La reputación hotelera online, ¿importante?

Pues… definitivamente, sí.

A ver, no todo es blanco o negro, en el medio hay dos millones de matices de gris. Si tienes un hotel pequeño, con una clientela ya muy definida por tus muchos años de trayectoria, es posible que no necesites de esa reputación, vas a tener clientes igualmente, de echo, hasta es posible que no necesites ni siquiera presencia en Internet ni página web propia ni presencia en redes sociales.

Sin embargo, si no perteneces a ese pequeño grupo de selectos hoteleros que ya tienen hecho lo más difícil, necesitarás tener una clara y definida presencia en Internet.

Ello te facilitará tener más clientes, que tus clientes acudan a tu hotel antes que a otro, les permitirás tener “acceso” a las dependencias del hotel, mediante fotos o videos, podrán ver los jardines, zonas de recreo, piscina, etc. antes de acudir a tu hotel. Desde tu página, podrán hacer la reserva en tu hotel o ver la situación exacta, mediante un mapa de Google. Podrán ver los horarios de check in y check out, tarifas, etc.

Las funciones de Internet son casi, infinitas. Además debes de tener un canal abierto a las opiniones, que tus usuarios puedan dejar sus comentarios en la web o a través de alguna red social, las más típicas, Twitter, Facebook e Instagram. En ellas invitarás a la gente a hacer reservas en tu hotel, ofrecerás ofertas especiales, quizás cupones descuento, incluso concursos. Darás a conocer lo que haces en tu hotel, subastas, exposiciones, cursos… y muchas cosas más, como decía, es casi infinito.

En cuanto a la reputación online

La presencia en Internet y en diferentes canales o redes son casi una obligación. Tus clientes comentarán de sus experiencias en tu hotel, compartirán sus vivencias, sus experiencias, sus fotos de vacaciones… y sus comentarios.

De sus comentarios, dependerá que tu hotel crezca como la espuma o se arruine. Ten cuidado, ya que cada vez más, el usuario comparte sus opiniones online y no se cortan. Una mala cara, un wifi pobre, un menú escaso, una demora en la cena… lo harán en portales tipo TripAdvisor o Booking.

Es muy posible, casi seguro, que quien esté buscando un hotel en una determinada zona, busque en estos sitios y otros similares. Leerán las opiniones de otros clientes anteriores y si no les gusta lo que leen, no reservarán en tu hotel. Por eso decía que la reputación online es muy importante. Gran parte de las reservas en un determinado hotel, depende de estas opiniones.

La primera búsqueda es por zona. Luego el precio o la calificación del hotel, seguidamente, las opiniones y valoraciones de clientes anteriores.

¿Que hacer para que la reputación de mi hotel sea excelente?

Habréis notado que en Booking, las valoraciones se ponen como una nota. Un 8,9 o un 9,1… A partir de 8 ya es una notaza. Estos hoteles valdrán la pena visitar, seguro que son buenos. ¿Qué los hacen especiales?

Probablemente, el trato con el cliente. El cliente se hace exigente, quiere mimo. Pero… ¡cuidado! hay gente que quizás no sea tan dado al trato de tú a tú.

Habrá clientes que quieran que los tuteen, habrá otros que prefieran un trato más formal. Posiblemente, en la primera visita, esto quede claro, el cliente será quien decida. A partir de aquí, lo que venga después ya es cosa del hotel y de los empleados del hotel. Tus clientes te dirán, cuando se despidan, lo que ha estado bien, genial, o que ha dejado mucho que desear… en esto último tendrás que esforzarte más, para que los próximos clientes, estén más a gusto y así, ir subiendo en las valoraciones. Poco a poco.

Hay hoteles que envían emails a sus clientes después de la visita y les hacen una pequeña encuesta de satisfacción con unas pocas preguntas. La finalidad de estas encuestas es el mejorar día a día en el trato, en los servicios, con los empleados, con las instalaciones… de esta manera abren un canal de sugerencias que les permitirá mejorar. Yo, es mi opinión personal, prefiero hablar con el cliente cuando hace el check out y estudiar un poco su experiencia a través de, cuando sea posible, una pequeña conversación, ya que a veces, el cliente se va con prisa. De esta manera me parece más personal y no tan frío. Las encuestas están bien a nivel más estadístico. 

Cada maestrillo… 

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Consejos para aumentar las reservas en tu hotel

Nos movemos en un sector que evoluciona rápidamente y constantemente, no para. Tenemos que estar al día y actualizarnos periódicamente de todo lo que acontece y no dormirnos. El turismo avanza día a día.

Hoy te voy a dar unos cuantos consejos, para no dormirte en los laureles y tratar de aumentar las reservas de tu hotel.

Conoce a tus clientes

Tus clientes son los que hacen el hotel. El hotel no lo haces tú, si no que lo hacen tus clientes. Debes de conocerlos, saber de dónde son, cuánto tiempo es su estadía media, si viajan solos o en pareja o en familia…, fíjate en el rango de edades, si marchan contentos o hay que mejorar en algo, en fin… una serie de pautas que debes de fijarte para poder así, marcar tu “mercado objetivo”, ese “target”. Una vez tienes estudiados, más o menos a tu público objetivo, el siguiente paso es ir a por él… ¿cómo?

Campañas publicitarias

Lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet. Bien contratando una empresa que lo haga o bien, dedicándole mucho tiempo (mejor contrata a alguien, no vas a tener tiempo). Alguien especializado, estratega, que conozca el sector del turismo. Si tienes un community manager, él puede hacerlo, puedes planificar junto con community manager, cómo hacer la campaña, en que momento, estimar la duración… También puedes contratar los servicios de algún “influencer”, personas que en redes sociales arrasan, son personas que mueven mucha gente y se manejan muy bien en redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube…  ¿por qué iniciaba este punto con “lo mejor es hacer campañas de marketing en Internet?, porque no olvidemos que lo primero que hace la gente cuando desea hacer una reserva es buscar en Internet. Hasta hace relativamente poco, la gente que buscaba su viaje o su hotel y hacía su reserva por Internet rondaba el 70 – 75%, el resto lo hacía a través de su agencia de viajes (agencia física en la calle), ahora, podemos hablar de un valor superior al 90% la tasa de gente que, al menos, la primera búsqueda la hace a través de este medio.

Actualiza tu web

Es posible que se haya quedado obsoleta o no, pero que sepas que si no actualizas periódicamente tu web, Google penalizará el echo de no actualizar la web y perderás posicionamiento. La misma persona que te haga la campaña de marketing, te echará una mano también en este asunto. No olvides que Google es la primera página que se visita para hacer búsquedas, a pesar de que hay otros buscadores también… Bing, Yahoo, DuckDuck…

De paso, te recuerdo que hay otro buen motivo para que tengas tu web al día. Considera tu web como el escaparate de tu hotel. El sitio donde irán tus clientes desde todos los enlaces, desde redes sociales o desde los buscadores, es donde “aterrizarán”. Debe de ser una página bonita, atractiva visualmente, con muchas fotos y videos, donde muestres y enseñes bien tu hotel, que no haya dudas, explica todos los servicios que tu hotel ofrece, tarifas, mapa de situación, coordenadas GPS… La página, además, debe de ser fácil de manejar, intuitiva y rápida. No olvides poner un widget con un motor de reservas, para que los clientes puedan hacer sus reservas directamente en tu página. Por último, recordarte, que cada vez la gente accede a Internet desde dispositivos móviles, desde móvil o tablet, además del ordenador de sobremesa, es por ello que tu página debe de ser responsive, para que se pueda ver bien desde cualquier dispositivo.

No olvides escribir un blog

Es un elemento más, no imprescindible, pero recomendado. En el blog, trataremos de temas relevantes y relativos a nuestro sector, al turismo. Temas relacionados con el hotel, con viajes, con la cocina, con el restaurante, los niños, la familia, consejos, historias de tus clientes (ojo, con el permiso de ellos, cuidado con la protección de datos) y algo importante, escribe acerca del sitio dónde tienes el hotel, el pueblo, la ciudad, sus costumbres, que hacer en ese sitio…

No sería difícil que alguien buscando viajar a… O Grove, diera con tu blog (a una entrada de por ejemplo, La Fiesta del Marisco), o que alguien buscando “La Fiesta del Albariño”, haya entrado en tu blog porque estás escribiendo de Cambados y decidiera reservar en tu hotel, porque en el blog tienes puesto el mismo motor de reservas que tienes en la página, o porque has puesto un enlace a la página.

El blog debes de actualizarlo y escribir al menos 2 entradas al mes, lo ideal sería una entrada por semana, o una por día… pero bueno. Si no lo vas a tener al día y si no vas a escribir en él, mejor no lo tengas.

Cuida tu reputación

No la tuya, la de tu hotel. Cada vez más la gente busca su hotel con buenas opiniones. Así que, ten cuidado, trata de que no hablen mal de tu hotel. Una buena auditoria en UNE-ISO 10002 de quejas y reclamaciones te será una gran ayuda para saber como solventar cualquier tipo de queja o reclamación por parte de tus clientes. El que un cliente haya quedado contento con tu hospitalidad es más importante de lo que crees. Cuando un cliente queda contento, ganas otro, pero si no queda contento, pierdes 10. 

Haz tu hotel diferente

Haz que tu hotel sea diferente al resto de tu zona. Por servicios, por precios, por ofertas, por lo que sea. Lanza campañas con ofertas, si tienes restaurante, busca los platos típicos de tu zona y ofrécelos. Pequeños agasajos al cliente como bienvenida. Recuerda que tu cliente es un invitado exclusivo. Mímalo.

Que puede hacer #ittaGalicia por tu hotel

Según la zona en la que tengas tu hotel, es posible, que lo hayas cerrado por temporada. Sí es así, dentro de nada estaremos inmersos en Semana Santa, una época excelente para comenzar el año, y luego vendrá el verano, en la que los hoteles tendrán que dar su 100% sin excepción.

Así que, toca prepararse.

Todo tiene que estar a punto. Habitaciones, comedor, cocina, recepción… cada departamento deberá contar con una persona encargada que supervise todo. Pero no olvidemos que debemos de tener una persona encargada para supervisar todos los departamentos. Y aquí es donde #ittaGalicia te será de ayuda, con sólida formación y experiencia, las tareas de supervisión correrán de nuestra parte.

No hace falta que tengas a nadie encargado de cada departamento, desde #ittaGalicia marcaremos unas pautas a seguir, un know-how que llevamos años implantando y que funciona.

Con unos KPI (key performance indicator, indicadores clave del rendimiento) específicos para cada departamento, se hará la implantación y luego se hará el seguimiento. Después del tiempo verás los resultados. Resultados excelentes para un hotel excelente. Tus clientes quedarán encantados.

Hacemos auditorías internas para hacer estudio del hotel en general y cada departamento en particular. Control de gastos, stock, inventario, proveedores… nos encargamos de todo. Grandes profesionales a tu alcance.

Juntos conseguiremos que tu hotel despegue.

Habla conmigo para más información.

Cómo nos fué el año. Balance 2018

Ya ha pasado un año, un año más desde que comenzáramos en 2005. Muchos años compartiendo y aprendiendo.

Este año, nos hemos volcado en la venta hotelera, y aunque seguimos teniendo algunas casas en venta, ya casi nos dedicamos por completo a la venta de hoteles. 

Seguimos con la formación. El año pasado comencé un MBA y un máster en dirección hotelera, y ahí estoy, dando lo mejor de mí. Estudios que me ocupan parte de mi tiempo, más mi trabajo, la familia, vosotros… un no parar.

No ha sido un año especial en ventas, ni siquiera en logros personales. Fue un año bastante normalito. Aunque sí recordaré 2018, como el año que me hizo crecer, ya que tengo grandes proyectos para el año que ahora comienza. 

Pondremos en marcha una nueva cadena hotelera con varios hoteles repartidos en toda la geografía gallega, será una cadena hotelera 99% gallega (bueno más o menos). Con un gran fondo inversor detrás que me respaldará. Y ahí estaré, gran proyecto para el año que viene, sospecho que 2019, será un año fabuloso, al menos profesionalmente… espero no equivocarme.

Deseamos de todo corazón que vuestros deseos se cumplan en este año 2019 y que los Reyes Magos, vengan cargados con todo lo mejor.

¡Feliz 2019! 

Gracias por leerme 🙂

Casa en venta en Vilagarcía de Arousa, Pontevedra

Grande y espaciosa, esta casa lo tiene todo. Con grandes salones, 5 dormitorios (cada dormitorio dispone de baño y vestidor), los baños en mármol, gimnasio, lavandería, sauna, cámara frigorífica, cámara congeladora, dos buenas cocinas, dos comedores (el de diario, en la cocina y el formal, para ocasiones especiales).

La casa ocupa tiene 800 m2 construidos, la parcela es de 4.000 m2. En esta parcela hay piscina cubierta, pista de pádel, cerrado para perros, diversas plantas ornamentales y árboles frutales. Se completa con una fuente, un pequeño hórreo y un bancal de piedra.

La finca está cerrada en todo su perímetro.

Una casa de alto standing. No dejes de ver el video, te encantará. La casa está en venta en 590.000 euros, su tasación puede llegar a los 800.000 euros.

Para más información contacta con Reyes @ittaGalicia 

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Las fases en una compraventa inmobiliaria

Qué hay detrás de una compraventa hotelera

En el último año, los datos, hablan. Más de 3.900 millones de euros, han ido a parar a inversión hotelera (dato sacado de esta noticia en La Vanguardia). Fondos de inversión (nacionales y extranjeros) que pisan fuerte en este terreno llegando a invertir varios cientos de millones, cadenas hoteleras (muchas de ellas pequeñas cadenas familiares) que buscan la expansión y el reconocimiento en otras zonas geográficas menos conocidas para ellos, family offices que tratan de despegar en este sector con la ayuda de profesionales, aunque ellos se dedican más a la compra de residencial que luego alquilan  y no olvidemos el pequeño inversor, es un inversor modesto, anónimo, que busca su primer hotel y no dispone de más de 500.000 euros. Todos suman.

Aunque en este post voy a explicar las fases en una compraventa hotelera, bien pudiera estar referido a cualquier tipo de bien inmueble, aunque para la compraventa residencial, por no llevar implícita una actividad económica, la fase de la auditoría, o debida diligencia -tanto la financiera como la legal o la técnica (due dilingence)- se saltaría.

Pero… ¿Qué hay detrás de estas operaciones?

Muy a menudo, duro trabajo de meses, no son operaciones fáciles y llevan su tiempo ya que todo tiene que estar bien atado. Hay que hilvanar todo bien, antes del cosido final. De no ser así, habrá molestos inconvenientes, que a veces, impiden que la compraventa llegue a término con éxito.

Las auditorias, financiera, legal y técnica se hacen imprescindibles. Éstas le dirán al inversor el estado del inmueble, y si vale la pena o no, invertir en él.

Son auditorias que llevan tiempo, caras, pero altamente recomendadas. Los grandes inversores ya disponen de personal para estas tareas. Suelen ser abogados, economistas, expertos financieros, arquitectos, que no están en plantilla, son externos, pero contratados para este fin.

La puesta en venta de un hotel, viene capacitado por la propiedad del hotel. O bien es un propietario privado, bien una sociedad de tres socios, un matrimonio (común en Galicia), o bien es un fondo de inversión. Sea como sea, cada propietario es un mundo. El propietario privado, requerirá el estar con él en todo el proceso de la compraventa, de la misma manera que el comprador. En cuanto al fondo de inversión, son más profesionales, va a requerir de un profesional intermediario que dirija todo el proceso en exclusiva, sobre todo, si la cantidad a invertir es grande y va a adquirir más de un hotel. Normalmente, estos fondos disponen de 70 – 100 millones, que distribuirán entre 15 y 20 hoteles repartidos en una zona geográfica. En estos casos hay que estar 24/7 (24 horas/7 días a la semana), con ellos. Requerirán de toda tu atención y siempre hay que estar disponible para resolverle cualquier duda que les surja. Estos fondos son de varios socios, aunque son uno, dos o tres las personas involucradas en las operaciones, del resto de los socios, no se sabrá nada.

Fase 1

El cliente interesado en la adquisición de cualquier tipo de establecimiento hotelero se pone en contacto con nosotros. Aunque los métodos más usados para este primer contacto es el email y la llamada por teléfono, últimamente y, cada vez más, contactan por WhatsApp. Como último método el formulario a través de la web o el formulario a través del blog.

Fase 2

Después de haber sido atendidos en la fase 1 y de que el cliente nos explique que es lo que está demandando, (puede ser un pequeño hotel en un pueblo pequeño de interior o un gran hotel en el centro de una ciudad importante al lado de la costa), desde #ittaGalicia hacemos un filtrado y buscamos en nuestra base de datos que inmueble se puede ajustar más a lo que el cliente busca.

Fase 3

#ittaGalicia contacta de nuevo con el cliente (entre la fase 1 y esta no debe de pasar más de 24 horas), este contacto puede ser por teléfono, por email o por WhatsApp, como el cliente prefiera. Una vez el cliente ve lo que le hemos seleccionado, y si está de acuerdo, se pacta una visita al inmueble con la propiedad.

Fase 4

Las visitas se hacen en los hoteles en el día y hora establecidos. Pueden durar de media hora y hasta 3 horas, dependerá del cliente, del tamaño del hotel, de las preguntas que se tengan…

Una vez se tiene claro el inmueble o los inmuebles a adquirir, se debe pasar al siguiente punto. La “due diligence” o “debida diligencia” (mira el enlace para más información). Procesos en los cuales, valoraremos sin lugar a dudas el inmueble a adquirir. Se trata de buscar y encontrar el mejor inmueble (en cuanto a rentabilidad, estado de conservación, situación geográfica, tamaño -número de habitaciones-, etc.) de entre la oferta hotelera que haya. Se deberá hacer con cada uno de los inmuebles a estudiar, por separado, ya que cada hotel (aunque sean de la misma cadena hotelera, o explotados por los mismos operadores) es diferente.

Se deben de estructurar bien todos los procesos, y, muy a menudo, atendiendo a un calendario, ya que la nueva propiedad va a querer abrir en una determinada época del año, o bien a primeros de año, o bien en Semana Santa o bien de cara al verano. Todo deberá estar listo.

Yo empezaría por la auditoria financiera, si ésta no sale bien, para que seguir… pérdida de tiempo y de recursos.

Después de esto, viene la redacción de contratos, uno de los primeros es el contrato de arras o señal, que se hace para evitar que el inmueble sea vendido a otra persona o empresa, mientras estamos en “estudio”. Muy a menudo, se trata de hablar con la propiedad y pedir que nos lo dejen en “reserva”, evitas dar la señal y no adelantas dinero. Sí debes de dar señal si ves una demanda grande al hotel que tú deseas y temes perderlo. 

Poco más… redacción de borradores, contratos, Notario, Registro… dado que son hoteles, se actualizarán datos en diversas asociaciones (los propietarios os dirán en que asociaciones están dados de alta), aquí podréis continuar o dar de baja los servicios, revisión de contratos con empleados (aconsejaría dejar esto a un gestor expeto en RRHH), actualizar datos en las diversas oficinas de Turismo, (cada comunidad autónoma tendrá al menos, una), actualización de datos en las redes sociales que estén asociadas a los hoteles… poco a poco, la transición puede ser dura y larga. Paciencia y ¡buena suerte!

Si estás en Galicia, o tienes pensado adquirir un hotel por esta zona, habla conmigo, te seré de ayuda y guía.

María de los Reyes

@ittaGalicia