La reputación hotelera online, ¿importante?

Pues… definitivamente, sí.

A ver, no todo es blanco o negro, en el medio hay dos millones de matices de gris. Si tienes un hotel pequeño, con una clientela ya muy definida por tus muchos años de trayectoria, es posible que no necesites de esa reputación, vas a tener clientes igualmente, de echo, hasta es posible que no necesites ni siquiera presencia en Internet ni página web propia ni presencia en redes sociales.

Sin embargo, si no perteneces a ese pequeño grupo de selectos hoteleros que ya tienen hecho lo más difícil, necesitarás tener una clara y definida presencia en Internet.

Ello te facilitará tener más clientes, que tus clientes acudan a tu hotel antes que a otro, les permitirás tener “acceso” a las dependencias del hotel, mediante fotos o videos, podrán ver los jardines, zonas de recreo, piscina, etc. antes de acudir a tu hotel. Desde tu página, podrán hacer la reserva en tu hotel o ver la situación exacta, mediante un mapa de Google. Podrán ver los horarios de check in y check out, tarifas, etc.

Las funciones de Internet son casi, infinitas. Además debes de tener un canal abierto a las opiniones, que tus usuarios puedan dejar sus comentarios en la web o a través de alguna red social, las más típicas, Twitter, Facebook e Instagram. En ellas invitarás a la gente a hacer reservas en tu hotel, ofrecerás ofertas especiales, quizás cupones descuento, incluso concursos. Darás a conocer lo que haces en tu hotel, subastas, exposiciones, cursos… y muchas cosas más, como decía, es casi infinito.

En cuanto a la reputación online

La presencia en Internet y en diferentes canales o redes son casi una obligación. Tus clientes comentarán de sus experiencias en tu hotel, compartirán sus vivencias, sus experiencias, sus fotos de vacaciones… y sus comentarios.

De sus comentarios, dependerá que tu hotel crezca como la espuma o se arruine. Ten cuidado, ya que cada vez más, el usuario comparte sus opiniones online y no se cortan. Una mala cara, un wifi pobre, un menú escaso, una demora en la cena… lo harán en portales tipo TripAdvisor o Booking.

Es muy posible, casi seguro, que quien esté buscando un hotel en una determinada zona, busque en estos sitios y otros similares. Leerán las opiniones de otros clientes anteriores y si no les gusta lo que leen, no reservarán en tu hotel. Por eso decía que la reputación online es muy importante. Gran parte de las reservas en un determinado hotel, depende de estas opiniones.

La primera búsqueda es por zona. Luego el precio o la calificación del hotel, seguidamente, las opiniones y valoraciones de clientes anteriores.

¿Que hacer para que la reputación de mi hotel sea excelente?

Habréis notado que en Booking, las valoraciones se ponen como una nota. Un 8,9 o un 9,1… A partir de 8 ya es una notaza. Estos hoteles valdrán la pena visitar, seguro que son buenos. ¿Qué los hacen especiales?

Probablemente, el trato con el cliente. El cliente se hace exigente, quiere mimo. Pero… ¡cuidado! hay gente que quizás no sea tan dado al trato de tú a tú.

Habrá clientes que quieran que los tuteen, habrá otros que prefieran un trato más formal. Posiblemente, en la primera visita, esto quede claro, el cliente será quien decida. A partir de aquí, lo que venga después ya es cosa del hotel y de los empleados del hotel. Tus clientes te dirán, cuando se despidan, lo que ha estado bien, genial, o que ha dejado mucho que desear… en esto último tendrás que esforzarte más, para que los próximos clientes, estén más a gusto y así, ir subiendo en las valoraciones. Poco a poco.

Hay hoteles que envían emails a sus clientes después de la visita y les hacen una pequeña encuesta de satisfacción con unas pocas preguntas. La finalidad de estas encuestas es el mejorar día a día en el trato, en los servicios, con los empleados, con las instalaciones… de esta manera abren un canal de sugerencias que les permitirá mejorar. Yo, es mi opinión personal, prefiero hablar con el cliente cuando hace el check out y estudiar un poco su experiencia a través de, cuando sea posible, una pequeña conversación, ya que a veces, el cliente se va con prisa. De esta manera me parece más personal y no tan frío. Las encuestas están bien a nivel más estadístico. 

Cada maestrillo… 

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