Consejos para aumentar las reservas en tu hotel

Nos movemos en un sector que evoluciona rápidamente y constantemente, no para. Tenemos que estar al día y actualizarnos periódicamente de todo lo que acontece y no dormirnos. El turismo avanza día a día.

Hoy te voy a dar unos cuantos consejos, para no dormirte en los laureles y tratar de aumentar las reservas de tu hotel.

Conoce a tus clientes

Tus clientes son los que hacen el hotel. El hotel no lo haces tú, si no que lo hacen tus clientes. Debes de conocerlos, saber de dónde son, cuánto tiempo es su estadía media, si viajan solos o en pareja o en familia…, fíjate en el rango de edades, si marchan contentos o hay que mejorar en algo, en fin… una serie de pautas que debes de fijarte para poder así, marcar tu “mercado objetivo”, ese “target”. Una vez tienes estudiados, más o menos a tu público objetivo, el siguiente paso es ir a por él… ¿cómo?

Campañas publicitarias

Lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet. Bien contratando una empresa que lo haga o bien, dedicándole mucho tiempo (mejor contrata a alguien, no vas a tener tiempo). Alguien especializado, estratega, que conozca el sector del turismo. Si tienes un community manager, él puede hacerlo, puedes planificar junto con community manager, cómo hacer la campaña, en que momento, estimar la duración… También puedes contratar los servicios de algún “influencer”, personas que en redes sociales arrasan, son personas que mueven mucha gente y se manejan muy bien en redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube…  ¿por qué iniciaba este punto con “lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet?, porque no olvidemos que lo primero que hace la gente cuando desea hacer una reserva es buscar en Internet. Hasta hace relativamente poco, la gente que buscaba su viaje o su hotel y hacía su reserva por Internet rondaba el 70 – 75%, el resto lo hacía a través de su agencia de viajes (agencia física en la calle), ahora, podemos hablar de un valor superior al 90% la tasa de gente que, al menos, la primera búsqueda la hace a través de este medio.

Actualiza tu web

Es posible que se haya quedado obsoleta o no, pero que sepas que si no actualizas periódicamente tu web, Google penalizará el echo de no actualizar la web y perderás posicionamiento. La misma persona que te haga la campaña de marketing, te echará una mano también en este asunto. No olvides que Google es la primera página que se visita para hacer búsquedas, a pesar de que hay otros buscadores también… Bing, Yahoo, DuckDuck…

De paso, te recuerdo que hay otro buen motivo para que tengas tu web al día. Considera tu web como el escaparate de tu hotel. El sitio donde irán tus clientes desde todos los enlaces, desde redes sociales o desde los buscadores, es donde “aterrizarán”. Debe de ser una página bonita, atractiva visualmente, con muchas fotos y videos, donde muestres y enseñes bien tu hotel, que no haya dudas, explica todos los servicios que tu hotel ofrece, tarifas, mapa de situación, coordenadas GPS… La página, además, debe de ser fácil de manejar, intuitiva y rápida. No olvides poner un widget con un motor de reservas, para que los clientes puedan hacer sus reservas directamente en tu página. Por último, recordarte, que cada vez la gente accede a Internet desde dispositivos móviles, desde móvil o tablet, además del ordenador de sobremesa, es por ello que tu página debe de ser responsive, para que se pueda ver bien desde cualquier dispositivo.

No olvides escribir un blog

Es un elemento más, no imprescindible, pero recomendado. En el blog, trataremos de temas relevantes y relativos a nuestro sector, al turismo. Temas relacionados con el hotel, con viajes, con la cocina, con el restaurante, los niños, la familia, consejos, historias de tus clientes (ojo, con el permiso de ellos, cuidado con la protección de datos) y algo importante, escribe acerca del sitio dónde tienes el hotel, el pueblo, la ciudad, sus costumbres, que hacer en ese sitio…

No sería difícil que alguien buscando viajar a… O Grove, diera con tu blog (a una entrada de por ejemplo, La Fiesta del Marisco), o que alguien buscando “La Fiesta del Albariño”, haya entrado en tu blog porque estás escribiendo de Cambados y decidiera reservar en tu hotel, porque en el blog tienes puesto el mismo motor de reservas que tienes en la página, o porque has puesto un enlace a la página.

El blog debes de actualizarlo y escribir al menos 2 entradas al mes, lo ideal sería una entrada por semana, o una por día… pero bueno. Si no lo vas a tener al día y si no vas a escribir en él, mejor no lo tengas.

Cuida tu reputación

No la tuya, la de tu hotel. Cada vez más la gente busca su hotel con buenas opiniones. Así que, ten cuidado, trata de que no hablen mal de tu hotel. Una buena auditoria en UNE-ISO 10002 de quejas y reclamaciones te será una gran ayuda para saber como solventar cualquier tipo de queja o reclamación por parte de tus clientes. El que un cliente haya quedado contento con tu hospitalidad es más importante de lo que crees. Cuando un cliente queda contento, ganas otro, pero si no queda contento, pierdes 10. 

Haz tu hotel diferente

Haz que tu hotel sea diferente al resto de tu zona. Por servicios, por precios, por ofertas, por lo que sea. Lanza campañas con ofertas, si tienes restaurante, busca los platos típicos de tu zona y ofrécelos. Pequeños agasajos al cliente como bienvenida. Recuerda que tu cliente es un invitado exclusivo. Mímalo.

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¿Qué es el ratio de ocupación? Cómo calcularlo

Es un KPI (key performance indicator, indicador clave de rendimiento) usado por la industria hotelera, calculado en base a la ocupación media de un hotel o cualquier otro tipo de establecimiento hotelero al caso. Se puede usar para hostales, albergues, casas rurales, apartamentos turísticos, etc. y en todos los casos, el método de calcularlo es el mismo.

Esta métrica mide la ocupación de un hotel y se mide en porcentaje. Por tanto, nos indica el porcentaje de ocupación media de un hotel. Se hace en base a un espacio de tiempo determinado, puede ser por día, semana, mes, estación… aunque lo más habitual y la mejor manera de medirlo es en un año.

Se debe calcular en un año, ya que hay meses de más ocupación y meses de menos ocupación o incluso el hotel cerrado. En el caso de cierre de hotel ese mes contaría como ocupación cero.

La ocupación se refiere al número de habitaciones ocupadas en referencia a todas las habitaciones disponibles del hotel.

Cómo calcularlo

El ratio de ocupación puede ser calculado en base a la siguiente fórmula:

Ratio de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número total de habitaciones disponibles

Por ejemplo: Si tu hotel tiene 60 habitaciones, pero en un determinado espacio de tiempo tiene 45 habitaciones ocupadas:

45 / 60 = 0,75 >>> 75% ocupación

¿Cómo hacer este cálculo al año?

Muy sencillo. Existen programas que lo hacen, diferente software, apps, e incluso mismo Excel de Microsoft, sin embargo no sería difícil hacerlo manualmente.

Imaginemos que en enero hemos tenido una ocupación media de 25%, en febrero también del 25%, en marzo el 25% en abril lo mismo el 25%, en mayo el 40%, en junio el 45%, en julio el 95%, en agosto el 100%, en septiembre el 95%, en octubre el 90%, en noviembre el 70% y en diciembre el 25%.

Si sumamos todo lo anterior, mes a mes, da 660, lo dividimos en los 12 meses (se hace una media aritmética sencilla) y nos da una media del 55%

Esta sería la media de ocupación anual de nuestro hotel. Claro que para tener disponible el ratio de un mes, primero tenemos que calcularlo día a día, haciéndolo de la misma manera que el anual. 

Cómo usar este ratio

Realmente es un ratio muy usado, uno de los tres más importantes. Generalmente, aquellos que trabajan en la industria hotelera, buscan subir este ratio todo lo más posible, sin embargo, este ratio debe de usar usado junto con otros dos que son muy importantes también, el ADR y el RevPAR. Siendo para mí, el GopPAR el más interesante.

Aunque el 100% de ocupación es lo más deseado, muy a menudo, se consiguen los mismo ingresos con un 80% de ocupación si este 80% de ocupación pagan un precio un poco más alto (no mucho más) podríamos hablar de un par de euros.

Puedes ver otros ratios en el post “Los principales ratios hoteleros”

Los gerentes de hoteles y la gestión del tiempo

stopwatch-41469_1280En revenue management (gestión de ingresos, también llamado yield management), no solo se trata el tema de los ingresos, o de como generar más ingresos por nuestra habitación de hotel, si no que, además, tenemos que tener una buena planificación y una buena gestión de nuestro tiempo, ya que, al optimizar los tiempos de gestión en las distintas tareas, muy amenudo, se traduce en ahorro económico.

La gestión del tiempo sigue siendo el ingrediente clave en la gestión de nuestro hotel.

Los gerentes de los hoteles, también se puede dar el caso de que no haya gerente (sería la mano derecha del director) y esta función la haga el director, suelen tener una rutina que deben seguir para asegurarse el hacer bien todas las tareas y asegurar las ventas, o que tal o cual evento se lleve a cabo sin problemas.

Si dispones de gente que te echará una mano en estas tareas, yo recomendaría hacer un “briefing” a primera hora de la mañana, reuniros todos en una sala (puede ser un despacho, comedor o mismo en la cocina da igual), y planificar la jornada de trabajo de cada uno del personal, especificar como quieres que, por ejemplo, la camarera de planta haga su trabajo, que tal o cual tarea debe de estar lista a tal hora, planificación de las compras con la persona encargada de esta tarea, repaso al menú, rápido vistazo a reservas, o los últimos retoques antes de un evento, son muchas cosas… el briefing debe de ser rápido entre 2 y 4 minutos para planificar el trabajo de todo el personal, así no habrá dudas entre los empleados de cuales serán sus tareas.

A veces son años de “ensayos y errores” hasta llegar a coordinar las tareas claves, en el momento preciso con el personal adecuado. Bueno, es importante decir, que aquí es muy importante el tamaño del hotel, la calificación que tenga y la cantidad de personal a nuestro cargo.

Aunque los directores de hotel debieran de tener los conocimientos para hacer sus propias herramientas informáticas adaptadas a sus gustos y necesidades (tales como hacer una base de datos, o una hoja de cálculo en Excel), no olvidemos de que ya existen programas y aplicaciones móviles (para tablets, smartphones, phablets, pc), algunas de ellas online que no ocuparán espacio en nuestros dispositivos, no hay miedo a pérdidas de datos y además, te puedes conectar a ellas desde cualquier sitio, solo necesitarás conexión a Internet mediante cable o WiFi.

¿Consejos?

Organízate

Mediante la organización habrás ganado tiempo muy valioso, a pesar de que antes lo hayas perdido. Pierdes 2 minutos en la organización pero ganas en éxitos, porque lo que hayas planificado te saldrá bien (casi seguro). Evalúa todas las posibles maneras de producir resultados efectivos, incluso analiza de que manera pueden fallar, para evitar esta opción. Recuerda que existen procesos que ya existían antes de ejercer tu directiva en el hotel, si esos procesos fallaron antes, casi con seguridad, seguirán fallando. Por el contrario, estudia de que manera una determinada tarea puede acabar con éxito, y si sale bien, no la cambies. Te servirá de estudio para el futuro.

Contrata a las personas adecuadas

Tu equipo de trabajo debe de estar formado por el personal necesario de acuerdo a las funciones que llevarán a cabo. El personal de cocina, no podrá atender cualquier otra función, como tampoco una recepcionista estará formada para atender una mesa. Cada persona lo suyo. ¿Una persona multitarea? es posible que la encuentres, pero difícil. Deben de ser buenos en sus tareas, con el tiempo los conoces y sabes como trabajan. 

Dales formación

Es bueno para tí y para ellos, porque se sentirán más a gusto haciendo su trabajo que sabrán que es como tu lo requieres. Dicen que si quieres un trabajo bien hecho, hazlo tu mismo! bueno esto es cierto, nadie va a hacer nada a nuesto gusto, salvo que le enseñemos como lo queremos. 

Organizar un equipo de trabajo no es fácil, pero tampoco es imposible. Lo importante es que todos os llevéis bien, que se respire un buen ambiente de trabajo es primordial para que nuestros empleados se sientan a gusto.

 

 

Cuando el tamaño sí importa (estamos hablando de hoteles)

Como ya sabréis en #ittaGalicia no sólo vendemos casas y hoteles, si no que, además hacemos revenue management.

Analizando los costes asociados a un hotel grande y los costes asociados a un petit hotel, he de decir, aún a riesgo de parecer  una barbaridad, que el hotel pequeño se está imponiendo como vencedor de hotel con mejores beneficios para el propietario.

Os preguntaréis, ¿cómo puede ser eso posible?

Fácil, el hotel grande tiene muchos más costes, sobre todo de plantilla. Imagínate un hotel con 100 habitaciones, ya no es solo el coste de las limpiadoras de habitación, si no, que además un hotel con esta capacidad de habitaciones debe de tener un comedor con esta capacidad de comensales (si en una habitación metemos 2, y en algunas habitaciones, 3 ó 4 personas), cuando hacemos cuentas debemos de tener un comedor con capacidad de unas 250 personas, pero la cosa no acaba aqui, si tenemos un comedor para 250 personas, debemos de tener una cocina con la capacidad suficiente para dar de comer a tanta gente, con 1 o 2 cocineros y con 1 ó 2 pinches, en fin… salvo que el hotel funcione únicamente con solo alojamiento y desayuno.

Pero no es solo eso… Cuando tenemos una plantilla superior a 15 personas, estamos obligados a tener un sistema de prevención de riesgos, con cierto número de empleados (desconozco la cifra) tendremos un sindicato, más uniformes, más sueldos y salarios, más de mucho, seguridad y salud, seguros, más calefacción, luz, gas… Dependiendo de como se cobre la habitación… quizás no sea tan buena idea. Los costes asociados a un hotel grande son muchos.

Sin empetit hotelbargo en un hotel pequeño, nos podemos arreglar con 2 ó 3 empleados, un pequeño comedor, una pequeña cocina, etc. Al tener menos habitaciones es de lo más normal cobrar las habitaciones caras, conozco un hotel en la provincia de Pontevedra que una noche se paga a 300 euros y no es, en absoluto, 5 estrellas. Estamos hablando de un hotel de turismo rural único en el producto que venden y únicos en su zona. Por eso cobran lo que quieren, y lo mejor, al ser un hotel pequeño, tener el 100% de ocupación es muy fácil, aún en temporada baja. Bueno, este hotel funciona muy bien.

Cuando se hacen cálculos, el hotel más pequeño es más rentable. 

Recomendaría entre 10 y 40 habitaciones para poblaciones turísticas y no más de 60 habitaciones si estamos hablando de una capital de provincia, esto es a título personal, por supuesto y por lo que veo en Galicia, no puedo opinar de otros lugares.

María de los Reyes

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4 ideas de revenue management para hoteles

Más o menos ya todo el mundo tiene una clara noción de lo que es el revenue management o el yield management, la gestión de ingresos.

Ya hemos visto en otros posts en este mismo blog que se puede aplicar la técnica del yield en cualquier tipo de negocio, aunque, una vez más, nos volvemos a centrar en el sector hotelero.

Voy a dar 4 ideas que creo pueden ser interesantes, incluso las pueden llevar a cabo los mismos propietarios de hoteles, sin importar la calificación del hotel.

1 Un hotel es mucho más que una habitación

De un tiempo a esta parte, la gestión de los ingresos ha evolucionado más allá de los simples enfoques tácticos para la gestión de las habitaciones a únicos precios.

Los revenue managers de hoy día están empezando a valorar las contribuciones totales de los ingresos, vengan del departamento que vengan, ya no es solo cuestión de “habitación”. Esto incluye la gestión y valoración de diferentes espacios para reuniones, talleres, convenciones de empresas o diferentes eventos de negocios, comedor o cafetería. Son ingresos por servicios complementarios.

Algunos revenue managers, los más eficientes (desde mi punto de vista), están aprendiendo a evaluar, no solo los ingresos del hotel, si no, los gastos que éste tiene, así se centran más claramente en las ganancias (no sólo los ingresos), que es lo que al final importa.

Los propietarios no necesitan estar muy involucrados en este tipo de operaciones del día a día, es una oportunidad para la comunicación con la alta dirección y de paso… con el revenue manager, que es el líder en esta gestión y es el principal responsable para alcanzar los objetivos generales. Es el que juega el papel más estratégico y el decisivo.

De la gestión de la cocina, cafetería, bar, restaurante o tiendas (algunos hoteles las tienen), también saldremos beneficiados, hagamos una buena gestión.

2 Las oportunidades operacionales, anticipación de las demandas

Dbusiness-1137397_1920esde mi punto de vista, esa es la clave. El saber anticipa
rse a las demandas del hotel. El saber que tipo de clientes serán los nuestros (familias, jóvenes, parejas…), en que épocas del año nos visitarán o cuántos días por término medio es el alquiler de la/s habitación/es. Pero esto no se hace en un día… ni siquiera en un año. El estudio debe de basarse en al menos 3 años, se deben de estudiar las claves para poder saber con antelación que porciento de ocupación tendremos en nuestro hotel. Lo primero sería analizar el hotel en sí, cuántas habitaciones tiene disponibles para su alquiler, donde está enclavado el hotel, está en zona de playa, de alto turismo, es hotel rural en un pequeño pueblo o está en una gran ciudad… después de esto es analizar el lugar donde esté situado. Sus fiestas, ferias, atracciones, si tiene playas, museos… o cualquier otro atractivo especial. Es importante el anticiparse a cualquier tipo de evento que atraiga a un gran número de gente (puede ser una concentración motera), por ejemplo, en Galicia, los Años Jacobeos (Xacobeos en gallego). Se le llama Año Jacobeo a áquel cuyo 25 de julio (festividad grande en Galicia) cuadra en domingo. No solo afecta al sector hotelero de Santiago de Compostela, si no que afecta a todos los hoteles de la Comunidad Autónoma.

En localidades como O Grove y Sanxenxo (ambas en la provincia de Pontevedra), el especial interés es el turístico, pero no solo en verano… en O Grove la “fiesta del marisco” (cada año atrae más gente) es en octubre, pero también son atraidos por el Casino de La Toja, el balneario de La Toja, tiro pichón, o torneos de golf que también se hacen en La Toja (de echo creo que por estas fechas hay un torneo el IX circuito de Golf Cenor). Cada revenue manager debe conocer bien la zona y que es lo que atrae a la gente al lugar y así poder ofertar precios por habitación standard, doble o para grupos.

Conociendo con antelación como será la demanda, no solo podremos centrarnos en los ingresos, si no que ayudaremos en la planificación de la plantilla o en los inventarios. Una mala gestión de estos dos puntos, puede ser nefasto para nuestro negocio, el encargados de las compras del hotel, debe de saber con tiempo la demanda del hotel, sobre todo con productos perecederos (los frescos).

La planificación de la plantilla también es clave, con poca plantilla el cliente se sentirá mal antendido y si tenemos empleados de más… en fin… Esta gestión permite al hotel asignar el personal adecuado en todos los departamentos, se optimiza así los costes salariales y aumenta la satisfacción del cliente.

3 Todo el hotel es nuestro negocio

No es solo la habitación, (lo decía empezando este post, en el punto 1).

En lugar de centrarse sólo en los niveles de ocupación, la tasa del hotel media diaria (ADR) y los ingresos por habitación disponible (RevPAR) que sí es verdad que son buenos indicadores financieros del hotel, no olvidemos otras cuestiones.
Debemos de ayudar a mejorar el RevPAR de un hotel o ADR (puedes echarle un vistazo a otro post en este mismo blog “Los principales ratios hoteleros”). La mejora será evidente al poco tiempo de implantación, en este caso, cada hotel es un mundo. Pero no olvidemos unas cuantas claves:

Los clientes adecuados deben ser atraídos a un precio adecuado.

La tecnología de gestión de ingresos puede proporcionar un análisis en la identificación de los clientes de mayor valor (existen programas informáticos y diversas aplicaciones (apps) para dispositivos móviles como tablets o móviles.

Hay que dar con los clientes duraderos (aquellos que tendrán una larga estancia y que es posible que repitan año tras año), en lugar del alquiler de la habitación por una sola noche.

4 El momento, la clave

Cuando se establece una gestión eficaz en las primeras etapas del ciclo de vida de un hotel repercutirá en toda la dirección del hotel por tiempo indefinido.

La etapa de inversión es el momento ideal para introducir la gestión de ingresos, ya que se puede capitalizar al máximo a través de estudios de viabilidad, las proyecciones de ingresos y el flujo a través resultante. Se puede además ser usado para establecer estrategias y establecer un plan de acción a largo plazo. Sin embargo, en cualquier momento del ciclo de vida es un buen momento para empezar a tomar ventaja de la gestión de ingresos.

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