienes, de esta manera no se te olvidarán.

Y, en general cualquier otra cuestión que se necesita evaluar. Es posible, es posible no, con toda seguridad, cada uno tiene unas necesidades diferentes.

¿Como hacer esta valoración?yes-238376_640

Se debe preparar un listado por cada inmueble y valorarlo de forma independiente. Esto es importante.

En principio se puede hacer uso del código de colores o bien hacer el clásico examen con notas que vayan de 0 a 4 o de 0 a 10, donde 0 es el menor de los valores y no se adecua en absoluto con lo que buscamos y el 4 o el 10 sería la nota más alta, adecuándose por completo.

Y este sistema se usaría en todos los inmuebles y en cada punto que hay que valorar de la lista.

Al finalizar se verá la nota final de cada uno, de entre 2-3 es más fácil elegir que de entre 10-15.

Ahora ya sabemos cual es la casa de nuestros sueños, en cual quiero pasar el resto de mis días (salvo que te mudes a menudo)…

¿Y ahora que?

Tal y como yo lo veo, tienes dos opciones, o bien pagas lo que el propietario pide, o bien pasas una oferta.

Esto de la oferta, se merece un post a parte, porque no es fácil de explicar en dos líneas…

No obstante, la oferta, si te decides por esta opción, debe de ser firme, acorde al inmueble y a su tasación, (no hagas ofertas sin tasación previa), ten en cuenta que si el inmueble está en buena situación y está a buen precio, es posible que haya otros compradores interesados… tu oferta no tiene que ser buena, tienes que ser ¡¡¡la mejor!!!

Quedo a vuestra disposición para aclarar cualquier cuestión. Si necesitáis un checklist adaptado a vuestras necesidades os lo puedo elaborar sin coste. Solicitarlo a central@ittagalicia.com  estaremos encantados de atenderos.

Auditorías energéticas. Normativas aplicables.

cee dibujoSi bien la auditoría energética sigue las pautas de la guia y normativa ISO 50001 sobre Sistemas de Gestión Energética, no olvidemos que hay otras normas que también le son aplicables.

Normas que le aplican

Así, atendiendo a unos requisitos mínimos de Gestión de la Calidad ha nacido la Norma UNE – EN 216501 del año 2009 “Auditorías Energéticas”, más tarde, en 2o12 nace la Norma UNE – EN 16247 “Auditorías Energéticas”.

La primera de ellas la Norma UNE – EN 216501 es una normativa española publicada por AENOR junto al Comité Técnico de Normalización Se caracteriza por unificar las auditorías energéticas con los criterios de calidad aplicables a la realización de la propia auditoría. Tratando especificamente, sus principios, objetivos y requisitos.

En cuanto a la segunda, la Norma EN 16247 incorpora algunos cambios relativos a las competencias y aptitudes del auditor energético, y a las características que debe tener el proceso de auditoría, así como detalles del proceso en la realización del trabajo.

Por si os preguntáis si la normativa posterior anula la anterior,  he de decir que en ocasiones, sí, así es, pero no siempre, a veces lo que ocurre es que una normativa (la posterior), corrije y amplia la anterior, pero no la anula completamente (es como una “revisión”. Con lo cual se sigue trabajando con la anterior y la “revisión”.

En cuanto a ISO 50001 es el referente para la Auditoría Energética propiamente dicha.

Los beneficios de un sistema ISO 50001 

  • Reducción de costes de producción

  • Reducción de emisiones de CO2

  • Disminución del consumo energético

A no muy largo plazo, lo invertido en la Auditoría se amortiza.

Plazos de entrega y nuestra gestión de calidad

No hace mucho, hablando con una experta en gestión de la calidad y tutora mia, me comentaba que una de las cosas más importantes a la que lleva SIEMPRE la normativa ISO 9001 es a la satisfacción del cliente.


Y, hablando de la satisfacción del cliente, me decía que una de las cosas que más interesa saber al cliente son los plazos de entrega del trabajo previsto. Me decía que el cliente siente cierta incertidumbre y que desea saber…


En fin, los plazos de entrega de los trabajos dependen exclusivamente del tipo de trabajo a realizar, no es lo mismo preparar un contrato de compra-venta que se puede hacer en 2 horas, que una tasación inmobiliaria que puede llevar en torno a los 5 – 7 días hábiles. Al cliente se le explicará, en el momento de encargarnos el trabajo, el plazo de entrega de éste.


Estamos trabajando duro y actualizando todos nuestros servicios para empezar el año, en enero 2014 estará todo listo y trabajaremos bajo la normativa ISO 9001 de Gestión de la Calidad. La adaptación es paulatina.