Colaboradores, ¿sí? ¿no?. Una decisión muy meditada

La verdad, es que ya hacía tiempo que lo venía pensando, hasta que ocurrió la gota que colmó el vaso.

#ittaGalicia es una inmobiliaria especializada en la compraventa de hoteles, no vendemos otra cosa y, por tanto, debemos de cuidar a nuestros clientes.

Nuestros clientes son los propietarios de los hoteles y los compradores. Tanto unos como los otros merecen nuestro respeto, es por eso, que los tratamos con mucho mimo y si hay algo que caracteriza a #ittaGalicia es nuestra absoluta discreción y la total confidencialidad con la que los tratamos.

Pongamos por ejemplo, un hotel que se vende… ¿pudiéramos realmente ir pregonando por ahí que tal o cual hotel está en venta? por un lado nos debemos a nuestros clientes, pero es que por otro lado no tendría lógica, sería como cagar donde se come, y ningún animal caga donde come. Nos jugamos nuestra comisión por la venta, que no es poco. Lo normal es que seamos nosotros los que vendamos el hotel, no vamos a decir a tal o cual agencia que hoteles tenemos en venta para que los vendan ellos.

¿Por qué cuento esto? sencillo. Hace tiempo que le vengo dando vueltas. Hasta ahora, #ittaGalicia colaboraba con otros intermediarios, agentes, agencias, brokers… realmente me parecía muy interesante… pero la verdad, la verdad… nunca hemos cerrado un trato con otros colaboradores. Todos acuden a mí, para que ponga en sus manos mi cartera de hoteles en venta, y me llaman desde todas partes de España, e incluso de fuera (los últimos desde Chile), todos afirman tener clientes inversores interesados en comprar lo que yo estoy vendiendo. Hasta aquí, me parece fantástico… si tu tienes un cliente para un hotel que yo estoy vendiendo, ¡genial! compartimos la comisión de la venta y todos felices.

Desde hace unos meses, solicito LOI de los clientes a estos colaboradores, todavía estoy esperando la primera… a ver, si de verdad tienes un cliente interesado en comprar un hotel que yo estoy vendiendo… pásame una LOI, que seguro que tu cliente estará encantado de hacerla. Si tu cliente no hace una carta formal de intenciones, déjalo, no tiene intención de comprar, no pierdas tu tiempo, no me hagas perder el mio y no perdamos el tiempo de los hosteleros.

Todo esto viene a que la semana pasada, he tenido una queja de uno de los propietarios de los hoteles. Me había comentado que una agencia inmobiliaria de O Grove (municipio de la provincia de Pontevedra), había contactado con ellos para ellos vender el hotel. Cuando el hostelero le preguntó que como decían que el hotel estaba en venta, dijeron que se lo había dicho una chica de Villagarcía, una tal Reyes. A ver… primero de todo, esta agencia firmó un acuerdo de confidencialidad, segundo, no pueden acceder a la propiedad si no es conmigo. Afortunadamente, les salió mal. Unos días después de hablar con los propietarios, me llamaron a mí, para enseñarlo conmigo y me dijeron algo así como… “no se nos ocurriría ponernos en contacto con la propiedad si no es con la mediación tuya…”  Y vuelvo un poco a lo que decía más arriba, sería del todo absurdo que yo les hubiera dicho que estaba en venta el hotel X, porque sencillamente, no voy pregonando por ahí lo que vendo o dejo de vender, es de perogrullo… ellos lo sabían por el acuerdo de confidencialidad que habían firmado.

Y, esta ha sido la gota que colmó el vaso… Ya le venía dando vueltas al asunto, colaboradores ¿sí?, ¿no?

Llegados a este punto y teniendo en cuenta lo difícil que es la venta de hoteles, que hay muchos acuerdos, mucha confidencialidad, mucha discreción… yo confío en mi palabra, sé lo que digo y lo que dejo de decir, pero no puedo fiarme de las demás personas, de lo que dicen o de lo que dejan de decir… ahí cada uno con su conciencia. Y es que cuando un secreto está en boca de todos, difícilmente se puede mantener el secreto, acaba siendo un secreto a voces. Hasta me llegó a pasar de decir a un colaborador que no pusiera anuncios en internet (es como si no hablásemos el mismo idioma) de un determinado hotel y va y lo pone, y claro, su propietario me echa la bronca a mí, al final el marrón recae en mí. Trabajando yo sola, esto lo evito.

Además hay un daño añadido que recae directamente en el cliente comprador, cuando trabajas con intermediarios, estos a su vez también trabajan con intermediarios, y al final, una determinada pregunta por parte del comprador que yo haga a un vendedor, este me contesta a mí, yo se le doy la respuesta a mi intermediario, este a su vez a su intermediario, y este intermediario a su cliente… cuando la respuesta llega al principal interesado está tan “trillada” que de la respuesta original ya no queda nada.

La colaboración es muy interesante, incluso diría que deseable, cuando se trata de pisos, casas, apartamentos… que se hace una venta pública (incluso muchos tienen en cartel de “Se vende”), pero no en el caso del producto estrella que yo vendo, que son los activos hoteleros, que requieren de otro tipo de prácticas para poder venderlos. Son unas ventas muy discretas.

A fecha de hoy, disponemos de una cartera de unos 52 hoteles (y sumando) en venta en Galicia, todos directos del propietario sin más intermediarios, no trabajamos fuera de aquí, es el mercado que conocemos.

Los hoteles son un producto muy especial, se trata de empresa, no es un piso o una casa. Son empresas que están trabajando, que tienen reservas, que hacen banquetes, que tienen unos empleados, no se puede ir por ahí pregonando que están en venta.

La cartera que tenemos, nos la hemos trabajado. Llamadas de teléfono en la mayoría, sencillamente, buscamos los hoteles que hay en un determinado lugar y llamamos por teléfono, a veces, tardes enteras, de 30 o 40 llamadas, para dar con uno, dos o ningún hotel que esté disponible para su puesta en venta o en alquiler. Es una cartera generada después de mucho tiempo y esfuerzo. Algunos hoteles los tenemos porque han sido ellos mismos los que acceden a mí, buena señal, nos conocen y confían en nosotros… ¿cómo voy a permitir que después de ganarme la confianza de todos ellos, ésta se pierda, por uno que no sabe hacer su trabajo?

Empecé en mayo de 2005 como una inmobiliaria generalista, pero desde octubre de 2014 especializada en la venta de hoteles, son ya casi 6 años.

Y ahora resulta, que estas agencias, quieren vender lo mismo que yo pero sin molestarse en buscar el producto, buscan el trabajo hecho.

Como siempre ocurrirá que pagarán justos por pecadores, pero la decisión está tomada.

A partir de ahora, trabajaré yo sola, con el cliente comprador directo. Personalmente, los intermediarios y otras agencias, me han dado mucho trabajo y no he visto ningún beneficio. Además mis clientes confían en mí, en mi discreción, no me la voy a jugar. Ellos, lo primero.

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Consejos para aumentar las reservas en tu hotel

Nos movemos en un sector que evoluciona rápidamente y constantemente, no para. Tenemos que estar al día y actualizarnos periódicamente de todo lo que acontece y no dormirnos. El turismo avanza día a día.

Hoy te voy a dar unos cuantos consejos, para no dormirte en los laureles y tratar de aumentar las reservas de tu hotel.

Conoce a tus clientes

Tus clientes son los que hacen el hotel. El hotel no lo haces tú, si no que lo hacen tus clientes. Debes de conocerlos, saber de dónde son, cuánto tiempo es su estadía media, si viajan solos o en pareja o en familia…, fíjate en el rango de edades, si marchan contentos o hay que mejorar en algo, en fin… una serie de pautas que debes de fijarte para poder así, marcar tu “mercado objetivo”, ese “target”. Una vez tienes estudiados, más o menos a tu público objetivo, el siguiente paso es ir a por él… ¿cómo?

Campañas publicitarias

Lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet. Bien contratando una empresa que lo haga o bien, dedicándole mucho tiempo (mejor contrata a alguien, no vas a tener tiempo). Alguien especializado, estratega, que conozca el sector del turismo. Si tienes un community manager, él puede hacerlo, puedes planificar junto con community manager, cómo hacer la campaña, en que momento, estimar la duración… También puedes contratar los servicios de algún “influencer”, personas que en redes sociales arrasan, son personas que mueven mucha gente y se manejan muy bien en redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube…  ¿por qué iniciaba este punto con “lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet?, porque no olvidemos que lo primero que hace la gente cuando desea hacer una reserva es buscar en Internet. Hasta hace relativamente poco, la gente que buscaba su viaje o su hotel y hacía su reserva por Internet rondaba el 70 – 75%, el resto lo hacía a través de su agencia de viajes (agencia física en la calle), ahora, podemos hablar de un valor superior al 90% la tasa de gente que, al menos, la primera búsqueda la hace a través de este medio.

Actualiza tu web

Es posible que se haya quedado obsoleta o no, pero que sepas que si no actualizas periódicamente tu web, Google penalizará el echo de no actualizar la web y perderás posicionamiento. La misma persona que te haga la campaña de marketing, te echará una mano también en este asunto. No olvides que Google es la primera página que se visita para hacer búsquedas, a pesar de que hay otros buscadores también… Bing, Yahoo, DuckDuck…

De paso, te recuerdo que hay otro buen motivo para que tengas tu web al día. Considera tu web como el escaparate de tu hotel. El sitio donde irán tus clientes desde todos los enlaces, desde redes sociales o desde los buscadores, es donde “aterrizarán”. Debe de ser una página bonita, atractiva visualmente, con muchas fotos y videos, donde muestres y enseñes bien tu hotel, que no haya dudas, explica todos los servicios que tu hotel ofrece, tarifas, mapa de situación, coordenadas GPS… La página, además, debe de ser fácil de manejar, intuitiva y rápida. No olvides poner un widget con un motor de reservas, para que los clientes puedan hacer sus reservas directamente en tu página. Por último, recordarte, que cada vez la gente accede a Internet desde dispositivos móviles, desde móvil o tablet, además del ordenador de sobremesa, es por ello que tu página debe de ser responsive, para que se pueda ver bien desde cualquier dispositivo.

No olvides escribir un blog

Es un elemento más, no imprescindible, pero recomendado. En el blog, trataremos de temas relevantes y relativos a nuestro sector, al turismo. Temas relacionados con el hotel, con viajes, con la cocina, con el restaurante, los niños, la familia, consejos, historias de tus clientes (ojo, con el permiso de ellos, cuidado con la protección de datos) y algo importante, escribe acerca del sitio dónde tienes el hotel, el pueblo, la ciudad, sus costumbres, que hacer en ese sitio…

No sería difícil que alguien buscando viajar a… O Grove, diera con tu blog (a una entrada de por ejemplo, La Fiesta del Marisco), o que alguien buscando “La Fiesta del Albariño”, haya entrado en tu blog porque estás escribiendo de Cambados y decidiera reservar en tu hotel, porque en el blog tienes puesto el mismo motor de reservas que tienes en la página, o porque has puesto un enlace a la página.

El blog debes de actualizarlo y escribir al menos 2 entradas al mes, lo ideal sería una entrada por semana, o una por día… pero bueno. Si no lo vas a tener al día y si no vas a escribir en él, mejor no lo tengas.

Cuida tu reputación

No la tuya, la de tu hotel. Cada vez más la gente busca su hotel con buenas opiniones. Así que, ten cuidado, trata de que no hablen mal de tu hotel. Una buena auditoria en UNE-ISO 10002 de quejas y reclamaciones te será una gran ayuda para saber como solventar cualquier tipo de queja o reclamación por parte de tus clientes. El que un cliente haya quedado contento con tu hospitalidad es más importante de lo que crees. Cuando un cliente queda contento, ganas otro, pero si no queda contento, pierdes 10. 

Haz tu hotel diferente

Haz que tu hotel sea diferente al resto de tu zona. Por servicios, por precios, por ofertas, por lo que sea. Lanza campañas con ofertas, si tienes restaurante, busca los platos típicos de tu zona y ofrécelos. Pequeños agasajos al cliente como bienvenida. Recuerda que tu cliente es un invitado exclusivo. Mímalo.

Que puede hacer #ittaGalicia por tu hotel

Según la zona en la que tengas tu hotel, es posible, que lo hayas cerrado por temporada. Sí es así, dentro de nada estaremos inmersos en Semana Santa, una época excelente para comenzar el año, y luego vendrá el verano, en la que los hoteles tendrán que dar su 100% sin excepción.

Así que, toca prepararse.

Todo tiene que estar a punto. Habitaciones, comedor, cocina, recepción… cada departamento deberá contar con una persona encargada que supervise todo. Pero no olvidemos que debemos de tener una persona encargada para supervisar todos los departamentos. Y aquí es donde #ittaGalicia te será de ayuda, con sólida formación y experiencia, las tareas de supervisión correrán de nuestra parte.

No hace falta que tengas a nadie encargado de cada departamento, desde #ittaGalicia marcaremos unas pautas a seguir, un know-how que llevamos años implantando y que funciona.

Con unos KPI (key performance indicator, indicadores clave del rendimiento) específicos para cada departamento, se hará la implantación y luego se hará el seguimiento. Después del tiempo verás los resultados. Resultados excelentes para un hotel excelente. Tus clientes quedarán encantados.

Hacemos auditorías internas para hacer estudio del hotel en general y cada departamento en particular. Control de gastos, stock, inventario, proveedores… nos encargamos de todo. Grandes profesionales a tu alcance.

Juntos conseguiremos que tu hotel despegue.

Habla conmigo para más información.