La reputación hotelera online, ¿importante?

Pues… definitivamente, sí.

A ver, no todo es blanco o negro, en el medio hay dos millones de matices de gris. Si tienes un hotel pequeño, con una clientela ya muy definida por tus muchos años de trayectoria, es posible que no necesites de esa reputación, vas a tener clientes igualmente, de echo, hasta es posible que no necesites ni siquiera presencia en Internet ni página web propia ni presencia en redes sociales.

Sin embargo, si no perteneces a ese pequeño grupo de selectos hoteleros que ya tienen hecho lo más difícil, necesitarás tener una clara y definida presencia en Internet.

Ello te facilitará tener más clientes, que tus clientes acudan a tu hotel antes que a otro, les permitirás tener “acceso” a las dependencias del hotel, mediante fotos o videos, podrán ver los jardines, zonas de recreo, piscina, etc. antes de acudir a tu hotel. Desde tu página, podrán hacer la reserva en tu hotel o ver la situación exacta, mediante un mapa de Google. Podrán ver los horarios de check in y check out, tarifas, etc.

Las funciones de Internet son casi, infinitas. Además debes de tener un canal abierto a las opiniones, que tus usuarios puedan dejar sus comentarios en la web o a través de alguna red social, las más típicas, Twitter, Facebook e Instagram. En ellas invitarás a la gente a hacer reservas en tu hotel, ofrecerás ofertas especiales, quizás cupones descuento, incluso concursos. Darás a conocer lo que haces en tu hotel, subastas, exposiciones, cursos… y muchas cosas más, como decía, es casi infinito.

En cuanto a la reputación online

La presencia en Internet y en diferentes canales o redes son casi una obligación. Tus clientes comentarán de sus experiencias en tu hotel, compartirán sus vivencias, sus experiencias, sus fotos de vacaciones… y sus comentarios.

De sus comentarios, dependerá que tu hotel crezca como la espuma o se arruine. Ten cuidado, ya que cada vez más, el usuario comparte sus opiniones online y no se cortan. Una mala cara, un wifi pobre, un menú escaso, una demora en la cena… lo harán en portales tipo TripAdvisor o Booking.

Es muy posible, casi seguro, que quien esté buscando un hotel en una determinada zona, busque en estos sitios y otros similares. Leerán las opiniones de otros clientes anteriores y si no les gusta lo que leen, no reservarán en tu hotel. Por eso decía que la reputación online es muy importante. Gran parte de las reservas en un determinado hotel, depende de estas opiniones.

La primera búsqueda es por zona. Luego el precio o la calificación del hotel, seguidamente, las opiniones y valoraciones de clientes anteriores.

¿Que hacer para que la reputación de mi hotel sea excelente?

Habréis notado que en Booking, las valoraciones se ponen como una nota. Un 8,9 o un 9,1… A partir de 8 ya es una notaza. Estos hoteles valdrán la pena visitar, seguro que son buenos. ¿Qué los hacen especiales?

Probablemente, el trato con el cliente. El cliente se hace exigente, quiere mimo. Pero… ¡cuidado! hay gente que quizás no sea tan dado al trato de tú a tú.

Habrá clientes que quieran que los tuteen, habrá otros que prefieran un trato más formal. Posiblemente, en la primera visita, esto quede claro, el cliente será quien decida. A partir de aquí, lo que venga después ya es cosa del hotel y de los empleados del hotel. Tus clientes te dirán, cuando se despidan, lo que ha estado bien, genial, o que ha dejado mucho que desear… en esto último tendrás que esforzarte más, para que los próximos clientes, estén más a gusto y así, ir subiendo en las valoraciones. Poco a poco.

Hay hoteles que envían emails a sus clientes después de la visita y les hacen una pequeña encuesta de satisfacción con unas pocas preguntas. La finalidad de estas encuestas es el mejorar día a día en el trato, en los servicios, con los empleados, con las instalaciones… de esta manera abren un canal de sugerencias que les permitirá mejorar. Yo, es mi opinión personal, prefiero hablar con el cliente cuando hace el check out y estudiar un poco su experiencia a través de, cuando sea posible, una pequeña conversación, ya que a veces, el cliente se va con prisa. De esta manera me parece más personal y no tan frío. Las encuestas están bien a nivel más estadístico. 

Cada maestrillo… 

Las casas que vende #ittaGalicia a examen

¿Sabes esas calificaciones que usualmente dan lo clientes de hoteles en booking.com o en TripAdvisor.com y que dan como resultado una “nota” para ese hotel?

Bueno… pues algo parecido es lo que se nos ha ocurrido hacer en #ittaGaliciaResidential con la sana intención de “valorar” mediante el estudio de ciertos parámetros las casas que tenemos en venta… afortunadamente no son muchas… son 12, es por eso que a veces nos solemos anunciar como inmobiliaria boutique, una, porque vendemos poco y bueno, seleccionado y otra porque no somos una inmobiliaria generalista, si no que solo nos dedicamos a la venta de casas de lujo.

¿Qué vamos a tener en cuenta en estas evaluaciones?

Pues, como buena tasadora que soy, tendré que fijarme en todo, todo y todo.

Será difícil valorar una casa que no haya visto, así que me fiaré de la información aportada por sus propietarios.

rating-star-752909_1280Tendré en cuenta, su localización (situación geográfica), sus m2 de terreno, sus m2 construidos, año de construcción (o última reforma), estado de puertas, ventanas, suelos, paredes, techos, persianas… cocina con o sin muebles, garaje, trasteros, o algún tipo de anexos, piscina, jardines, instalaciones (electricidad, fontanería, TV, internet, WiFi, cobertura móvil…), número de dormitorios, número de baños, número de aseos, sauna, jacuzzi, gimnasio, la envolvente de la casa, su fachada, cubierta, estado general, aislamientos (térmicos, acústicos), calefacción (que tipo de energía es la que consume y en que cantidad para mantener un buen ambiente interior), aire acondicionado o climatizador, calificación energética, etc. Iré puntuando con un valor en porcentaje y será la nota resultante. Espero que todas saquen más del 70%. Estas notas serán publicadas en nuestra página web y además en este mismo blog.

En realidad son muchos factores a tener en cuenta.

Vamos a seguir un “itinerario”, algo así como una guía, para que no se nos olvide ningún punto a tratar.

 

 

Valoración de un hotel

Supongo que habréis escuchado eso que dicen: “cada maestrillo tiene su librillo” o cualquier otro refrán que puede variar según la zona donde se diga… pero que vendría a significar lo mismo.

Pues eso… no se muy bien como otros tasadores lo harían, pero sí sé como lo haría yo. Así que os voy a contar “mi método”.

Primero de todo, hay cosas en común con todos los demás tasadores (eso que hacemos todos “siguiendo el libro”) y es hacer caso a la normativa pertinente que en este caso sería la Norma ECO 805 de valoración inmobiliaria de 2003, nos aseguramos que los datos registrales y / o catastrales corresponden con la realidad, su dirección, su superficie, mantenimiento, servidumbres, estado de habitabilidad, conservación, su ocupación (si el inmueble objeto de estudio está vacío, ocupado por dueño(s) o si está alquilado con cotrato de gestión…), calificación, uso… en fin una cantidad de datos a tener en cuenta y que es una información muy valiosa para el solicitante de la tasación.

¿Quién la solicita? todo aquel interesado en saber su valor, su precio (no confundamos valor con precio). Puede ser el mismo propietario o alguien interesado en su compra. En el supuesto de solicitar una hipoteca, el banco puede requerir la tasación (que la paga el solicitante de la hipoteca). Una reconversión de calificación (por ejemplo adecuación de un 3 estrellas a un hotel de 4 estrellas, puede requerir su valoración previa), también en el caso de una rehabilitación completa sería útil una tasación. Por supuesto, la puesta en marcha del hotel, desde sus inicios, es decir, desde que se adquiere el terreno donde se va situar (incluso antes), se debe de hacer un estudio de viabilidad inmobiliaria y para ésta, hay que hacer tasación. De echo, en este último caso se deben de hacer 2 ó 3 valoraciones, la inicial, más o menos en el medio (para ver como va la obra) y la final poco antes de acabar o ya acabado.

Bien. Sigamos.

Una vez sabemos la finalidad de la tasación se harán los cálculos oportunos, según la finalidad, los cálculos serán diferentes (aunque parezca mentira). No es lo mismo tasar para conocimiento del valor de mercado, que para subasta… por poner un ejemplo.

hotel-65044_1920Lo siguiente, tal y como yo trabajo, es ver si el inmueble (en este caso un hotel) es nuevo (va a abrir sus puertas o lo ha hecho recientemente, menos de 3 años), o si es ya un hotel abierto al público con más de 3 años de dedicación. En este caso, para mi, varía bastante, ya que hay que tener en cuenta que cuando una empresa está abierta por un período superior a 3 años, esta empresa está “consolidada” y tiene una clientela ganada más o menos fija. Ya no es, además, una cuestión de “clientela” si no que es más una cuestión de valor de empresa, de “branding” se ha creado un nombre, una marca un reconocimiento… y no estoy segura de que otros tasadores lo tengan en cuenta, pero yo, particularmente, sí. Lo queramos o no, esto es un valor añadido, ya que al valorar un hotel, no estás valorando una propiedad inmobiliaria (que también), si no que estás valorando, una empresa.

¿Cómo lo tengo en cuenta?

No es fácil. Al final del post, os explicaré esto con más detenimiento. De momento, no nos salgamos del hilo y vamos a valorar el hotel.

Hay varios métodos.

Valor de mercado >>>

Es puramente inmobiliario y le damos el valor por metros de superficie construida por un valor medio unitario que previamente hemos calculado de otros hoteles en venta en la misma zona, que hemos homogeneizado y que son “testigos comparables” con el hotel que queremos valorar.

Aunque el método del valor de mercado (por otras ventas hechas de la misma tipología de inmueble) es muy acertado (y para mi gusto el mejor), éste lo es en otro tipo de propiedades, no así en este tipo de inmueble. Sí es muy acertado en cualquier tipo de bien inmueble residencial, pero no en comercial. En este tipo de inmueble no funciona, sencillamente porque no manejamos una base de datos tan grande como tendría que preveerse para poder hacer las comparaciones y la homogeneización.

Por tanto, no deberiamos de tenerlo en cuenta, no por sí solo, pero sí como parte de otro método. Sigamos…

Valor del coste >>>

Es un método muy técnico y equivale al coste de la construcción en sí, teniendo en cuenta todo, todo, todo. Se tiene en cuenta el terreno, la edificación, los coste implicados en la edificación tales como arquitectos y demás técnicos, estudios geológicos, permisos y licencias, tasas, comisiones, etc. Este método está bien si el inmueble es nuevo, a medida que va sumando años, deja de ser fiable, ya que no tiene en cuenta las debidas depreciaciones del tiempo, funcionales, etc.

Valor de capitalización de beneficios futuros >>>

Para mi, de los mejores, haciendo buen uso de este método en conjunto con otro, no por si solo. Es un método que tiene en cuenta la previsión de los beneficios futuros, por tanto, lo dejaría para hacer en el supuesto de un hotel ya en funcionamiento, con un mínimo de 3 años, si son más años, mejor. Se hace el estudio de los beneficios anuales de los anteriores 3 – 5 años, entiéndase beneficio como los ingresos menos los costes del establecimiento. En estos costes, se tendrán en cuenta todos los gastos, hasta el último céntimo.

Si el estudio se hace en base a 10 años, sería lo ideal. Una vez contamos todos esos cash-flow o beneficios futuros hasta el año 10, le añadimos el valor residual en el año 10, y lo actualizamos hasta el año 0. Se tiene que tener en cuenta la inflación, posibles subidas de salarios, y cambios en los gastos. Es el método más completo, más costoso, más complicado, más caro, más laborioso, más técnico, pero también el más fiable.

Otros métodos, menos científicos…

Room Rate multiplier o Multiplicador del precio de la habitación >>>

Se basa en el ADR (Average Daily Rate) o tarifa media diaria. En algunas partes se le llama ARR (Average Room Rate), precio medio por habitación. Realmente desconozco si hay alguna diferencia de cálculo entre ambos datos, aunque creo que son dos formas diferentes de llamarle a lo mismo. Según este método, una habitación vale 1000 veces su ingreso diario:

Valor del hotel = ADR x número de habitaciones x 1000

No hagáis mucho caso, no se en otros lugares, pero en Galicia, la zona donde suelo trabajar y de la cual soy conocedora, este método no funciona. Es posible que en una gran capital… no lo sé. Lo que sí puedo decir, es que este método lo he escuchado y leído en varios sitios, algo tendrá…

Multiplicador de la lata de Coca-Cola >>>

Una habitación vale 100.000 veces el precio de una lata de Coca-Cola en la máquina de Vending o en el minibar del hotel.

Valor del hotel = Precio de la lata x Nº de habitaciones x 100.000

Tenía mis dudas de si poner o no, este forma de valorar, en realidad lo he dejado caer… pero no hagáis caso, no parece fiable. Utilizando este método con 6 hoteles en venta en Galicia, hoteles que vendo y que conozco, no sale el precio de venta ni en broma. Sale un precio superior, muy diferente a la realidad.

Lo ideal, según mi parecer, opinión personal, sería hacer un cálculo promedio entre valor de mercado y coste (en el supuesto de un hotel nuevo) o calcular promedio entre valor de mercado y actualización de rentas (en el supuesto de un hotel que ya esté funcionando). 

bell-214297_1280Quedaba pendiente como valorar ese “branding” que hablábamos antes. Ese “nombre” y “renombre”.

No es fácil. Yo, particularmente miro la página web, como esté redactada, facilidad de encontrar la información, fácil acceso al motor de reservas, pero como todo esto se cambia en un momento… no es tampoco que esto sea de mucho valor… lo más importante de una web es que aparezca listado en los primeros sitios en los motores de búsquedas más importantes… Google, Yahoo! y Bing.

Sus redes sociales. Como son, como actúan ante una reclamación, ante una queja, el tiempo de respuesta o como hacen esa respuesta. Twitter y Facebook, las más importantes a nivel empresa. Es muy valorable los seguidores que ese hotel tenga en sus redes sociales, pero… todavía hay algo, que le presto especial atención…

Tripadvisor, Booking…

Son OTAs, especialmente importantes, por la cantidad de datos hoteleros que manejan. Son, a mi parecer, de los mejores en cuanto a implicación de la gente que hace sus reservas. Me explico… aquí entras, haces una búsqueda de hotel, reservas tu habitación en tal o cual sitio por un período y la gente, después de visitar el hotel, vuelve al sitio (sea Tripadvisor o Booking) y hace su propia valoración del hotel según su experiencia. Y esta valoración, lo que la gente dice, habla, comenta de ese hotel en particular el cual ya visitó como cliente, para mi, lo más importante.

Y es que si de un hotel hablan mal… 

 

Evaluar, valorar, tasar

¿Ehhh???

Se parecen, pero no es lo mismo.

Una “evaluación” es un proceso donde se hace un estudio con alguna finalidad, por ejemplo, la evaluación de daños en una vivienda después de un incendio, la evaluación que para un edificio para ser apto o no de ser habitado, la evaluación que realiza un coche cuando lo llevamos a la ITV y ésta da “favorable” o “desfavorable”… En algunos de estos casos se puede usar el término “valoración”, ya que son sinónimas.

casa x m2 = €

Se pueden hacer evaluaciones de casi todo, los profesores las hacen continuamente…

Hay evaluaciones y valoraciones que pasan con “nota” o no pasan, pueden dar de resultado “apto” o “no apto”, en las auditorías de calidad (con las que yo estoy más familiarizada), estas evaluaciones son del tipo “rojo”, “amarillo”, “verde” o “Sí”, “No”, “necesita mejorar” o también se da el caso de “Conforme” o “no conforme”…

En fin, cada maestrillo tiene su librillo…

De cualquier manera la “evaluación” puede o no tener que ver con la “valoración”, dependerá del contexto y del uso, de lo que si estoy segura es que no tiene nada que ver con la “tasación”. Siga leyendo…

Aunque sí puede existir cierto “paraleismo” e incluso ser sinónimos los términos “valorar” y “evaluar”, dependiendo del acto que lo lleve a su fin, dependiendo de su finalidad… no obstante, no se debe de confundir con el otro término que nos ocupa, la tasación.

Tasar es dar un precio, un valor monetario a algo, da igual mueble, que inmueble…

Según la Real Academia de la Lengua Española, se define como:

Evaluar:

1. tr. Señalar el valor de algo.

2. tr. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo. Evaluó los daños de la inundación en varios millones. U. t. c. prnl.

3. tr. Estimar los conocimientos, aptitudes y rendimiento de los alumnos.

Valorar:

1. tr. Señalar el precio de algo.

2. tr. Reconocer, estimar o apreciar el valor o mérito de alguien o algo.

3. tr. valorizar (aumentar el valor de algo).

4. tr. Quím. Determinar la composición exacta de una disolución.

Tasar:

1. tr. Fijar oficialmente el precio máximo o mínimo para una mercancía.

2. tr. Graduar el precio o valor de una cosa o un trabajo.

3. tr. Restringir el uso de algo por prudencia o tacañería. Tasar la comida al enfermo.

¿Se pueden usar los tres términos en una misma acción?

Yo díría que sí, por ejemplo en una auditoría de control y recepción de inmuebles, el primer paso es la evaluación de todo el conjunto del trabajo, ver y revisar cada documento por separado y en su conjunto, luego se valora el trabajo que va a suponer cada una de las partes del trabajo y finalmente se hace una tasación de cada inmueble por separado o en su conjunto, dependiendo de para que sea el trabajo a realizar.

Hay más información de las auditorías de control y recepción de inmuebles es un post en este mismo blog.

Los precios de las viviendas en diferentes países…

Llevábamos un tiempo sin escribir nada… el caso es que estaba mirando un artículo en idealista.com (que raro!, bueno es ironía), captó mi atención, se trata de la valoración de viviendas en diferentes países, los que están infravalorados y los que están sobrevalorados.  No voy a decir de que los países con la vivienda más barata las suban, no!!!, pero si me gustaría decir de que aquellos países con la vivienda más cara (entre ellos España), se abaraten un poco hasta que se acomoden sueldo-hipoteca. O bien bajan de precio las viviendas o bien… suben sueldos, jajajajaajjj
Siguiendo el orden  de idealista.com estaría…
Japón infravalorado 14%
EE.UU. infravalorado 9%
Suiza infravalorado 8%
Irlanda infravalorado 2%
Grecia sobrevalorada ?% (no especifica)
Italia sobrevalorada 10%
Dinamarca sobrevalorada 17%
Finlandia sobrevalorada 22%
Suecia sobrevalorada 25%
España sobrevalorada 33%
Reino Unido  sobrevalorada 34%
Holanda  sobrevalorada 36%
Australia  sobrevalorada 39%
Francia  sobrevalorada 42%
Nueva Zelanda  sobrevalorada 44%
Noruega  sobrevalorada 48%
Canadá  sobrevalorada 54%
Bélgica  sobrevalorada 56%
Os dejo, como siempre enlace a la noticia completa de donde yo la saqué, está con fotos y todo… 
Habrá que irse a vivir a Japón…

¿Elijo mi piso que da a la parte delantera del edificio, o… a la trasera?

Es bastante probable que dependa. Por ejemplo, yo particularmente preferiría el piso que da hacia la parte de delante del edificio, la parte de atrás suele ser oscura y, muy amenudo, las viviendas dan a zonas feas o a patios de luces.  A la hora de valorar un piso, y siempre y cuando el piso sea exactamente igual, el de delante tendrá más valor económico. Sin embargo, como ya he dicho al empezar este post… es bastante probable que dependa… siga leyendo…

Edificio fachada delantera

He elegido un edificio (situado en Vilagarcía de Arousa cerca de donde yo vivo) que no es representativo en absoluto de este caso, ya que tanto su fachada delantera como la fachada de atrás es bastante amplia, grande, entra mucha luz, y, además tienen vistas, lo podéis ver en las fotos que estoy adjuntando.

Por regla general, los pisos que dan a la parte de atrás de un edificio suelen ser los últimos en ser vendidos, y eso, que son más baratos. Sin embargo, en una ocasión, le enseñara un piso a una chica de Madrid que quedara encantada con la idea de que todas las habitaciones dieran a patio de luces, “para el descanso” decía ella. Parece que en Madrid se valora la tranquilidad de una forma diferente. Ellos huyen del ruido, nosotros, es posible que no tengamos tanto ruido, o que no lo notemos especialmente.

Fachada delantera

En el edificio que muestro en las imágenes, la fachada principal (donde están los portales de entrada), que sería la fachada de delante, tiene orientación norte. Sin embargo la parte de atrás, que como ya he comentado es completamente abierta dando a un jardín – parque, está orientado al sur. En esta parte de atrás habrá menos ruido de coches, camiones… en fin, los ruidos propios de la calle, y por estar al sur, hará más calorcito con un ahorro (significativo o no) de calefacción en el invierno.

Fachada trasera

En este caso concreto y siempre que los pisos fuesen iguales, es probable, que prefiriese el de la parte de atrás. Por cierto, nunca entré en ningún piso de este edidicio.

Edificio fachada trasera

¿Abuso bancario?

Uno de los abusos más habituales por parte de las entidades bancarias es exigir que la tasación del inmueble que queremos comprar nos la hagan ellos (mediante sus tasadoras, muy habitualmente forman parte del mismo “grupo”), alegando que si entregamos una tasación hecha por algún tasador que no es de su “grupo” esta tasación no está “homologada” por la entidad bancaria, vamos que no le sirve.

Ya sabemos el motivo… todo queda en casa.

Sin ánimo de fastidiar a los bancos y demás entidades financieras, nada más lejos de nuestra intención, deberíamos decir, de que hay una ley que nos defiende, me refiero a todos nosotros como consumidores, es decir, que al amparo de dicha ley y en su artículo 4 de la Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por el que se incorpora un artículo 3 bis I a la Ley 2/1981, del 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario, establece que (y no lio más) y cito textualmente:

«…las entidades de crédito, incluso aquellas que dispongan de servicios propios de tasación, deberán aceptar cualquier tasación de un bien aportada por el cliente, siempre que, sea certificada por un tasador homologado de conformidad con lo previsto en la presente Ley y no esté caducada según lo dispuesto legalmente, y ello, sin perjuicio de que la entidad de crédito pueda realizar las comprobaciones que estime pertinentes, de las que en ningún caso podrá repercutir su coste al cliente que aporte la certificación».

Creo que está bastante claro, ¿no?

En el expediente 200903060 del Servicio de Reclamaciones del Banco de España se recoge el caso de un cliente al que obligaron a realizar otra tasación del inmueble con una tasadora designada por la entidad (Grupo BC), pues aseguraban que la presentada por él, que había elaborado Tinsa, no se encontraba homologada en la entidad…

Con anterioridad a la entrada en vigor de dicha ley, no existía disposición alguna que obligara a las entidades a admitir o aceptar el informe de tasadoras distintas de aquellas con las que habitualmente operase, lo que suponía que, en caso de que se produjera una negativa de una solicitud de préstamo hipotecario, el cliente se encontraba muchas veces con el original de un informe que no le era de utilidad para solicitar el préstamo en otras entidades de crédito.

Cabe aclarar que el plazo de vigencia de los informes y certificados de tasación es de seis meses desde su fecha de emisión (artículo 62, apartado 4, de la Orden ECO/805/2003, de 27 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre normas de valoración de bienes inmuebles y de determinados derechos para ciertas finalidades financieras).